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　　摘要： 實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理過(guò)程的智能化、集成化，提高客戶管理管理過(guò)程的效率與效能。對(duì)于所有的公司來(lái)說(shuō)，有效的數(shù)據(jù)歸集以及數(shù)據(jù)分析，都是增強(qiáng)客戶關(guān)系管理功效的關(guān)鍵，利用信息系統(tǒng)平臺(tái)的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)匯總、整理、集成等數(shù)據(jù)處理，建立起基于智能化、自動(dòng)化的客戶評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)對(duì)客戶信用的自動(dòng)分級(jí)以及對(duì)逾期客戶的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和自動(dòng)識(shí)別，最后實(shí)現(xiàn)信息化形式的派工，哪個(gè)客戶要處理，通過(guò)信息化手段完成識(shí)別之后自動(dòng)派工給業(yè)務(wù)經(jīng)理或者代理商，體現(xiàn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理及代理商的工作任務(wù)。

　　資深研究員 馬景亞

　　當(dāng)下的工程機(jī)械廠商系融資租賃公司，基本上是采取了“營(yíng)銷外包”的形式，依托制造廠的營(yíng)銷體系而開(kāi)發(fā)客戶，在項(xiàng)目選擇上給自身的定位是“坐商”，而不是“行商”。雖然近年來(lái)很多廠商系融資租賃公司在不同場(chǎng)合表示要提高自身的響應(yīng)速度與服務(wù)水平，完成從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，但是實(shí)際上也只是增加了為數(shù)不多的工作人員和制造廠營(yíng)銷體系進(jìn)行溝通，本身并不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的終端業(yè)務(wù)開(kāi)拓。

　　在“營(yíng)銷外包”的模式下，廠商系融資租賃公司不直接面對(duì)客戶，而制造廠及代理商為了銷售業(yè)績(jī)，在資信審核時(shí)有“美化客戶界面”的沖動(dòng)，對(duì)客戶的資信進(jìn)行粉飾與塑造。融資租賃公司在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的資信審核之后，直接進(jìn)入合同簽約程序，導(dǎo)致不能充分掌握客戶的真實(shí)信息。

　　融資租賃是工程機(jī)械設(shè)備交易的催化劑，利用融資租賃這一銷售杠桿可以快速實(shí)現(xiàn)訂單成交。但是作為一種金融服務(wù)，能夠“放得出”，必須還得“收得回”，融資租賃公司的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)終將取決于租金的回收，而客戶作為承租設(shè)備創(chuàng)收現(xiàn)金流的執(zhí)行主體，是融資租賃公司核心的商業(yè)資源，如果沒(méi)有良好的客戶關(guān)系管理，租賃資產(chǎn)的安全以及租金的穩(wěn)定回收均存在不確定性，長(zhǎng)此以往可能會(huì)產(chǎn)生系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　在信用銷售時(shí)代，客戶關(guān)系管理將是一個(gè)重大的課題。但是在目前，不少工程機(jī)械廠商系融資租賃公司對(duì)于客戶關(guān)系管理還沒(méi)有一個(gè)清晰、明確的認(rèn)識(shí)，在業(yè)務(wù)開(kāi)展中仍然沒(méi)有客戶關(guān)系管理的導(dǎo)向，主要表現(xiàn)在如下幾點(diǎn)：

　　(1) 在融資租賃的游戲規(guī)則設(shè)計(jì)里，制造廠及代理商負(fù)責(zé)開(kāi)拓終端客戶，并對(duì)客戶的正常履約承擔(dān)回購(gòu)擔(dān)保責(zé)任，即要對(duì)整個(gè)過(guò)程負(fù)責(zé)兜底。但是當(dāng)前整個(gè)行業(yè)基于不同銷售模式的價(jià)格體系還未能有效的建立，仍然采用的是全款銷售時(shí)代的價(jià)格體系與渠道利益分配機(jī)制，制造廠及代理商在產(chǎn)品售出之后對(duì)于客戶關(guān)系管理特別是債權(quán)管理的內(nèi)在動(dòng)力不足。此種情況下，兜底規(guī)則未能有效落地，仍然飄在空中，導(dǎo)致對(duì)客戶關(guān)系的管理存在空檔。

　　(2) 融資租賃公司在貸后管理的過(guò)程中，的確也在管理客戶，但是“只管理逾期客戶”或者“只管理逾期客戶中的高逾期客戶”，只有逾期的客戶才會(huì)被納入融資租賃公司的管理視野，這種亡羊補(bǔ)牢式的管理是被動(dòng)的，只管理逾期客戶并不能說(shuō)明其他的非逾期客戶在下一步一定不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，整個(gè)債權(quán)管理體系對(duì)客戶逾期的預(yù)判性不足，導(dǎo)致一些客戶如果經(jīng)營(yíng)發(fā)生急劇變化，融資租賃公司很有可能無(wú)法及時(shí)察覺(jué)并處理，這將導(dǎo)致對(duì)租賃資產(chǎn)的安全性造成影響。

　　(3) 融資租賃公司在長(zhǎng)周期的租賃期限內(nèi)可以與客戶保持長(zhǎng)時(shí)間的溝通，但是實(shí)務(wù)操作中，除了租金催收，融資租賃公司并沒(méi)有更多的獲取客戶對(duì)企業(yè)商務(wù)政策與業(yè)務(wù)模式的反饋。無(wú)論是好的反饋還是壞的反饋，都是客戶實(shí)際需求的具體表現(xiàn)，良好的客戶關(guān)系管理，就是去抓取這些表現(xiàn)形式，準(zhǔn)確獲取客戶的實(shí)際需求，從而有針對(duì)性的進(jìn)行商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，進(jìn)一步提高企業(yè)商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的針對(duì)性與市場(chǎng)適應(yīng)性。

　　(4) 不把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里，進(jìn)行多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展，是很多融資租賃公司在發(fā)展到一定階段后的必然選擇，融資租賃公司發(fā)展到一定階段，無(wú)論是跨產(chǎn)品還是跨行業(yè)，都必將面臨業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的選擇。但企業(yè)的多元化發(fā)展，不能盲目的進(jìn)行，要從自身熟悉的領(lǐng)域開(kāi)始向外拓展，才能夠穩(wěn)步發(fā)展。而對(duì)于廠商系融資租賃公司，其大規(guī)模的客戶資源必將是進(jìn)行多元化發(fā)展的寶貴土壤。但是沒(méi)有良好的客戶關(guān)系維系，這些資源的開(kāi)發(fā)將無(wú)法得到很好的落實(shí)。

　　根據(jù)以上論述，廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)基本商業(yè)策略，要深入落實(shí)“以客戶為關(guān)注的焦點(diǎn)”，以全方位的管理視角，通過(guò)積極有效、富有意義的溝通，深度理解并影響客戶的心理及行為，以求在實(shí)現(xiàn)租金順利、穩(wěn)定回收的基礎(chǔ)上，達(dá)到企業(yè)的最大長(zhǎng)期價(jià)值，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，工程機(jī)械廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，可以從如下幾個(gè)角度去做。

　　1.基于價(jià)值鏈角度的客戶關(guān)系管理

　　首先，在融資租賃價(jià)值鏈的前端銷售環(huán)節(jié)，就要激發(fā)制造廠及代理商對(duì)客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動(dòng)力。工程機(jī)械廠商系融資租賃公司基本上是“全國(guó)性運(yùn)作，總部集權(quán)管理”，在融資租賃業(yè)務(wù)“營(yíng)銷外包”中的承包方，即制造廠與代理商，擁有龐大的營(yíng)銷體系與地緣優(yōu)勢(shì)資源，他們對(duì)客戶的影響力巨大，融資租賃公司對(duì)此必須善加利用。

　　一方面要通過(guò)強(qiáng)化回購(gòu)擔(dān)保職責(zé)的落實(shí)，提高其疏于管理客戶的機(jī)會(huì)成本，從負(fù)面懲罰導(dǎo)向上來(lái)激發(fā)承包方做好客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動(dòng)力。另一方面要給予一定的政策支持以及激勵(lì)，例如將當(dāng)前在業(yè)務(wù)辦理時(shí)一次性給予代理商的差價(jià)進(jìn)行分割，改為合同正常結(jié)束后再給予更高的返利，從正面激勵(lì)導(dǎo)向上激發(fā)承包方做好客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動(dòng)力。在這一點(diǎn)上，融資租賃公司要和廠商一起，進(jìn)行信用銷售模式下價(jià)格體系及渠道利益分配機(jī)制的再塑造，目前整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)對(duì)此做得都不好，但該項(xiàng)工作絕對(duì)是迫在眉睫，需要在近兩三年做好的。

　　其次，在融資租賃價(jià)值鏈的業(yè)務(wù)開(kāi)展環(huán)節(jié)，融資租賃公司就要引入對(duì)客戶的貸前教育，要陣地前移。目前在貸前教育環(huán)節(jié)缺失的情況下，有很多客戶根本不知道融資租賃業(yè)務(wù)的屬性，甚至在第一次接到催收電話的時(shí)候都不知道有融資租賃公司的存在，這樣就造成了融資租賃公司在后期的貸后管理過(guò)程中需要將大量的精力投入到解釋、糾正、爭(zhēng)執(zhí)、糾纏當(dāng)中，導(dǎo)致貸后管理成本增加，租金逾期風(fēng)險(xiǎn)提高。當(dāng)下工程機(jī)械行業(yè)很多廠商系融資租賃公司都在講，要深入開(kāi)展債權(quán)管理工作，確保債權(quán)管理有深度。怎么體現(xiàn)債權(quán)管理的深度?請(qǐng)先從做好全過(guò)程的客戶關(guān)系管理開(kāi)始。

　　最后，在融資租賃價(jià)值鏈的后期管理環(huán)節(jié)，融資租賃公司對(duì)于客戶的管理應(yīng)該有“管理存量客戶”的概念，因?yàn)楣芾韽慕M成上來(lái)說(shuō)，是由“管”和“理”兩個(gè)字組成，“管”是約束行為，是必要的負(fù)面導(dǎo)向;“理”是引導(dǎo)行為，是內(nèi)在的牽引動(dòng)力。融資租賃公司不能只“管”逾期客戶，更要“理”所有的客戶，要站在存量客戶經(jīng)營(yíng)的理念上，從對(duì)存量客戶的管理中持續(xù)獲取企業(yè)價(jià)值。要對(duì)合同履行期間企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行管理，過(guò)程中要特別注意與制造廠及代理商一起，傳遞熱情與美好，但也要傳遞壓力和痛苦。

　　熱情和美好這兩個(gè)詞很好理解，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源，對(duì)此我們要傳遞熱情和美好，同時(shí)注意熱情和美好絕不能是債權(quán)管理和租金回收的遷就和讓步，熱情和美好傳遞的方式和方向一定要正確。更為重要的是，融資租賃公司要注重傳遞壓力和痛苦，因?yàn)槿谫Y租賃公司也需要租金回款的現(xiàn)金流來(lái)維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，融資租賃公司自身的資金也有成本，這些都需要通過(guò)壓力和痛苦的傳遞，并最終在存量客戶身上實(shí)現(xiàn)。如果壓力和痛苦能夠很好的傳遞，存量客戶將是融資租賃公司收益的金礦，如果壓力和痛苦不能很好的傳遞下去，融資租賃公司的健康運(yùn)營(yíng)將難以為繼。

　　2.基于資產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理

　　在融資租賃業(yè)務(wù)中，承租人即客戶作為資產(chǎn)管理人，對(duì)出租人即融資租賃公司的資產(chǎn)，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，對(duì)于資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中產(chǎn)生的收益，由客戶向融資租賃公司繳納，并在期滿后支付留購(gòu)價(jià)并轉(zhuǎn)移資產(chǎn)的所有權(quán)。

　　客戶是融資租賃公司資產(chǎn)的管理者，融資租賃公司做客戶關(guān)系管理的過(guò)程，其實(shí)就是在管理自己資產(chǎn)的過(guò)程。基于資產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理要求融資租賃公司從如下三個(gè)方向去做：

　　首先，確保資產(chǎn)的安全性是融資租賃公司客戶關(guān)系管理的首要目標(biāo)。租賃設(shè)備的滅失、隱匿、損毀，客戶自身及其家庭的重大變故、客戶自身主觀上惡意抵押設(shè)備等行為都可能對(duì)資產(chǎn)的安全構(gòu)成巨大威脅。因此廠商系融資租賃公司必須強(qiáng)化自身對(duì)終端市場(chǎng)的掌控力度，建立具備資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判性的客戶管理機(jī)制，對(duì)可能造成資產(chǎn)不安全的動(dòng)態(tài)變化因素保持高度敏感與快速反應(yīng)。

　　其次，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的穩(wěn)定收益性是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。穩(wěn)定回收的租金現(xiàn)金流是融資租賃公司實(shí)現(xiàn)收益的重要保證，融資租賃公司必須清楚，每回收一期租金，資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)就能降低一分，因此企業(yè)需要通過(guò)各類積極有效、富有意義的溝通，深度影響客戶的還款行為，實(shí)現(xiàn)租金的順利、穩(wěn)定回收，從而達(dá)到企業(yè)的最終價(jià)值。而一些根本不能創(chuàng)造租金回款，且不能使情況進(jìn)一步好轉(zhuǎn)，甚至可能會(huì)使局面更進(jìn)一步惡化的手段，從資產(chǎn)管理的角度來(lái)講對(duì)融資租賃公司來(lái)講是沒(méi)必要的。

　　最后，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的價(jià)值增值是客戶關(guān)系管理的終極追求。但是現(xiàn)實(shí)的情況是，并不是所有的資產(chǎn)最終都能增值，對(duì)于某些資產(chǎn)我們唯一能做的努力就是讓它盡量不貶值，或者說(shuō)少貶值。對(duì)于一些逾期嚴(yán)重并且復(fù)蘇無(wú)望的合同，融資租賃公司要進(jìn)行迅速果斷的處置，勸導(dǎo)客戶放棄經(jīng)營(yíng)進(jìn)行承租人變更、回收設(shè)備并進(jìn)行再次融資租賃、對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行打包變賣或通過(guò)不良資產(chǎn)證券化等手段，快速的回收資金，防止資產(chǎn)管理“冰棍效應(yīng)“的出現(xiàn)，避免隨著時(shí)間的推移，租賃資產(chǎn)持續(xù)不斷的貶值。

　　3.基于管理成本和效率視點(diǎn)的客戶關(guān)系管理

　　融資租賃作為一種金融服務(wù)，以資本為紐帶通過(guò)融物的形式完成融資，就業(yè)務(wù)鏈條的職責(zé)上來(lái)講，逾期超過(guò)一定期數(shù)且遲遲得不到解決的客戶應(yīng)該交由代理商及制造廠回購(gòu)，因?yàn)閷?duì)于這些逾期嚴(yán)重的疑難客戶，融資租賃公司本身并不具備專業(yè)性優(yōu)勢(shì)。但是實(shí)際上這部分客戶也是最消耗時(shí)間與精力的，20%的逾期嚴(yán)重客戶占據(jù)了融資租賃公司貸后管理資源的80%。這其中會(huì)產(chǎn)生很大的機(jī)會(huì)成本，融資租賃公司只能用剩余的20%的資源，去管理那剩余的80%的客戶，導(dǎo)致很多時(shí)候管控的質(zhì)量不足，導(dǎo)致一些原本逾期并不嚴(yán)重的客戶的還款情況進(jìn)一步惡化，總的嚴(yán)重逾期客戶數(shù)量一直在增加，造成惡性循環(huán)的怪圈。對(duì)于融資租賃公司來(lái)講，堅(jiān)持管理成本與效率的視點(diǎn)去做客戶關(guān)系管理主要是要做好如下三點(diǎn)：

　　首先，融資租賃公司一定要清楚自身的鏈條職責(zé)，并用企業(yè)大部分精力及資源做好如下常規(guī)工作的開(kāi)展：一是堅(jiān)定不移地抓好客戶的前三期租金支付，讓客戶形成良好的還款習(xí)慣;二是深入控制第一年特別是前六期的回款，抬高客戶的“隱性沉沒(méi)成本”并進(jìn)一步拉高其違約成本;三是嚴(yán)密跟蹤中度以下逾期的客戶，以便于快速推動(dòng)逾期租金的消化而避免情況進(jìn)一步惡化。對(duì)于以上工作，融資租賃公司應(yīng)該建立標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，并尤其要注重各項(xiàng)工作內(nèi)容的痕跡化、系統(tǒng)化，以便于作為向制造廠及代理商主張擔(dān)?；刭?gòu)權(quán)利時(shí)，廠商系融資租賃公司已經(jīng)對(duì)該單業(yè)務(wù)履行租金監(jiān)管職責(zé)的見(jiàn)證性材料。