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　　“一切為了客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值?！边@句話看似平常，但經(jīng)過(guò)三一十幾年如一日的點(diǎn)滴實(shí)踐，正日益變得不平常。一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，近幾年，在中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)工程機(jī)械行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查中，三一的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)往往與三一的業(yè)績(jī)成正比。這說(shuō)明，一旦把客戶當(dāng)成自己的“衣食父母”，并用高品質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量真誠(chéng)相待，回饋企業(yè)的必將是持續(xù)發(fā)展的美好未來(lái)。

　　2012年10-11月，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)對(duì)混凝土機(jī)械、路面機(jī)械、起重機(jī)械等八大類主導(dǎo)產(chǎn)品進(jìn)行了用戶滿意度測(cè)評(píng)。在對(duì)1089位客戶的詳細(xì)調(diào)研后，中質(zhì)協(xié)出具的調(diào)研結(jié)果顯示，三一泵送事業(yè)部、路機(jī)事業(yè)部、港機(jī)事業(yè)部、起重機(jī)事業(yè)部、上海三一科技、沈陽(yáng)重裝、北京樁機(jī)旗下的共七大類產(chǎn)品均居客戶滿意度行業(yè)首位。挖掘機(jī)械以微弱差距，屈居行業(yè)第二。

　　客戶滿意度七項(xiàng)第一

　　泵送產(chǎn)品坐穩(wěn)頭把交椅

　　2012年，客戶開(kāi)工率普遍不足，更難以承受施工過(guò)程中的故障停機(jī)及間接損失，因此對(duì)廠家及設(shè)備質(zhì)量提出了更高的期望與要求，加之工程機(jī)械市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，在此背景下，各品牌客戶滿意度相比2011年均有所下滑。但一盤(pán)廝殺過(guò)后，對(duì)比中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)近兩年數(shù)據(jù)，以三一泵送產(chǎn)品為代表，三一各類產(chǎn)品客戶滿意度仍牢牢坐穩(wěn)頭把交椅，無(wú)人能撼。

　　中質(zhì)協(xié)出具的調(diào)研報(bào)告中顯示，三一泵送產(chǎn)品客戶滿意度為87.5分，以高出第二名13.4分的優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)領(lǐng)軍行業(yè)。專家分析，這主要得益于三一泵送事業(yè)部在2012年推出的一系列創(chuàng)新舉措。其中年初火熱啟動(dòng)的“一生無(wú)憂服務(wù)承諾萬(wàn)人見(jiàn)證活動(dòng)”以及年末舉辦的“龍象共舞?三一重工2012品牌體驗(yàn)日”活動(dòng)更是深入人心，在客戶群中收效顯著。

　　“在混凝土機(jī)械領(lǐng)域，客戶成熟度相對(duì)較高。三一面對(duì)客戶打出了承諾式以及體驗(yàn)式服務(wù)牌，這進(jìn)一步彰顯了三一對(duì)自身產(chǎn)品及服務(wù)的自信，也充分顯示了其對(duì)產(chǎn)品的卓越追求及創(chuàng)造客戶價(jià)值的理念。”一位行業(yè)專家說(shuō)道。

　　此前，2011年9月，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布的“中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告”中，以泵送產(chǎn)品為代表，三一重工榮獲行業(yè)“8項(xiàng)第一”、“4項(xiàng)第二”。除兩款產(chǎn)品沒(méi)有生產(chǎn)外，所涉12大領(lǐng)域，三一全部做到了“數(shù)一數(shù)二”。

　　服務(wù)滿意度八項(xiàng)第一

　　凸顯服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力

　　除客戶滿意度獲七項(xiàng)第一外，在所測(cè)評(píng)的八大類產(chǎn)品中，三一服務(wù)質(zhì)量滿意度獲得了八個(gè)第一，且相比行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)伙伴，優(yōu)勢(shì)明顯。如泵送產(chǎn)品，其服務(wù)滿意度為92分，高于第二名18分之多。優(yōu)勢(shì)最明顯的是三一重裝，其服務(wù)滿意度高于第二名27分，為97.5分。

　　“在服務(wù)領(lǐng)域，三一一直都是標(biāo)桿，許多競(jìng)爭(zhēng)伙伴都在模仿三一的服務(wù)體系，比拼服務(wù)資源。硬件方面可以學(xué)，但軟件方面，特別是三一服務(wù)人員對(duì)三一價(jià)值觀的認(rèn)同，由此延伸出來(lái)的敬業(yè)精神，這一點(diǎn)是別人學(xué)不會(huì)的，這也是三一服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)所在?！比环?wù)支持部副總監(jiān)鄧運(yùn)志告訴記者。

　　調(diào)查結(jié)果真實(shí)客觀

　　測(cè)評(píng)對(duì)象囊括國(guó)內(nèi)外知名品牌

　　在對(duì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)調(diào)查中心相關(guān)負(fù)責(zé)人的采訪中，記者了解到，為保證調(diào)查的公正，本次調(diào)查主要采用了隨機(jī)電話訪問(wèn)和調(diào)查員面訪。在電話訪問(wèn)中，每類產(chǎn)品的隨機(jī)抽樣名單均超過(guò)180個(gè);面訪部分由調(diào)查中心訪員選取不同區(qū)域，隨機(jī)尋找各類大型工地，與設(shè)備負(fù)責(zé)人和操作手一對(duì)一面談，了解三一產(chǎn)品在使用中的具體問(wèn)題和行業(yè)其他品牌的滿意度情況。走訪區(qū)域涵蓋華北、東南、華南、西南共45個(gè)銷售區(qū)域。

　　“本次調(diào)查，分別由各品牌的終端用戶回答問(wèn)卷，給出對(duì)自己所使用品牌的評(píng)價(jià)，數(shù)據(jù)是真實(shí)和客觀的?！敝袊?guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)調(diào)查中心負(fù)責(zé)人表示。

　　此外，記者得知，除涵蓋了國(guó)內(nèi)各大知名品牌，中質(zhì)協(xié)的調(diào)查對(duì)象還包括了卡特、小松、日立、科爾馬、戴納派克等國(guó)際知名品牌。在與這些國(guó)際大腕的較量中，三一能拿到7個(gè)第一，一個(gè)第二，實(shí)為不易。這充分反映了三一不管是在產(chǎn)品品質(zhì)還是服務(wù)質(zhì)量方面均贏得了客戶的持久信賴。