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　　其次，對(duì)于逾期高度嚴(yán)重的客戶而且長(zhǎng)期未能推動(dòng)解決的，融資租賃公司則不必浪費(fèi)過(guò)多的精力，可直接交給回購(gòu)擔(dān)保職責(zé)的落實(shí)去處理。因?yàn)閷?duì)一個(gè)專業(yè)化的融資租賃公司來(lái)說(shuō)，該承擔(dān)的應(yīng)該堅(jiān)持，該放棄的也不要執(zhí)著。與第三方的融資租賃公司不同，廠商系融資租賃公司的確需要站在整個(gè)廠商的立場(chǎng)上去承擔(dān)、堅(jiān)忍甚至犧牲很多東西。但是有些東西是不能遷就的，有些責(zé)任也是你能力范圍內(nèi)扛不起的，否則就破壞了游戲的規(guī)則，同時(shí)也模糊了自身的定位，后面將會(huì)有很多問(wèn)題接踵而至。

　　最后，基于管理成本與效率的客戶關(guān)系管理視點(diǎn)，要求融資租賃公司必須做好對(duì)重點(diǎn)客戶的管理，因?yàn)檫@部分客戶雖然數(shù)量較少，但是影響到整個(gè)公司業(yè)績(jī)的大局，而單個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理對(duì)這類客戶的管理，從精力上、從能力上可能會(huì)存有不足，需要公司從戰(zhàn)略層面上采取對(duì)應(yīng)措施進(jìn)行針對(duì)性的管理。而且由于工程機(jī)械客戶的“裙帶性”及“扎堆性”的特點(diǎn)比較明顯，將重點(diǎn)客戶獨(dú)立出來(lái)進(jìn)行專項(xiàng)管理，可以實(shí)現(xiàn)“管理一個(gè)，帶動(dòng)一批”的效果，這樣勢(shì)必能夠提高管理效率，降低管理成本。

　　4.基于客戶分類及差異化政策的客戶關(guān)系管理

　　我們必須客觀的承認(rèn)，在處于工程機(jī)械信用銷售時(shí)代的今天，不是所有的客戶都是上帝。我們也必須客觀的承認(rèn)，在處于工程機(jī)械行業(yè)持續(xù)回落的今天，不是所有的逾期客戶都是魔鬼。對(duì)于上帝與魔鬼，怎么分辨與判定，關(guān)鍵還是在于客戶類別的細(xì)分，但是我們不能簡(jiǎn)單的按照客戶所購(gòu)買的設(shè)備數(shù)量及價(jià)值進(jìn)行A、B、C類的分類，因?yàn)樾庞娩N售的屬性確定了這種簡(jiǎn)單的分類對(duì)融資租賃公司來(lái)講沒(méi)有太大的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

　　融資租賃公司的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)終將取決于租金的回收，這種屬性，注定了融資租賃公司的客戶分類著眼的應(yīng)該還是應(yīng)收租金，要著眼于對(duì)應(yīng)收租金進(jìn)行定量分析，以便于從數(shù)據(jù)量化的角度去客觀的描述客戶的租金還款及租金逾期情況，從而對(duì)客戶進(jìn)行直觀的把握。定量分析的指標(biāo)主要有租金償還進(jìn)度、租金逾期期次、租金逾期金額、當(dāng)月租金還款率、過(guò)去六個(gè)月租金還款率等等。

　　但是在工程機(jī)械行業(yè)當(dāng)前的形勢(shì)下，融資租賃客戶的租金逾期情況更加復(fù)雜化，很多客戶的逾期是多種因素綜合的結(jié)果，比如說(shuō)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)營(yíng)能力薄弱、工程項(xiàng)目減少、租賃設(shè)備閑置、臺(tái)班費(fèi)價(jià)格降低、工程結(jié)款困難、設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題、設(shè)備出險(xiǎn)等等。以往的定量數(shù)據(jù)分析可能無(wú)法貼切的反映客戶的真實(shí)情況，還需要從定性的角度對(duì)客戶的租金逾期情況進(jìn)行分類，不同的客戶分類，對(duì)應(yīng)不同的措施及政策，寬嚴(yán)有別，有獎(jiǎng)有罰，通過(guò)定性的分類以及差異化的措施進(jìn)一步加強(qiáng)融資租賃公司對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)控制的標(biāo)準(zhǔn)化管理水平。

　　定性的來(lái)講，對(duì)應(yīng)收租金的逾期產(chǎn)生原因進(jìn)行分類，主要從如下三個(gè)方向：經(jīng)營(yíng)能力、回款意愿、特定期間。

　　經(jīng)營(yíng)能力是客戶分類的基礎(chǔ)指標(biāo)，主要用來(lái)定義客戶經(jīng)營(yíng)情況的基本面。因?yàn)槿谫Y租賃是建立在終端市場(chǎng)可靠的基礎(chǔ)上，通過(guò)這種方式賣出去的產(chǎn)品，無(wú)論客戶從事哪一個(gè)行業(yè)，只要客戶具備良好的經(jīng)營(yíng)能力，承租設(shè)備在工作，承租設(shè)備就可以創(chuàng)收現(xiàn)金流;但是如果客戶不具備良好的經(jīng)營(yíng)能力，設(shè)備閑置率較高，這單業(yè)務(wù)就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。

　　回款意愿是客戶分類的關(guān)鍵指標(biāo)，有些客戶的現(xiàn)金流比較充沛，但是還款意愿較低，他的逾期就是因?yàn)樗胗馄?，因?yàn)樗倪`約成本低于違約收益。常常聽到某一個(gè)逾期嚴(yán)重并在區(qū)域內(nèi)造成惡劣影響的客戶描述的逾期原因是行業(yè)回落、市場(chǎng)不好，但是這時(shí)候融資租賃公司必須識(shí)別這個(gè)客戶的真實(shí)還款意愿，并試想如果在行業(yè)復(fù)蘇、市場(chǎng)轉(zhuǎn)好的時(shí)候，這個(gè)客戶能否還款呢?如果不能，對(duì)這個(gè)客戶，請(qǐng)快速處理，不要坐等行業(yè)回暖之后這個(gè)客戶給你帶來(lái)驚喜，到時(shí)候他更不會(huì)還款。

　　但是在某些情況下，利用經(jīng)營(yíng)能力以及回款意愿兩個(gè)指標(biāo)仍然不能定義客戶的真實(shí)情況，比如說(shuō)重大事故、設(shè)備出險(xiǎn)、被第三方訴訟、陷入高利貸、賭博吸毒、參與刑事犯罪等情況，這些特定事項(xiàng)一旦發(fā)生，將會(huì)導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)能力及回款意愿這兩個(gè)指標(biāo)的判斷都失靈。這時(shí)候融資租賃公司更需要做好識(shí)別與判斷，并妥善部署，下好先手棋，打好主動(dòng)仗。因?yàn)橛袝r(shí)候特定區(qū)間會(huì)顛覆之前所有的指標(biāo)，比如客戶陷入了嚴(yán)重的高利貸，這時(shí)候即使其經(jīng)營(yíng)能力及回款意愿再好，融資租賃公司也必須對(duì)其進(jìn)行快速而堅(jiān)決的處理，否則一旦錯(cuò)過(guò)了最佳的時(shí)機(jī)，將會(huì)造成嚴(yán)重的損失。

　　5.基于信息化管理手段的客戶關(guān)系管理。

　　在很多人的思維定勢(shì)里，客戶關(guān)系管理就是CRM，CRM就是客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。這種觀點(diǎn)是不對(duì)的，信息技術(shù)只是客戶關(guān)系管理的一個(gè)方面，但是思維定勢(shì)在一定程度上也說(shuō)明了信息化的管理手段對(duì)于客戶關(guān)系管理的重要性。融資租賃公司市場(chǎng)開拓與風(fēng)險(xiǎn)管控的順利實(shí)施，必須立足于信息化的建設(shè)，客戶關(guān)系管理的成功實(shí)施也必須以信息化手段的落地為前提。

　　首先，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理過(guò)程的痕跡化，保證信息的可追溯性。當(dāng)前行業(yè)內(nèi)大部分融資租賃公司的信息化建設(shè)基本上能夠滿足業(yè)務(wù)辦理操作的需求，比如說(shuō)客戶信息登記、租賃方案制定、到賬租金核銷，基本上是通過(guò)信息系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，只能算是業(yè)務(wù)操作型的系統(tǒng)。但是整個(gè)行業(yè)對(duì)于客戶關(guān)系管理過(guò)程中的信息化程度仍然不高，在資信審核階段對(duì)客戶的電話確認(rèn)與貸前教育、在合同起租時(shí)對(duì)客戶的短信通知、每月租金到期前的短信提醒、對(duì)逾期客戶的電話催收、業(yè)務(wù)人員的上門催收、重點(diǎn)客戶的正式約談，都應(yīng)該通過(guò)信息化的手段留有相應(yīng)的電子化資料，并且這些資料要便于查詢、檢索，而且要便于后續(xù)的數(shù)據(jù)集成。

　　其次，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息的共享化，實(shí)現(xiàn)信息交流的及時(shí)有效。在行業(yè)處于理性回歸的今天，構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系已經(jīng)成為行業(yè)的共識(shí)，但是怎么讓“構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系”這句口號(hào)不再飄蕩于虛空，必須依靠信息化的落地。因?yàn)樵凇盃I(yíng)銷外包”的模式下，制造廠在各地的代表處以及經(jīng)銷商的業(yè)務(wù)人員分散在市場(chǎng)一線，與客戶保持著緊密接觸，他們往往掌握著客戶經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)的第一手信息。而融資租賃公司則有詳實(shí)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)以及基于合同的各類實(shí)時(shí)信息，這一點(diǎn)是制造廠及代理商缺乏但是需要在日常債權(quán)管理工作中用到的。這就要求融資租賃公司與制造廠及代理商之間建立暢通、及時(shí)的溝通機(jī)制，利用定期或者不定期的溝通，共享各自掌握的信息，避免彼此互為信息孤島，否則構(gòu)建立體式的債權(quán)管理體系將成為空談。

　　最后，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理過(guò)程的智能化、集成化，提高客戶管理管理過(guò)程的效率與效能。對(duì)于所有的公司來(lái)說(shuō)，有效的數(shù)據(jù)歸集以及數(shù)據(jù)分析，都是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理功效的關(guān)鍵，利用信息系統(tǒng)平臺(tái)的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)匯總、整理、集成等數(shù)據(jù)處理，建立起基于智能化、自動(dòng)化的客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)對(duì)客戶信用的自動(dòng)分級(jí)以及對(duì)逾期客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和自動(dòng)識(shí)別，最后實(shí)現(xiàn)信息化形式的派工，哪個(gè)客戶要處理，通過(guò)信息化手段完成識(shí)別之后自動(dòng)派工給業(yè)務(wù)經(jīng)理或者代理商，體現(xiàn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理及代理商的工作任務(wù)。