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　　技術(shù)服務(wù)外包——一種值得探索的服務(wù)模式

　　當(dāng)工程機(jī)械代理商將技術(shù)服務(wù)板塊相對獨(dú)立或完全獨(dú)立成技術(shù)服務(wù)法人企業(yè)，開始為用戶提供代理品牌之外的工程機(jī)械產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)時，便與工程機(jī)械維修商在技術(shù)服務(wù)市場上處于相同的市場地位了。此時，我們統(tǒng)稱工程機(jī)械代理商的技術(shù)服務(wù)板塊、技術(shù)服務(wù)公司以及工程機(jī)械維修商為工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)商。如何創(chuàng)新地滿足工程機(jī)械用戶對工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)的需求，成為工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)商做強(qiáng)、做大企業(yè)所面臨的重要問題。

　　石家莊鐵道大學(xué)教授、中國工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會維修及再制造分會顧問易新乾教授，在2008年結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)理論和工程機(jī)械維修行業(yè)的具體情況以及企業(yè)的實(shí)踐，提出了工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)外包的概念。工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)外包，簡要來講就是工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)企業(yè)為工程機(jī)械設(shè)備擁有者和使用者提供全程的包括配件供應(yīng)、保養(yǎng)維修乃至其他的“保姆式”的技術(shù)服務(wù)。專業(yè)的人干專業(yè)的事，減少設(shè)備擁有者和使用者在管理、人員、設(shè)備方面的投入。當(dāng)前工程機(jī)械服務(wù)外包中的問題是勞務(wù)輸出型的服務(wù)外包還是管家型服務(wù)外包的博弈。用戶暫時只認(rèn)識到機(jī)械損壞了需要修理，臨時聯(lián)系修理廠很不方便，也難保證及時得到修理，愿意出錢雇一批修理工在自己的工地，隨時聽候自己的調(diào)遣。而修理企業(yè)也沒有認(rèn)識到狀態(tài)維修的重大意義，不能下大力氣去推動狀態(tài)維修。所以，目前大多數(shù)工程機(jī)械維修服務(wù)外包只是勞務(wù)輸出型的服務(wù)外包。建議工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)企業(yè)加大投入狀態(tài)監(jiān)測儀器，經(jīng)過一段時間的實(shí)踐,可以用事實(shí)讓用戶逐漸認(rèn)識到狀態(tài)維修的好處。

　　值得著重注意的是，工程機(jī)械服務(wù)外包模式將會解決長期困擾用戶無法解決設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、無法改變事后維修現(xiàn)狀進(jìn)而提升設(shè)備完好率、降低設(shè)備運(yùn)營成本的難題。當(dāng)然，這需要用戶、特別是大型工程施工企業(yè)的支持與配合。

　　對話：專業(yè)維修企業(yè)如何與制造商、代理商競爭?

　　西安市同力液壓機(jī)電技術(shù)有限責(zé)任公司劉學(xué)元：我認(rèn)為首先是跟主機(jī)廠建立合作關(guān)系，各自發(fā)揮自有的優(yōu)勢，怎么樣把自身的優(yōu)勢發(fā)揮到淋漓盡致，這是關(guān)鍵問題。主機(jī)廠、代理商與專業(yè)的維修企業(yè)相比具有技術(shù)、配件和客戶資源的優(yōu)勢。但是他們對于深層次的問題就不一定有優(yōu)勢，他們?nèi)鼉?nèi)的事情比維修企業(yè)做得規(guī)范、專業(yè)，但是復(fù)雜的發(fā)動機(jī)問題，復(fù)雜的液壓系統(tǒng)問題，難點(diǎn)的問題他們不一定能解決，這恰恰是專業(yè)維修企業(yè)的優(yōu)勢。如何和競爭對手合作，各自服務(wù)各自的客戶群體，這樣也是有競爭力的一方面。

　　洛陽聚科特種工程機(jī)械有限公司總經(jīng)理曹忠：對于制造商和代理商來說，因?yàn)樾聶C(jī)銷售利潤的下降，肯定會重視或者是加大工程機(jī)械后市場的力度，尤其是對工程機(jī)械維修市場的力度。因?yàn)閲夤こ虣C(jī)械的利潤主要是在后市場，這也為中國工程機(jī)械制造企業(yè)和代理商提供了一個新的盈利模式。

　　中國主機(jī)企業(yè)和代理商肯定會向工程機(jī)械維修市場發(fā)展。那么，專業(yè)的維修企業(yè)面對這樣的環(huán)境如何發(fā)展，我覺得第一是進(jìn)行服務(wù)外包，這是走出150km維修定律的唯一方式;第二，專業(yè)的更加專業(yè)。比如說維修液壓泵的會專修液壓泵，修電氣的會專修電氣，修發(fā)動機(jī)的會專修發(fā)動機(jī)，在細(xì)分領(lǐng)域做到更加專業(yè)，這樣可以將維修成本降到最低，然后實(shí)現(xiàn)利潤最大化。

　　而對于主機(jī)廠和代理商做工程機(jī)械維修來說，跟專業(yè)維修企業(yè)最大的差距在于主機(jī)廠、代理商對工程機(jī)械維修是圍繞銷售目標(biāo)進(jìn)行，專業(yè)維修企業(yè)則是為了生存，目標(biāo)不一樣，所以維修企業(yè)更具競爭力。代理商的業(yè)務(wù)重點(diǎn)在銷售，長期以來，代理商的維修質(zhì)量或者排除故障的能力一直提高不了，主要原因是他們的維修技術(shù)和維修經(jīng)驗(yàn)沒有得到較好的沉淀和積累，人才流失、跳槽頻繁。而專業(yè)的維修企業(yè)優(yōu)勢就在這方面，大多數(shù)老板就是技術(shù)“大佬”，在長期的工程機(jī)械維修過程中，積累了豐富的維修技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，并在長期實(shí)踐和客戶互動中，打造了個人品牌和企業(yè)品牌，并經(jīng)年累月地發(fā)揮了這種優(yōu)勢。