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　　服務(wù)是商品的附加價(jià)值，如何為客戶創(chuàng)造出更大的價(jià)值是三一矢志不渝的追求。本次會(huì)議既是服務(wù)工作的一次階段性總結(jié)，同時(shí)是三一邁向世界500強(qiáng)更高峰的征途中不可或缺的一次鼓舞激勵(lì)和戰(zhàn)略指引。

　　7月14-16日，2011年三一集團(tuán)服務(wù)配件半年度工作會(huì)議暨第二次服務(wù)核心能力研究會(huì)在長沙工業(yè)園內(nèi)順利舉行。集團(tuán)服務(wù)體系管理人員、各事業(yè)部服務(wù)本部及服務(wù)一線管理人員、優(yōu)秀代理商代表等出席了本次會(huì)議。

2011年三一集團(tuán)服務(wù)配件半年度工作總結(jié)會(huì)議圓滿落幕

　　本次會(huì)議由2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作部署、代理商表彰及經(jīng)驗(yàn)交流，以及專家講座三部分組成。

　　2011服務(wù)工作穩(wěn)扎穩(wěn)打 實(shí)現(xiàn)超越

　　為保持三一的服務(wù)競爭優(yōu)勢(shì)，全面實(shí)現(xiàn)“超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超越客戶期望”的服務(wù)目標(biāo)，以事業(yè)部為單位的服務(wù)隊(duì)伍無論在服務(wù)資源建設(shè)、團(tuán)隊(duì)人才培養(yǎng)、配件供應(yīng)管理等方面均進(jìn)行了卓有成效的改進(jìn)，形成你追我趕的良性競賽機(jī)制。各部綜合服務(wù)實(shí)力在競爭中提升、在比較中進(jìn)步，集團(tuán)整體服務(wù)競爭力較2010年穩(wěn)步提升。

　　在總結(jié)當(dāng)前的問題與不足時(shí)，各服務(wù)部負(fù)責(zé)人就服務(wù)管理、配件管理、信息系統(tǒng)建設(shè)、后市場開發(fā)、二手機(jī)交易以及海外服務(wù)運(yùn)營能力等方面提出了各自看法，并明確指出作為一家服務(wù)型制造企業(yè)，三一在服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展上，仍需要深刻思考公司的服務(wù)定位與新的業(yè)務(wù)邊界，應(yīng)充分理解各類客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的訴求，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化相結(jié)合的服務(wù)，形成一整套服務(wù)管理體系;其次，應(yīng)深度整合客戶資產(chǎn)資源、強(qiáng)調(diào)客戶資產(chǎn)管理的一體化，即對(duì)現(xiàn)有客戶資源進(jìn)行詳細(xì)分析，并明確劃分客戶資產(chǎn)管理主體;第三，逐步完成企業(yè)文化、服務(wù)資源、服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程及績效考核向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型;第四，持續(xù)創(chuàng)新，不斷推出增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)的增值;第五，在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)客戶期望值的管理;第六，建立從研發(fā)到服務(wù)整個(gè)價(jià)值鏈全員參與和關(guān)注服務(wù)的機(jī)制等。

　　優(yōu)秀代理商暢談服務(wù)之道：贏在細(xì)節(jié)

　　為表彰代理商們的辛勤付出與優(yōu)秀業(yè)績，并鼓勵(lì)其繼續(xù)做好銷售、服務(wù)工作，本次會(huì)上特評(píng)出了“代理商年度人物”、“配件銷售冠軍”、“金牌服務(wù)獎(jiǎng)”、“最佳服務(wù)經(jīng)理”及“最佳協(xié)作獎(jiǎng)”五類獎(jiǎng)項(xiàng)，來自泵送、昆山重機(jī)、起重機(jī)、路機(jī)、沈陽重裝的優(yōu)秀代理商代表們紛紛上臺(tái)受獎(jiǎng)。

　　談到如何做好代理商服務(wù)，昆山重機(jī)代理商應(yīng)虎平、龍振國、泵送代理商張斌作為代表先后發(fā)言。結(jié)合多年積累的代理經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)虎平深有感觸地說：“在市場營銷手段日益精細(xì)化的條件下，企業(yè)樹立全員營銷、全員服務(wù)的理念變得尤為重要;同時(shí)，服務(wù)應(yīng)面向所有類型的客戶，并向他們提供全方位的服務(wù)項(xiàng)目，提供主動(dòng)、全過程的服務(wù);企業(yè)內(nèi)部則應(yīng)簡化服務(wù)流程，提高辦事效率;將硬件服務(wù)與軟件服務(wù)有機(jī)結(jié)合，鍛造一流的市場競爭力?！闭f到如何與客戶領(lǐng)導(dǎo)做好溝通，張斌以幽默的方式開啟了大家的思維，他說“與客戶老板打交道，其實(shí)遠(yuǎn)不需要有緊張情緒，因?yàn)榇藭r(shí)你代表的并不是你本人，而是中國首富梁穩(wěn)根在與他交流，所以應(yīng)保持平和輕松的心態(tài)。對(duì)于客戶操作手，溝通中則盡量注意技巧和細(xì)節(jié)，向他們灌輸正確的服務(wù)理念和政策，收集他們的合理化建議并及時(shí)反饋給公司，并做出分析改進(jìn)。”

　　培訓(xùn)是開拓思維之路一方燈塔

　　本次會(huì)上，著名服務(wù)專家、南開大學(xué)教授白長虹發(fā)表了題為《制造企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略及其實(shí)施路徑》及《制造企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)》的精彩演講，開啟了在座人員的服務(wù)創(chuàng)新思維之旅。他指出“服務(wù)的根本目的就是為顧客提供某種利益、價(jià)值，滿足顧客的需要和期望。因此，對(duì)于以服務(wù)為核心競爭力的企業(yè)來說，服務(wù)不僅僅是客服部門的事，它需要各部門以顧客需求為導(dǎo)向開展積極溝通與合作，并以服務(wù)為主導(dǎo)邏輯，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)的‘四化’，即以信息化為先導(dǎo)，整合技術(shù)與服務(wù)流程，提供精益化的顧客解決方案，打造制造業(yè)領(lǐng)軍服務(wù)品牌，培育制造業(yè)企業(yè)的核心能力”。在之后的分組討論中，各組將理論結(jié)合三一實(shí)際就服務(wù)型制造企業(yè)的發(fā)展方向策略、服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)及提升方法以及我司服務(wù)的定位與發(fā)展路徑進(jìn)行了深入討論，為集團(tuán)服務(wù)創(chuàng)新與核心競爭力提升提供了理論支撐。