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　　變化三：培養(yǎng)更多最可愛的人

　　葛曉生告訴筆者，凱馬公司在發(fā)展、成長，很多老的售后服務(wù)人員做出了很大的貢獻(xiàn)，特別在早期華菱投入市場的時候，籌備的“汽車人”服務(wù)隊，從2、3個人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人，實(shí)現(xiàn)了公司戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。售后服務(wù)雖然有很多老員工，但是下一步還是要增加新員工，培養(yǎng)年輕人，他們是希望、未來和動力。華菱星馬董事長劉漢如曾表示，服務(wù)工作是公司的重中之重，特別在公司結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型升級的過程當(dāng)中，責(zé)任重大，必須認(rèn)清形勢和所處的位置，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品能不能形成好的口碑，搶占市場，與服務(wù)是密不可分的，可以說“銷售是龍頭，服務(wù)是保障”。據(jù)葛曉生介紹，為更加的了解漢馬動力產(chǎn)品，凱馬公司所有售后服務(wù)人員都將輪換去上述兩個公司進(jìn)行培訓(xùn)，只有熟識產(chǎn)品才能在后續(xù)的工作中得心應(yīng)手。所有的培訓(xùn)，不是學(xué)維修，而是把自己培養(yǎng)成技術(shù)專員，防止假冒配件影響發(fā)動機(jī)的正常使用。另外，凱馬公司還將增加服務(wù)車輛，改善服務(wù)人員的交通條件，更加的貼近用戶，為用戶排憂解難。

　　變化四：服務(wù)更加及時化、高質(zhì)化

　　當(dāng)前，各企業(yè)都存在一定的服務(wù)及時性問題。而華菱星馬在及時性服務(wù)方面一直走在行業(yè)前列?！胺?wù)及時性”將在第一時間接收用戶的信息反饋后，保證問題得到及時處理。目前凱馬全國各服務(wù)站都儲備了充足的配件，縮短了維修時間，避免了配件不足造成維修時間過長給用戶帶來的損失。華菱星馬采取的價格保護(hù)政策能確保用戶享受最低的配件價格，避免了由于市場因素引起的價格上漲。對于此，筆者在走訪市場時，上海齊仁汽車銷售公司總經(jīng)理孫恒星說道，華菱星馬歷來的服務(wù)政策在行業(yè)里算最好的，本次升級服務(wù)給的政策更好，就這些政策而言，其他廠家絕對做不到的，這將使服務(wù)質(zhì)量和效率大幅提高，使華菱星馬服務(wù)穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先地位，我們作為華菱星馬的合作伙伴，也計劃開始做服務(wù)，以此也作為我們公司多元化發(fā)展、利潤來源的增長點(diǎn)。

　　變化五：服務(wù)更加專業(yè)化、信息化

　　目前，凱馬公司對自身的售后服務(wù)系統(tǒng)升級后，系統(tǒng)可以對配件銷售流程進(jìn)行跟蹤;系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明;系統(tǒng)配件價格透明;系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財務(wù)一體化;售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后，清點(diǎn)時可拿著條碼槍一邊清點(diǎn)，一邊掃描入庫;售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時點(diǎn)圖片連接就可以看到此配件。此外，升級后的系統(tǒng)對于訂單的每個狀態(tài)都會實(shí)時地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時，升級后的系統(tǒng)對服務(wù)站、經(jīng)銷商直接相互采購、銷售配件進(jìn)行了管控，服務(wù)站之間可以通過配件調(diào)撥進(jìn)行庫存轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)中對用戶開放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM(發(fā)動機(jī)、車橋)等二級BOM，便于服務(wù)站查詢零部件。升級后的系統(tǒng)中車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經(jīng)銷商服務(wù)站只需揀選查找即可。每月對每個服務(wù)站的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)會下發(fā)舊件運(yùn)回清單，服務(wù)站可以按舊件清單有計劃地返回舊件，并附物流及發(fā)運(yùn)相關(guān)信息，出現(xiàn)問題可以追述;總部在收到舊件入庫后，服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息，縮短三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時間。

　　葛曉生表示，在未來商品競爭日益同質(zhì)化的背景下，必須依靠服務(wù)創(chuàng)造品牌取勝，通過主動服務(wù)來不斷提升客戶滿意度，通過服務(wù)轉(zhuǎn)型來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢;服務(wù)不只是服務(wù)部門的事情，需要全價值鏈協(xié)同作戰(zhàn)，建立一個快速解決市場上出現(xiàn)各種復(fù)雜問題和客戶要求改進(jìn)的問題的體系和流程，華菱賣的不僅僅是產(chǎn)品，賣的更是方案，我們的目標(biāo)是打造一個華菱獨(dú)有的售前、售中、售后的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在這個大框架下，筆者在陪同葛曉生走訪上海、浙江市場時注意到，很多服務(wù)站都是經(jīng)銷商自己在做。

　　目前，凱馬公司也積極鼓勵經(jīng)銷商開展售后服務(wù)。華菱星馬經(jīng)銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經(jīng)理蔣澤凱告訴筆者，以往我們經(jīng)銷商意識里只管賣車，售后服務(wù)由凱馬公司人員負(fù)責(zé)，現(xiàn)在，通過和凱馬公司溝通，我們也開始逐漸把服務(wù)做起來，現(xiàn)在可以說我們已經(jīng)做到了銷售和服務(wù)兩條腿走路，凱馬公司也給了我們很多政策傾斜，幫助我們把服務(wù)站建立起來，同時也增加了我們公司的利潤點(diǎn)，下一步我們還將加大零部件的儲備，不僅僅保障杭州地區(qū)的華菱星馬用戶，而是要保障整個浙江地區(qū)的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動零部件的銷售，形成良性循環(huán)。

　　華菱星馬董事長劉漢如曾公開表示，過去我們做了大量的基礎(chǔ)工作，為大家的服務(wù)做好了保障，可以說我們的產(chǎn)品服務(wù)是比較輕松的。做華菱星馬產(chǎn)品服務(wù)最大的收獲就是得到產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)，尤其是發(fā)動機(jī)維修知識的提升。公司全價值鏈、全領(lǐng)域、全員必須面向服務(wù)，樹立“大服務(wù)”意識;強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)市場與職能部門無縫對接;強(qiáng)化服務(wù)體系建設(shè)，加快銷售型向營銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型。我們在做好汽車零部件服務(wù)的基礎(chǔ)上，將創(chuàng)新金融服務(wù)，幫助客戶提供按揭業(yè)務(wù)，解決客戶的資金短缺的憂慮。劉漢如認(rèn)為，未來產(chǎn)品技術(shù)愈來愈開放，同質(zhì)化愈加明顯，但每個企業(yè)的市場卻是有差異的，關(guān)鍵理念和體系不可復(fù)制。華菱星馬已經(jīng)逐漸脫離單純賣產(chǎn)品的階段，開始為客戶提供從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的高級營銷階段。