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　　服務是商品的附加價值，如何為客戶創(chuàng)造出更大的價值是三一矢志不渝的追求。本次會議既是服務工作的一次階段性總結(jié)，同時是三一邁向世界500強更高峰的征途中不可或缺的一次鼓舞激勵和戰(zhàn)略指引。

　　7月14-16日，2011年三一集團服務配件半年度工作會議暨第二次服務核心能力研究會在長沙工業(yè)園內(nèi)順利舉行。集團服務體系管理人員、各事業(yè)部服務本部及服務一線管理人員、優(yōu)秀代理商代表等出席了本次會議。

2011年三一集團服務配件半年度工作總結(jié)會議圓滿落幕

　　本次會議由2011年上半年工作總結(jié)及下半年工作部署、代理商表彰及經(jīng)驗交流，以及專家講座三部分組成。

　　2011服務工作穩(wěn)扎穩(wěn)打 實現(xiàn)超越

　　為保持三一的服務競爭優(yōu)勢，全面實現(xiàn)“超越行業(yè)標準，超越客戶期望”的服務目標，以事業(yè)部為單位的服務隊伍無論在服務資源建設、團隊人才培養(yǎng)、配件供應管理等方面均進行了卓有成效的改進，形成你追我趕的良性競賽機制。各部綜合服務實力在競爭中提升、在比較中進步，集團整體服務競爭力較2010年穩(wěn)步提升。

　　在總結(jié)當前的問題與不足時，各服務部負責人就服務管理、配件管理、信息系統(tǒng)建設、后市場開發(fā)、二手機交易以及海外服務運營能力等方面提出了各自看法，并明確指出作為一家服務型制造企業(yè)，三一在服務業(yè)務的發(fā)展上，仍需要深刻思考公司的服務定位與新的業(yè)務邊界，應充分理解各類客戶對產(chǎn)品和服務的訴求，為客戶提供標準化、個性化相結(jié)合的服務，形成一整套服務管理體系;其次，應深度整合客戶資產(chǎn)資源、強調(diào)客戶資產(chǎn)管理的一體化，即對現(xiàn)有客戶資源進行詳細分析，并明確劃分客戶資產(chǎn)管理主體;第三，逐步完成企業(yè)文化、服務資源、服務能力、業(yè)務流程及績效考核向服務型企業(yè)轉(zhuǎn)型;第四，持續(xù)創(chuàng)新，不斷推出增值服務，實現(xiàn)顧客服務的增值;第五，在提升服務質(zhì)量的同時，加強對客戶期望值的管理;第六，建立從研發(fā)到服務整個價值鏈全員參與和關注服務的機制等。

　　優(yōu)秀代理商暢談服務之道：贏在細節(jié)

　　為表彰代理商們的辛勤付出與優(yōu)秀業(yè)績，并鼓勵其繼續(xù)做好銷售、服務工作，本次會上特評出了“代理商年度人物”、“配件銷售冠軍”、“金牌服務獎”、“最佳服務經(jīng)理”及“最佳協(xié)作獎”五類獎項，來自泵送、昆山重機、起重機、路機、沈陽重裝的優(yōu)秀代理商代表們紛紛上臺受獎。

　　談到如何做好代理商服務，昆山重機代理商應虎平、龍振國、泵送代理商張斌作為代表先后發(fā)言。結(jié)合多年積累的代理經(jīng)驗，應虎平深有感觸地說：“在市場營銷手段日益精細化的條件下，企業(yè)樹立全員營銷、全員服務的理念變得尤為重要;同時，服務應面向所有類型的客戶，并向他們提供全方位的服務項目，提供主動、全過程的服務;企業(yè)內(nèi)部則應簡化服務流程，提高辦事效率;將硬件服務與軟件服務有機結(jié)合，鍛造一流的市場競爭力?！闭f到如何與客戶領導做好溝通，張斌以幽默的方式開啟了大家的思維，他說“與客戶老板打交道，其實遠不需要有緊張情緒，因為此時你代表的并不是你本人，而是中國首富梁穩(wěn)根在與他交流，所以應保持平和輕松的心態(tài)。對于客戶操作手，溝通中則盡量注意技巧和細節(jié)，向他們灌輸正確的服務理念和政策，收集他們的合理化建議并及時反饋給公司，并做出分析改進?！?/P>

　　培訓是開拓思維之路一方燈塔

　　本次會上，著名服務專家、南開大學教授白長虹發(fā)表了題為《制造企業(yè)的服務戰(zhàn)略及其實施路徑》及《制造企業(yè)的服務品牌建設》的精彩演講，開啟了在座人員的服務創(chuàng)新思維之旅。他指出“服務的根本目的就是為顧客提供某種利益、價值，滿足顧客的需要和期望。因此，對于以服務為核心競爭力的企業(yè)來說，服務不僅僅是客服部門的事，它需要各部門以顧客需求為導向開展積極溝通與合作，并以服務為主導邏輯，實現(xiàn)制造業(yè)的‘四化’，即以信息化為先導，整合技術與服務流程，提供精益化的顧客解決方案，打造制造業(yè)領軍服務品牌，培育制造業(yè)企業(yè)的核心能力”。在之后的分組討論中，各組將理論結(jié)合三一實際就服務型制造企業(yè)的發(fā)展方向策略、服務的優(yōu)劣勢及提升方法以及我司服務的定位與發(fā)展路徑進行了深入討論，為集團服務創(chuàng)新與核心競爭力提升提供了理論支撐。