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　　三一，總是與永無止境的服務(wù)相伴相行，與先試先行的“第一”相伴相行。從某種意義上說，三一的發(fā)展，就是在對客戶長期深入細(xì)致的服務(wù)中跨越的。

　　跨越發(fā)展的，不僅有三一，還有更多三一帶領(lǐng)的中國同行。盡管“一切為了客戶、創(chuàng)造客戶價值”這一三一特有的核心服務(wù)理念，正在被越來越多的競爭伙伴所效仿與學(xué)習(xí)，但其所獨有的那份“敢為人先”的創(chuàng)新精神，卻使三一服務(wù)始終獨占鰲頭，成為行業(yè)服務(wù)第一品牌，引領(lǐng)了整個中國工程機械行業(yè)的發(fā)展，樹立了行業(yè)標(biāo)桿，更贏得了客戶與行業(yè)的高度認(rèn)可。

　　“服務(wù)”：三一的“一把手”工程

　　每周二上午，三一重工董事長梁穩(wěn)根都要主持一個全球視頻會議，重要內(nèi)容之一，就是聽取高管對客戶服務(wù)情況的匯報，并做出點評。高管們被要求每個月用3—5天走訪一線客戶。

　　服務(wù)，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始，就給公司植入的“基因”。早年公司規(guī)模還不是太大時，三一的服務(wù)工程師會由梁穩(wěn)根手把手帶出來。到現(xiàn)在，當(dāng)三一已經(jīng)發(fā)展為能一舉收購德國普茨邁斯特的國際化企業(yè)，“服務(wù)”仍舊稱得上是“一把手”工程。

　　據(jù)了解，上世紀(jì)90年代初，當(dāng)中國工程機械行業(yè)還處于起步階段，國外品牌占據(jù)國內(nèi)大部分市場之時，那些“終身免費服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”等服務(wù)理念，還只能出現(xiàn)在別的行業(yè)，與工程機械行業(yè)毫不搭邊。

　　但三一的出現(xiàn)，打破了這一局面。作為一名“革新者”，憑著“產(chǎn)業(yè)報國”的熱血與勇氣，1996年三一打響捍衛(wèi)民族品牌的第一槍，率先在行業(yè)提出“終身免費服務(wù)”理念。隨后幾年，“24小時800免費服務(wù)電話”、“4008呼叫服務(wù)指揮中心”、“ECC企業(yè)控制中心”、“6S服務(wù)中心”、“幫客戶培養(yǎng)人才”等接踵而至。

　　創(chuàng)新的舉措，不僅讓客戶驚呼超出預(yù)期，而且讓國內(nèi)外同行刮目相看，引發(fā)行業(yè)震動，更是讓三一一舉占領(lǐng)服務(wù)領(lǐng)域制高點。

　　而這樣的創(chuàng)新服務(wù)舉措，也引發(fā)了行業(yè)的模仿與學(xué)習(xí)風(fēng)潮。

　　早在2005年，三一便推出了管家式服務(wù)，實現(xiàn)對客戶的主動關(guān)懷，2006年開始提供“專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)?！敝钡?011年，包括同城競爭伙伴中聯(lián)重科在內(nèi)的國內(nèi)同行，才開始效仿三一，實施“一站式服務(wù)”、“主動式關(guān)懷”等服務(wù)舉措。

　　顯然，三一不畏懼這樣的模仿與學(xué)習(xí)。在2011年7月，三一推出了量化式的“一生無憂”服務(wù)承諾，從服務(wù)速度、質(zhì)量等多方面提出了多項集“量化的承諾數(shù)字”與“明確的補償方式”于一體的服務(wù)承諾，一騎絕塵，在服務(wù)領(lǐng)域遙遙領(lǐng)先于競爭伙伴，再次提升了工程機械行業(yè)的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，助推中國工程機械行業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

　　經(jīng)過二十多年的發(fā)展，目前，中國工程機械市場乾坤倒轉(zhuǎn)，中國品牌與國外品牌市場占有率由當(dāng)初的“1：9”倒過來變?yōu)椤?：1”。這一業(yè)績的取得，與行業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)舉措緊密相連，而這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“先行者”正是三一。

　　行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定：三一“說了算”

　　在過去的18年中，三一的服務(wù)模式經(jīng)歷了三次大轉(zhuǎn)變，并屢次革命性顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引領(lǐng)行業(yè)實現(xiàn)跨越發(fā)展?？梢哉f，工程機械行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，三一“說了算”。

　　在1994—2003年的第一階段，三一主要是派遣專業(yè)工程師長期在客戶那里蹲守，實行“保姆式”服務(wù);在2004年—2005年的第二階段，除了“管家式”服務(wù)以外，同時還開始提出服務(wù)承諾，打消客戶的后顧之憂。

　　在2006年至今的第三階段，三一著重打造“一站式”服務(wù)理念：將汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運用到機械行業(yè)，建立6S服務(wù)中心，打造ECC企業(yè)控制中心，提供專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。

　　截止目前，三一已在全球200多個國家和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機構(gòu)，各事業(yè)部在國內(nèi)各省市均設(shè)有分公司，在二級城市設(shè)有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務(wù)工程師隊伍，分布于全球各地，24小時隨時整裝待命。