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　　寒流肆虐的2012年，三一營(yíng)銷服務(wù)全面轉(zhuǎn)成代理商制，沿襲以前三一的舊制度已不太合適，各代理商急需探索出一套更適合自己的管理方式。在并不樂觀的市場(chǎng)環(huán)境下，湖南三一積極探索，通過服務(wù)模式創(chuàng)新、管理模式變革、打造個(gè)性化人才高地，走出了一條有自己特色的變革之路。

　　劉明是湖南一名泵車操作手，他開的是三一56米泵車?！坝袝r(shí)，我覺得三一比我們老板還好?！蹦弥婧娴娜欢竟ぷ鞣瑒⒚餍χ鴮?duì)記者說(shuō)，“這幾天湖南氣溫很低，三一立刻給我送來(lái)了暖和的工作服和勞保手套;在夏天，我還能收到清涼油、十滴水等防暑物資。雖然是些小東西，我卻覺得特別感動(dòng)?！?/P>

　　為了更好地為客戶服務(wù)，泵送代理商湖南三一除了從生活上關(guān)懷操作手，還在今年8月成立了湖南地區(qū)第一個(gè)設(shè)備操作手俱樂部，將全省410名三一泵車操作手聚集在一起，并邀請(qǐng)專家舉辦了7場(chǎng)大型培訓(xùn)會(huì)，把三一設(shè)備使用最前沿的知識(shí)和技能傳授給他們。

　　“服務(wù)的目的，就是使客戶的設(shè)備少出故障，為此，我們啟動(dòng)了服務(wù)多級(jí)預(yù)防機(jī)制，比如外聘專家走訪客戶、服務(wù)工程師定期點(diǎn)檢設(shè)備，同時(shí)成立操作手俱樂部，提高操作手操作技能。這個(gè)成效是立竿見影的，今年，我們客戶的召請(qǐng)?jiān)O(shè)備故障率降低了19%，客戶對(duì)我們的認(rèn)可度、忠誠(chéng)度也更高?！焙先环?wù)經(jīng)理?xiàng)顚W(xué)華告訴記者。

　　同時(shí)，湖南三一制定了量化的服務(wù)考核制度，形成全員監(jiān)督、全員支持、全員防控的服務(wù)體系。以區(qū)域例會(huì)制度、區(qū)域服務(wù)首席責(zé)任制、滿意度督辦制度的三重保險(xiǎn)，及時(shí)跟進(jìn)問題的處理;服務(wù)工程師簽訂《滿意度激勵(lì)協(xié)議》，進(jìn)行綜合考評(píng);并建立了高層負(fù)責(zé)的問題解決機(jī)制，設(shè)定一名副總經(jīng)理級(jí)別的人處理客戶抱怨。“這套制度實(shí)施后，客戶滿意度督查責(zé)任清晰，落實(shí)到位。今年，湖南三一的客戶滿意度達(dá)到80%，月度績(jī)效位居全國(guó)第一，配件銷售比去年增長(zhǎng)了40%。” 泵送事業(yè)部代理商管理專員戴元廣告訴記者。

　　在人才培養(yǎng)上，根據(jù)不同產(chǎn)品制定不同的培養(yǎng)通道，實(shí)行服務(wù)維修一體化培養(yǎng)機(jī)制，也是湖南三一今年的一大創(chuàng)舉。

　　“以前，新上崗的服務(wù)人員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后，到區(qū)域就直接投入工作。湖南三一的服務(wù)工程師到崗后，還要經(jīng)過三個(gè)月的系統(tǒng)培訓(xùn)，先在大修廠實(shí)習(xí)一個(gè)月，提升實(shí)際處理故障的能力，接著去配件倉(cāng)庫(kù)熟悉配件發(fā)放流程，去綜合管理部熟悉管理流程，最后下區(qū)域跟老工程師實(shí)習(xí)一個(gè)月后，才正式上崗?！贝髟獜V告訴記者，這套制度實(shí)施后，客戶對(duì)服務(wù)工程師維修技能的抱怨少了，同時(shí)，湖南三一的中高級(jí)服務(wù)工程師占比66%，比全國(guó)平均水平高了6個(gè)百分點(diǎn)。