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　　隨著漢馬動(dòng)力的成功推出，一如當(dāng)初的華菱重卡一樣華菱星馬在行業(yè)里再次展現(xiàn)了黑馬蛻變的角色。在上述新產(chǎn)品投放市場后，加上華菱重卡、星馬專用車保有量的不斷增加，可以說華菱星馬原來的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)理念已經(jīng)不能滿足市場的需求，為克服不足，華菱星馬下轄的售后服務(wù)公司--凱馬服務(wù)公司對(duì)自身的服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)，以此為漢馬動(dòng)力占領(lǐng)市場保駕護(hù)航。近日筆者陪同凱馬服務(wù)公司總經(jīng)理葛曉生在走訪上海、浙江市場時(shí)候，也切身的感受到了服務(wù)升級(jí)后的種種變化。

　　變化一：服務(wù)更加主動(dòng)化、全程化

　　熟知華菱星馬的人都聽聞過“保姆式”這一服務(wù)品牌，經(jīng)過多年的潛心努力，華菱星馬“保姆式”的服務(wù)品牌已經(jīng)成為企業(yè)最關(guān)鍵的核心競爭力之一。為了進(jìn)一步提升華菱星馬的服務(wù)競爭力，今年以來華菱星馬對(duì)“保姆式”服務(wù)品牌進(jìn)行了全新升級(jí)，并提出了“大服務(wù)”品牌理念。當(dāng)被問及華菱星馬為何將已成熟的服務(wù)品牌進(jìn)行升級(jí)時(shí)，葛曉生解釋道：“進(jìn)行調(diào)整，是華菱星馬服務(wù)升級(jí)的需要。老的“保姆式”的品牌理念更多的是側(cè)重于當(dāng)用戶出現(xiàn)問題時(shí)，為用戶提供服務(wù)，讓用戶沒有顧慮。對(duì)于華菱星馬來說，現(xiàn)在已經(jīng)不是單純的被動(dòng)提供服務(wù)的階段，而是要更進(jìn)一步地滿足用戶的潛在需求，主動(dòng)關(guān)懷用戶，主動(dòng)為用戶創(chuàng)造價(jià)值?！?/p>

升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 華菱星馬用行動(dòng)為用戶保駕護(hù)航

升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 華菱星馬用行動(dòng)為用戶保駕護(hù)航

升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 華菱星馬用行動(dòng)為用戶保駕護(hù)航

　　升級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 華菱星馬用行動(dòng)為用戶保駕護(hù)航

　　可以說，由“保姆式”轉(zhuǎn)變?yōu)椤按蠓?wù)”，是華菱星馬由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的有力證明，也是華菱星馬服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。“原來我們更多地是滿足用戶服務(wù)的需求，即被動(dòng)的需求，而我們現(xiàn)在提出了全面的客戶關(guān)系管理，要主動(dòng)關(guān)愛用戶，為用戶創(chuàng)造價(jià)值”葛曉生表示。

　　變化二：用實(shí)際行動(dòng)踐行目標(biāo)

　　為了適應(yīng)市場新的服務(wù)要求，凱馬公司制訂了一系列新的服務(wù)政策，積極開展服務(wù)創(chuàng)新工作，進(jìn)行了一系列服務(wù)改進(jìn)工作，如啟用華菱星馬DMS售后服務(wù)管理系統(tǒng)，特別是加大對(duì)漢馬動(dòng)力、天然氣產(chǎn)品維修、使用、保養(yǎng)知識(shí)的培訓(xùn);調(diào)整服務(wù)政策，增強(qiáng)服務(wù)站的積極性;進(jìn)一步提高市場配件保障能力;加大培訓(xùn)力度，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平;編制漢馬動(dòng)力、華菱車橋作業(yè)指導(dǎo)書;倡導(dǎo)“保姆式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善質(zhì)量信息反饋機(jī)制，全面提升售后服務(wù)水平和市場競爭力，深化改革，開拓創(chuàng)新等。

　　此外，據(jù)葛曉生介紹，為了更好的實(shí)現(xiàn)配件銷售目標(biāo)，售后服務(wù)也進(jìn)行了大的調(diào)整，凱馬公司所有中層干部全部輪崗，各個(gè)省區(qū)駐外服務(wù)負(fù)責(zé)人變動(dòng)在50%以上，只有這樣，員工的精神狀態(tài)、工作態(tài)度、工作作風(fēng)才會(huì)轉(zhuǎn)變，也可以全面熟悉、了解別的部門的相關(guān)工作，并抓住此次調(diào)整的機(jī)會(huì)，提升自己的業(yè)務(wù)水平，這才是公司的真正意圖。輪崗也是公司一直以來建立的制度體制，好的體制為今后創(chuàng)造條件打好了基礎(chǔ)，只有建立好的制度體制，才會(huì)早出人才、快出人才，才會(huì)出好人才。