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　　摘要： 實現(xiàn)客戶關(guān)系管理過程的智能化、集成化，提高客戶管理管理過程的效率與效能。對于所有的公司來說，有效的數(shù)據(jù)歸集以及數(shù)據(jù)分析，都是增強客戶關(guān)系管理功效的關(guān)鍵，利用信息系統(tǒng)平臺的各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，經(jīng)過匯總、整理、集成等數(shù)據(jù)處理，建立起基于智能化、自動化的客戶評價機制，實現(xiàn)信息系統(tǒng)對客戶信用的自動分級以及對逾期客戶的風險預(yù)警和自動識別，最后實現(xiàn)信息化形式的派工，哪個客戶要處理，通過信息化手段完成識別之后自動派工給業(yè)務(wù)經(jīng)理或者代理商，體現(xiàn)為業(yè)務(wù)經(jīng)理及代理商的工作任務(wù)。

　　資深研究員 馬景亞

　　當下的工程機械廠商系融資租賃公司，基本上是采取了“營銷外包”的形式，依托制造廠的營銷體系而開發(fā)客戶，在項目選擇上給自身的定位是“坐商”，而不是“行商”。雖然近年來很多廠商系融資租賃公司在不同場合表示要提高自身的響應(yīng)速度與服務(wù)水平，完成從“坐商”到“行商”的轉(zhuǎn)變，但是實際上也只是增加了為數(shù)不多的工作人員和制造廠營銷體系進行溝通，本身并不進行實質(zhì)性的終端業(yè)務(wù)開拓。

　　在“營銷外包”的模式下，廠商系融資租賃公司不直接面對客戶，而制造廠及代理商為了銷售業(yè)績，在資信審核時有“美化客戶界面”的沖動，對客戶的資信進行粉飾與塑造。融資租賃公司在經(jīng)過簡單的資信審核之后，直接進入合同簽約程序，導(dǎo)致不能充分掌握客戶的真實信息。

　　融資租賃是工程機械設(shè)備交易的催化劑，利用融資租賃這一銷售杠桿可以快速實現(xiàn)訂單成交。但是作為一種金融服務(wù)，能夠“放得出”，必須還得“收得回”，融資租賃公司的運營品質(zhì)終將取決于租金的回收，而客戶作為承租設(shè)備創(chuàng)收現(xiàn)金流的執(zhí)行主體，是融資租賃公司核心的商業(yè)資源，如果沒有良好的客戶關(guān)系管理，租賃資產(chǎn)的安全以及租金的穩(wěn)定回收均存在不確定性，長此以往可能會產(chǎn)生系統(tǒng)風險。

　　在信用銷售時代，客戶關(guān)系管理將是一個重大的課題。但是在目前，不少工程機械廠商系融資租賃公司對于客戶關(guān)系管理還沒有一個清晰、明確的認識，在業(yè)務(wù)開展中仍然沒有客戶關(guān)系管理的導(dǎo)向，主要表現(xiàn)在如下幾點：

　　(1) 在融資租賃的游戲規(guī)則設(shè)計里，制造廠及代理商負責開拓終端客戶，并對客戶的正常履約承擔回購擔保責任，即要對整個過程負責兜底。但是當前整個行業(yè)基于不同銷售模式的價格體系還未能有效的建立，仍然采用的是全款銷售時代的價格體系與渠道利益分配機制，制造廠及代理商在產(chǎn)品售出之后對于客戶關(guān)系管理特別是債權(quán)管理的內(nèi)在動力不足。此種情況下，兜底規(guī)則未能有效落地，仍然飄在空中，導(dǎo)致對客戶關(guān)系的管理存在空檔。

　　(2) 融資租賃公司在貸后管理的過程中，的確也在管理客戶，但是“只管理逾期客戶”或者“只管理逾期客戶中的高逾期客戶”，只有逾期的客戶才會被納入融資租賃公司的管理視野，這種亡羊補牢式的管理是被動的，只管理逾期客戶并不能說明其他的非逾期客戶在下一步一定不會出現(xiàn)問題，整個債權(quán)管理體系對客戶逾期的預(yù)判性不足，導(dǎo)致一些客戶如果經(jīng)營發(fā)生急劇變化，融資租賃公司很有可能無法及時察覺并處理，這將導(dǎo)致對租賃資產(chǎn)的安全性造成影響。

　　(3) 融資租賃公司在長周期的租賃期限內(nèi)可以與客戶保持長時間的溝通，但是實務(wù)操作中，除了租金催收，融資租賃公司并沒有更多的獲取客戶對企業(yè)商務(wù)政策與業(yè)務(wù)模式的反饋。無論是好的反饋還是壞的反饋，都是客戶實際需求的具體表現(xiàn)，良好的客戶關(guān)系管理，就是去抓取這些表現(xiàn)形式，準確獲取客戶的實際需求，從而有針對性的進行商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的設(shè)計與開發(fā)，進一步提高企業(yè)商務(wù)政策及業(yè)務(wù)模式的針對性與市場適應(yīng)性。

　　(4) 不把所有的雞蛋放在同一個籃子里，進行多元化的業(yè)務(wù)發(fā)展，是很多融資租賃公司在發(fā)展到一定階段后的必然選擇，融資租賃公司發(fā)展到一定階段，無論是跨產(chǎn)品還是跨行業(yè)，都必將面臨業(yè)務(wù)多元化發(fā)展的選擇。但企業(yè)的多元化發(fā)展，不能盲目的進行，要從自身熟悉的領(lǐng)域開始向外拓展，才能夠穩(wěn)步發(fā)展。而對于廠商系融資租賃公司，其大規(guī)模的客戶資源必將是進行多元化發(fā)展的寶貴土壤。但是沒有良好的客戶關(guān)系維系，這些資源的開發(fā)將無法得到很好的落實。

　　根據(jù)以上論述，廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，應(yīng)該作為企業(yè)運營的一項基本商業(yè)策略，要深入落實“以客戶為關(guān)注的焦點”，以全方位的管理視角，通過積極有效、富有意義的溝通，深度理解并影響客戶的心理及行為，以求在實現(xiàn)租金順利、穩(wěn)定回收的基礎(chǔ)上，達到企業(yè)的最大長期價值，根據(jù)筆者的經(jīng)驗，工程機械廠商系融資租賃公司的客戶關(guān)系管理，可以從如下幾個角度去做。

　　1.基于價值鏈角度的客戶關(guān)系管理

　　首先，在融資租賃價值鏈的前端銷售環(huán)節(jié)，就要激發(fā)制造廠及代理商對客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。工程機械廠商系融資租賃公司基本上是“全國性運作，總部集權(quán)管理”，在融資租賃業(yè)務(wù)“營銷外包”中的承包方，即制造廠與代理商，擁有龐大的營銷體系與地緣優(yōu)勢資源，他們對客戶的影響力巨大，融資租賃公司對此必須善加利用。

　　一方面要通過強化回購擔保職責的落實，提高其疏于管理客戶的機會成本，從負面懲罰導(dǎo)向上來激發(fā)承包方做好客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。另一方面要給予一定的政策支持以及激勵，例如將當前在業(yè)務(wù)辦理時一次性給予代理商的差價進行分割，改為合同正常結(jié)束后再給予更高的返利，從正面激勵導(dǎo)向上激發(fā)承包方做好客戶關(guān)系管理的內(nèi)在動力。在這一點上，融資租賃公司要和廠商一起，進行信用銷售模式下價格體系及渠道利益分配機制的再塑造，目前整個工程機械行業(yè)對此做得都不好，但該項工作絕對是迫在眉睫，需要在近兩三年做好的。

　　其次，在融資租賃價值鏈的業(yè)務(wù)開展環(huán)節(jié)，融資租賃公司就要引入對客戶的貸前教育，要陣地前移。目前在貸前教育環(huán)節(jié)缺失的情況下，有很多客戶根本不知道融資租賃業(yè)務(wù)的屬性，甚至在第一次接到催收電話的時候都不知道有融資租賃公司的存在，這樣就造成了融資租賃公司在后期的貸后管理過程中需要將大量的精力投入到解釋、糾正、爭執(zhí)、糾纏當中，導(dǎo)致貸后管理成本增加，租金逾期風險提高。當下工程機械行業(yè)很多廠商系融資租賃公司都在講，要深入開展債權(quán)管理工作，確保債權(quán)管理有深度。怎么體現(xiàn)債權(quán)管理的深度?請先從做好全過程的客戶關(guān)系管理開始。

　　最后，在融資租賃價值鏈的后期管理環(huán)節(jié)，融資租賃公司對于客戶的管理應(yīng)該有“管理存量客戶”的概念，因為管理從組成上來說，是由“管”和“理”兩個字組成，“管”是約束行為，是必要的負面導(dǎo)向;“理”是引導(dǎo)行為，是內(nèi)在的牽引動力。融資租賃公司不能只“管”逾期客戶，更要“理”所有的客戶，要站在存量客戶經(jīng)營的理念上，從對存量客戶的管理中持續(xù)獲取企業(yè)價值。要對合同履行期間企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行管理，過程中要特別注意與制造廠及代理商一起，傳遞熱情與美好，但也要傳遞壓力和痛苦。

　　熱情和美好這兩個詞很好理解，客戶是企業(yè)發(fā)展的核心資源，對此我們要傳遞熱情和美好，同時注意熱情和美好絕不能是債權(quán)管理和租金回收的遷就和讓步，熱情和美好傳遞的方式和方向一定要正確。更為重要的是，融資租賃公司要注重傳遞壓力和痛苦，因為融資租賃公司也需要租金回款的現(xiàn)金流來維持企業(yè)的運轉(zhuǎn)，融資租賃公司自身的資金也有成本，這些都需要通過壓力和痛苦的傳遞，并最終在存量客戶身上實現(xiàn)。如果壓力和痛苦能夠很好的傳遞，存量客戶將是融資租賃公司收益的金礦，如果壓力和痛苦不能很好的傳遞下去，融資租賃公司的健康運營將難以為繼。

　　2.基于資產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理

　　在融資租賃業(yè)務(wù)中，承租人即客戶作為資產(chǎn)管理人，對出租人即融資租賃公司的資產(chǎn)，進行經(jīng)營運作，對于資產(chǎn)經(jīng)營運作中產(chǎn)生的收益，由客戶向融資租賃公司繳納，并在期滿后支付留購價并轉(zhuǎn)移資產(chǎn)的所有權(quán)。

　　客戶是融資租賃公司資產(chǎn)的管理者，融資租賃公司做客戶關(guān)系管理的過程，其實就是在管理自己資產(chǎn)的過程?；谫Y產(chǎn)管理角度的客戶關(guān)系管理要求融資租賃公司從如下三個方向去做：

　　首先，確保資產(chǎn)的安全性是融資租賃公司客戶關(guān)系管理的首要目標。租賃設(shè)備的滅失、隱匿、損毀，客戶自身及其家庭的重大變故、客戶自身主觀上惡意抵押設(shè)備等行為都可能對資產(chǎn)的安全構(gòu)成巨大威脅。因此廠商系融資租賃公司必須強化自身對終端市場的掌控力度，建立具備資產(chǎn)風險預(yù)判性的客戶管理機制，對可能造成資產(chǎn)不安全的動態(tài)變化因素保持高度敏感與快速反應(yīng)。

　　其次，實現(xiàn)資產(chǎn)的穩(wěn)定收益性是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。穩(wěn)定回收的租金現(xiàn)金流是融資租賃公司實現(xiàn)收益的重要保證，融資租賃公司必須清楚，每回收一期租金，資產(chǎn)的風險就能降低一分，因此企業(yè)需要通過各類積極有效、富有意義的溝通，深度影響客戶的還款行為，實現(xiàn)租金的順利、穩(wěn)定回收，從而達到企業(yè)的最終價值。而一些根本不能創(chuàng)造租金回款，且不能使情況進一步好轉(zhuǎn)，甚至可能會使局面更進一步惡化的手段，從資產(chǎn)管理的角度來講對融資租賃公司來講是沒必要的。

　　最后，實現(xiàn)資產(chǎn)的價值增值是客戶關(guān)系管理的終極追求。但是現(xiàn)實的情況是，并不是所有的資產(chǎn)最終都能增值，對于某些資產(chǎn)我們唯一能做的努力就是讓它盡量不貶值，或者說少貶值。對于一些逾期嚴重并且復(fù)蘇無望的合同，融資租賃公司要進行迅速果斷的處置，勸導(dǎo)客戶放棄經(jīng)營進行承租人變更、回收設(shè)備并進行再次融資租賃、對資產(chǎn)進行打包變賣或通過不良資產(chǎn)證券化等手段，快速的回收資金，防止資產(chǎn)管理“冰棍效應(yīng)“的出現(xiàn)，避免隨著時間的推移，租賃資產(chǎn)持續(xù)不斷的貶值。

　　3.基于管理成本和效率視點的客戶關(guān)系管理

　　融資租賃作為一種金融服務(wù)，以資本為紐帶通過融物的形式完成融資，就業(yè)務(wù)鏈條的職責上來講，逾期超過一定期數(shù)且遲遲得不到解決的客戶應(yīng)該交由代理商及制造廠回購，因為對于這些逾期嚴重的疑難客戶，融資租賃公司本身并不具備專業(yè)性優(yōu)勢。但是實際上這部分客戶也是最消耗時間與精力的，20%的逾期嚴重客戶占據(jù)了融資租賃公司貸后管理資源的80%。這其中會產(chǎn)生很大的機會成本，融資租賃公司只能用剩余的20%的資源，去管理那剩余的80%的客戶，導(dǎo)致很多時候管控的質(zhì)量不足，導(dǎo)致一些原本逾期并不嚴重的客戶的還款情況進一步惡化，總的嚴重逾期客戶數(shù)量一直在增加，造成惡性循環(huán)的怪圈。對于融資租賃公司來講，堅持管理成本與效率的視點去做客戶關(guān)系管理主要是要做好如下三點：

　　首先，融資租賃公司一定要清楚自身的鏈條職責，并用企業(yè)大部分精力及資源做好如下常規(guī)工作的開展：一是堅定不移地抓好客戶的前三期租金支付，讓客戶形成良好的還款習慣;二是深入控制第一年特別是前六期的回款，抬高客戶的“隱性沉沒成本”并進一步拉高其違約成本;三是嚴密跟蹤中度以下逾期的客戶，以便于快速推動逾期租金的消化而避免情況進一步惡化。對于以上工作，融資租賃公司應(yīng)該建立標準化的操作流程，并尤其要注重各項工作內(nèi)容的痕跡化、系統(tǒng)化，以便于作為向制造廠及代理商主張擔?；刭彊?quán)利時，廠商系融資租賃公司已經(jīng)對該單業(yè)務(wù)履行租金監(jiān)管職責的見證性材料。