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　　在工程機(jī)械行業(yè)，眾多的工程機(jī)械企業(yè)各展所長，在許多領(lǐng)域形成了無可比擬的競爭優(yōu)勢，成為國內(nèi)企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證。

　　在三一重工，服務(wù)和技術(shù)被稱為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心競爭力，是保證客戶與企業(yè)雙贏的基礎(chǔ)。三一重工服務(wù)公司經(jīng)理莫傳鴻說：“為客戶創(chuàng)造價值是三一重工的理念之一，也就是說三一重工的服務(wù)不僅僅是為滿足用戶對設(shè)備維修的需要，而是要通過服務(wù)為客戶創(chuàng)造更多的價值。”他進(jìn)一步解釋，工程機(jī)械作業(yè)環(huán)境惡劣，使用強(qiáng)度高，這決定了一些零部件和潤滑油等必須定時更換、保養(yǎng)。而很多設(shè)備的使用成本是按天甚至按小時計，如混凝土泵車一天的租賃價格高達(dá)幾萬元。因此，維修服務(wù)的快慢不僅是為了保證設(shè)備的及時運(yùn)轉(zhuǎn)，而且要保證客戶不間斷生產(chǎn)，也就是保證客戶價值的最大化。

　　圖為號稱“亞洲第一吊”的三一SCC9000型履帶式起重機(jī)

　　為了保證服務(wù)的及時快捷，三一重工在全國28個分公司之下建立了260個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，配備了230多臺服務(wù)車、550位服務(wù)人員。還在各中心區(qū)域部署了120多個配件倉庫，儲備有3萬多個品種、近3億元的配件。這些服務(wù)資源的配備保證了用戶可以在第一時間得到周到的服務(wù)。

　　莫傳鴻告訴記者，以往用戶需要時才提供服務(wù)的模式只能被稱作“保姆式服務(wù)”，真正要想為客戶創(chuàng)造價值，就必須變被動服務(wù)為主動，也就是要提供“管家式服務(wù)”。其核心是主動為設(shè)備提供定期檢查，及時解決設(shè)備存在的隱性問題，避免隱性問題轉(zhuǎn)化為顯性問題，造成設(shè)備的停機(jī)。

　　三一重工為解決客戶操作手不足的問題，積極開展操作手培訓(xùn)，在賣給客戶設(shè)備的同時為客戶提供操作手。為滿足客戶節(jié)能的需要，他們又為所有已經(jīng)賣出的設(shè)備免費(fèi)進(jìn)行節(jié)能整改，為每臺設(shè)備節(jié)約柴油20%。為延長設(shè)備使用壽命，他們還為客戶設(shè)備進(jìn)行了減震改進(jìn)。

　　2007年4月，三一重工投入2000多萬元建立了企業(yè)控制中心，通過在所有設(shè)備上加裝GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，全球任何地方的設(shè)備運(yùn)行參數(shù)可以不間斷地傳輸?shù)狡髽I(yè)控制中心，運(yùn)轉(zhuǎn)異常時會進(jìn)行自動報警，中心立即根據(jù)設(shè)備定位指派最近的服務(wù)人員及時到達(dá)設(shè)備所在地進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。而且用戶只需要一個短信，就可以隨時掌握自己設(shè)備的位置和運(yùn)行情況，保證設(shè)備在指定時間和地點(diǎn)工作。莫傳鴻告訴記者，這些服務(wù)最大限度地免除了用戶購買設(shè)備的后顧之憂，也成為三一重工后來居上的法寶。

　　柳工集團(tuán)營銷副總裁閉海東認(rèn)為，在以客戶為中心的時代，客戶需要的不僅僅是單純的產(chǎn)品和服務(wù)，而是全面的解決方案。全面解決方案包括什么呢?他解釋道，包括整機(jī)、配件、維修、服務(wù)、租賃、二手機(jī)再造、融資支持等各個方面，涉及設(shè)備售前、售中、售后各個環(huán)節(jié)。這樣，用戶購買的就不是一個簡單的產(chǎn)品，而是一個完整的解決方案，這與三一重工的“管家式服務(wù)”不謀而合。目前，這種服務(wù)優(yōu)勢隨著企業(yè)的國際化向國外延伸，也將成為我國工程機(jī)械企業(yè)在國際市場競爭中的一個突出優(yōu)勢。

　　三一重工股份有限公司副總裁何真臨認(rèn)為，創(chuàng)新的形式多種多樣，創(chuàng)新的內(nèi)容也豐富多彩，不同的企業(yè)根據(jù)自身的特點(diǎn)，在體制機(jī)制、技術(shù)制造、管理、服務(wù)、營銷、文化等各個方面都進(jìn)行了大膽創(chuàng)新，走出了一條可持續(xù)發(fā)展的創(chuàng)新之路，在營銷方面的創(chuàng)新也是可圈可點(diǎn)。

　　最常見的做法是企業(yè)自己成立銷售公司，在全國各地設(shè)立銷售分公司。如三一重工直接投資設(shè)立銷售網(wǎng)點(diǎn)，減少銷售環(huán)節(jié)，提高銷售效率。安徽合力則按照“集團(tuán)控股、經(jīng)理持大股、骨干持股”的原則，在全國各地布置營銷網(wǎng)點(diǎn)。

　　山東工程機(jī)械股份有限公司則在國內(nèi)外大力推廣推土機(jī)專賣店，推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，統(tǒng)一服務(wù)形象、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，塑造統(tǒng)一的山推品牌形象。

　　除自主營銷之外，國際上通行的代理制正在被越來越多的企業(yè)采用，這種互利共贏的模式使國內(nèi)企業(yè)力量迅速壯大，并成為進(jìn)入國際市場的最佳通道。

　　柳工是行業(yè)內(nèi)最早全面實(shí)施代理制的企業(yè)。1997年，柳工將自己所有產(chǎn)品的銷售交給了代理商。柳工集團(tuán)國際事業(yè)部總經(jīng)理覃衛(wèi)國認(rèn)為，市場經(jīng)濟(jì)要求專業(yè)化的分工和合作，因此，廠商的重點(diǎn)是技術(shù)研發(fā)、產(chǎn)品制造和品牌建設(shè)，銷售應(yīng)該由專業(yè)的渠道來做。專業(yè)渠道在銷售方面具有獨(dú)到的優(yōu)勢，能夠?yàn)橛脩籼峁┍就粱?、專業(yè)、周到的服務(wù)。目前，柳工集團(tuán)在國內(nèi)有80家一級代理、500多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，在國外已經(jīng)發(fā)展了40多家一級經(jīng)銷商，年銷售量占到了柳工出口產(chǎn)品的70%以上。

　　在企業(yè)外部，通過服務(wù)、營銷、發(fā)展戰(zhàn)略等方面的創(chuàng)新，一個個企業(yè)都打開了自己的天地。同時在企業(yè)內(nèi)部，他們又苦練“內(nèi)功”，通過生產(chǎn)環(huán)節(jié)的不斷改進(jìn)，降低成本、提高效率。大多企業(yè)還通過了國際質(zhì)量體系、環(huán)保等方面的認(rèn)證，夯實(shí)了企業(yè)的競爭力。

　　縱觀我國工程機(jī)械近年來由小到大、由弱到強(qiáng)的發(fā)展歷程，無論是在體制機(jī)制、技術(shù)工藝、發(fā)展戰(zhàn)略、服務(wù)、營銷、還是企業(yè)文化等各個方面，他們都進(jìn)行了大膽創(chuàng)新和實(shí)踐，形成了自己獨(dú)有的特點(diǎn)和競爭優(yōu)勢，既實(shí)現(xiàn)了企業(yè)自身的跨越式發(fā)展，也促進(jìn)了整個工程機(jī)械行業(yè)的又好又快發(fā)展。自主創(chuàng)新沒有模式的局限，也永遠(yuǎn)沒有盡頭。只要每一個工程機(jī)械企業(yè)都能在自主創(chuàng)新上永遠(yuǎn)向前，我們就一定能夠早日實(shí)現(xiàn)由工程機(jī)械大國向強(qiáng)國的轉(zhuǎn)變。(薛志偉)