變化三:培養(yǎng)更多最可愛(ài)的人
葛曉生告訴筆者,凱馬公司在發(fā)展、成長(zhǎng),很多老的售后服務(wù)人員做出了很大的貢獻(xiàn),特別在早期華菱投入市場(chǎng)的時(shí)候,籌備的“汽車人”服務(wù)隊(duì),從2、3個(gè)人發(fā)展到現(xiàn)在幾百人,實(shí)現(xiàn)了公司戰(zhàn)略大轉(zhuǎn)移。售后服務(wù)雖然有很多老員工,但是下一步還是要增加新員工,培養(yǎng)年輕人,他們是希望、未來(lái)和動(dòng)力。華菱星馬董事長(zhǎng)劉漢如曾表示,服務(wù)工作是公司的重中之重,特別在公司結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程當(dāng)中,責(zé)任重大,必須認(rèn)清形勢(shì)和所處的位置,生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品能不能形成好的口碑,搶占市場(chǎng),與服務(wù)是密不可分的,可以說(shuō)“銷售是龍頭,服務(wù)是保障”。據(jù)葛曉生介紹,為更加的了解漢馬動(dòng)力產(chǎn)品,凱馬公司所有售后服務(wù)人員都將輪換去上述兩個(gè)公司進(jìn)行培訓(xùn),只有熟識(shí)產(chǎn)品才能在后續(xù)的工作中得心應(yīng)手。所有的培訓(xùn),不是學(xué)維修,而是把自己培養(yǎng)成技術(shù)專員,防止假冒配件影響發(fā)動(dòng)機(jī)的正常使用。另外,凱馬公司還將增加服務(wù)車輛,改善服務(wù)人員的交通條件,更加的貼近用戶,為用戶排憂解難。
變化四:服務(wù)更加及時(shí)化、高質(zhì)化
當(dāng)前,各企業(yè)都存在一定的服務(wù)及時(shí)性問(wèn)題。而華菱星馬在及時(shí)性服務(wù)方面一直走在行業(yè)前列。“服務(wù)及時(shí)性”將在第一時(shí)間接收用戶的信息反饋后,保證問(wèn)題得到及時(shí)處理。目前凱馬全國(guó)各服務(wù)站都儲(chǔ)備了充足的配件,縮短了維修時(shí)間,避免了配件不足造成維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)給用戶帶來(lái)的損失。華菱星馬采取的價(jià)格保護(hù)政策能確保用戶享受最低的配件價(jià)格,避免了由于市場(chǎng)因素引起的價(jià)格上漲。對(duì)于此,筆者在走訪市場(chǎng)時(shí),上海齊仁汽車銷售公司總經(jīng)理孫恒星說(shuō)道,華菱星馬歷來(lái)的服務(wù)政策在行業(yè)里算最好的,本次升級(jí)服務(wù)給的政策更好,就這些政策而言,其他廠家絕對(duì)做不到的,這將使服務(wù)質(zhì)量和效率大幅提高,使華菱星馬服務(wù)穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先地位,我們作為華菱星馬的合作伙伴,也計(jì)劃開(kāi)始做服務(wù),以此也作為我們公司多元化發(fā)展、利潤(rùn)來(lái)源的增長(zhǎng)點(diǎn)。
變化五:服務(wù)更加專業(yè)化、信息化
目前,凱馬公司對(duì)自身的售后服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)后,系統(tǒng)可以對(duì)配件銷售流程進(jìn)行跟蹤;系統(tǒng)中賬務(wù)信息透明;系統(tǒng)配件價(jià)格透明;系統(tǒng)中業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)一體化;售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站收到貨后,清點(diǎn)時(shí)可拿著條碼槍一邊清點(diǎn),一邊掃描入庫(kù);售后服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)站在下配件需求時(shí)點(diǎn)圖片連接就可以看到此配件。此外,升級(jí)后的系統(tǒng)對(duì)于訂單的每個(gè)狀態(tài)都會(huì)實(shí)時(shí)地反饋在訂單的狀態(tài)中。同時(shí),升級(jí)后的系統(tǒng)對(duì)服務(wù)站、經(jīng)銷商直接相互采購(gòu)、銷售配件進(jìn)行了管控,服務(wù)站之間可以通過(guò)配件調(diào)撥進(jìn)行庫(kù)存轉(zhuǎn)移。系統(tǒng)中對(duì)用戶開(kāi)放車輛的整車BOM、整車條碼裝配信息和各分總成BOM(發(fā)動(dòng)機(jī)、車橋)等二級(jí)BOM,便于服務(wù)站查詢零部件。升級(jí)后的系統(tǒng)中車輛信息由華菱銷售DMS系統(tǒng)引入到售后DMS系統(tǒng)上。經(jīng)銷商服務(wù)站只需揀選查找即可。每月對(duì)每個(gè)服務(wù)站的業(yè)務(wù),系統(tǒng)會(huì)下發(fā)舊件運(yùn)回清單,服務(wù)站可以按舊件清單有計(jì)劃地返回舊件,并附物流及發(fā)運(yùn)相關(guān)信息,出現(xiàn)問(wèn)題可以追述;總部在收到舊件入庫(kù)后,服務(wù)站就可以在系統(tǒng)上查看到所返回的舊件信息,縮短三包服務(wù)費(fèi)用結(jié)算時(shí)間。
葛曉生表示,在未來(lái)商品競(jìng)爭(zhēng)日益同質(zhì)化的背景下,必須依靠服務(wù)創(chuàng)造品牌取勝,通過(guò)主動(dòng)服務(wù)來(lái)不斷提升客戶滿意度,通過(guò)服務(wù)轉(zhuǎn)型來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì);服務(wù)不只是服務(wù)部門的事情,需要全價(jià)值鏈協(xié)同作戰(zhàn),建立一個(gè)快速解決市場(chǎng)上出現(xiàn)各種復(fù)雜問(wèn)題和客戶要求改進(jìn)的問(wèn)題的體系和流程,華菱賣的不僅僅是產(chǎn)品,賣的更是方案,我們的目標(biāo)是打造一個(gè)華菱獨(dú)有的售前、售中、售后的經(jīng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)大框架下,筆者在陪同葛曉生走訪上海、浙江市場(chǎng)時(shí)注意到,很多服務(wù)站都是經(jīng)銷商自己在做。
目前,凱馬公司也積極鼓勵(lì)經(jīng)銷商開(kāi)展售后服務(wù)。華菱星馬經(jīng)銷商——杭州江南春汽車銷售有限公司總經(jīng)理蔣澤凱告訴筆者,以往我們經(jīng)銷商意識(shí)里只管賣車,售后服務(wù)由凱馬公司人員負(fù)責(zé),現(xiàn)在,通過(guò)和凱馬公司溝通,我們也開(kāi)始逐漸把服務(wù)做起來(lái),現(xiàn)在可以說(shuō)我們已經(jīng)做到了銷售和服務(wù)兩條腿走路,凱馬公司也給了我們很多政策傾斜,幫助我們把服務(wù)站建立起來(lái),同時(shí)也增加了我們公司的利潤(rùn)點(diǎn),下一步我們還將加大零部件的儲(chǔ)備,不僅僅保障杭州地區(qū)的華菱星馬用戶,而是要保障整個(gè)浙江地區(qū)的華菱星馬用戶。以整車銷售帶動(dòng)零部件的銷售,形成良性循環(huán)。
華菱星馬董事長(zhǎng)劉漢如曾公開(kāi)表示,過(guò)去我們做了大量的基礎(chǔ)工作,為大家的服務(wù)做好了保障,可以說(shuō)我們的產(chǎn)品服務(wù)是比較輕松的。做華菱星馬產(chǎn)品服務(wù)最大的收獲就是得到產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn),尤其是發(fā)動(dòng)機(jī)維修知識(shí)的提升。公司全價(jià)值鏈、全領(lǐng)域、全員必須面向服務(wù),樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí);強(qiáng)化系統(tǒng)建設(shè),加強(qiáng)市場(chǎng)與職能部門無(wú)縫對(duì)接;強(qiáng)化服務(wù)體系建設(shè),加快銷售型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)型。我們?cè)谧龊闷嚵悴考?wù)的基礎(chǔ)上,將創(chuàng)新金融服務(wù),幫助客戶提供按揭業(yè)務(wù),解決客戶的資金短缺的憂慮。劉漢如認(rèn)為,未來(lái)產(chǎn)品技術(shù)愈來(lái)愈開(kāi)放,同質(zhì)化愈加明顯,但每個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)卻是有差異的,關(guān)鍵理念和體系不可復(fù)制。華菱星馬已經(jīng)逐漸脫離單純賣產(chǎn)品的階段,開(kāi)始為客戶提供從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的高級(jí)營(yíng)銷階段。
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