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　　第三部分

　　冰凍三尺非一日之寒，“打造行業(yè)服務(wù)第一品牌”是一個厚積薄發(fā)的過程。事實上，中聯(lián)工起的營銷體系即營銷保障中心模式早在6年前就已經(jīng)開始規(guī)劃踐行。2006年，中聯(lián)工起首家營銷保障中心亮相南寧，營銷保障中心集整機(jī)銷售、維修服務(wù)、配件供應(yīng)、信息反饋等多項功能于一體，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化、差異化的一站式整體服務(wù)。從選定中聯(lián)重科起重機(jī)開始，營銷保障中心就開始了對用戶的全方位服務(wù)：購車融資按揭、提車上牌投保、售前技術(shù)培訓(xùn)、售后三包服務(wù)、產(chǎn)品備件供應(yīng)、終身維護(hù)保養(yǎng)等等近憂遠(yuǎn)慮，無須用戶再操心，營銷保障中心客服系統(tǒng)將為用戶提供全方位支持。

　　2010年，中聯(lián)重科特色營銷服務(wù)體系——E系統(tǒng)全面啟動。E系統(tǒng)是中聯(lián)重科提出的一套全新的營銷保障系統(tǒng)，它借助營銷保障中心的平臺來實現(xiàn)其強(qiáng)大的營銷和服務(wù)功能。實現(xiàn)以“客戶為中心”提供“全方位的服務(wù)”和“全產(chǎn)品生命周期”的模式，形成以全國營銷保障中心為載體，貫穿起重機(jī)產(chǎn)品的整個生命周期的全新服務(wù)模式。

　　2011年，中聯(lián)工起公司DMS系統(tǒng)正式成功上線。通過加強(qiáng)對營銷、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)的過程管理，實現(xiàn)營銷、服務(wù)、備件業(yè)務(wù)與融資租賃系統(tǒng)、風(fēng)控系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)、手機(jī)終端、短信平臺等相關(guān)信息系統(tǒng)的緊密集成，以及中聯(lián)工起與營銷保障中心之間的有效信息溝通。

　　Call Center(呼叫中心)系統(tǒng)則與客戶管理系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)等實現(xiàn)無縫嵌合，集合了設(shè)備遠(yuǎn)程管理、PDA個人通訊、產(chǎn)品檔案數(shù)據(jù)系統(tǒng)、零備件管理的應(yīng)用，和其他信息化技術(shù)平臺一起，使得客戶、工廠和遍布全國的營銷保障中心，可以進(jìn)行更廣泛的信息交互和數(shù)據(jù)共享，更高效地為客戶提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。

　　在服務(wù)領(lǐng)域6年多地深耕細(xì)作，中聯(lián)工起營銷保障中心的服務(wù)營銷模式已經(jīng)全面鋪開，并分四步完成了服務(wù)體系的框架構(gòu)建：第一步，建立能夠為用戶解決問題的網(wǎng)絡(luò);第二步，服務(wù)意識由被動走向標(biāo)準(zhǔn)化的主動服務(wù);第三步，設(shè)備保養(yǎng)周期標(biāo)準(zhǔn)化;第四步，全國共享服務(wù)檔案和服務(wù)記錄。

　　2012年，中聯(lián)工起將進(jìn)一步完善包括DMS系統(tǒng)、零件圖冊管理系統(tǒng)、呼叫中心系統(tǒng)、GPS定位系統(tǒng)、E系統(tǒng)在內(nèi)的5大服務(wù)管理系統(tǒng)。這5大系統(tǒng)將形成一個聯(lián)動的閉環(huán)管理系統(tǒng)，保證服務(wù)的及時性和有效性，進(jìn)而對客戶的服務(wù)支持邁上一個更高的臺階。

　　2012年，中聯(lián)工起正式啟用的客戶呼叫中心，其客服電話“400 800 1680”寓意“一路幫您”?？蛻糁恍钃艽蛞粋€電話，就可以實現(xiàn)自己的服務(wù)需求保障。前后臺服務(wù)人員的工作聯(lián)動離不開標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的工作流程，在中聯(lián)工起的營銷服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)工作始終圍繞著“標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行。2012年，中聯(lián)工起還將進(jìn)一步推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)”建設(shè)，量化推進(jìn)定期保養(yǎng)制度、規(guī)范故障質(zhì)量判定、提高服務(wù)及時性、提高故障處理的有效性等等。建立完善的SC(服務(wù)和備件)評價標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則，從機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員素質(zhì)、硬件配置、管理水平、業(yè)務(wù)能力等全方位考評和提升營銷保障中心服務(wù)和備件業(yè)務(wù)能力，更好地滿足用戶對于服務(wù)和備件的需求，為客戶創(chuàng)造價值。

　　當(dāng)前，中國工程機(jī)械行業(yè)的競爭核心正在從“以成本為核心”的產(chǎn)品競爭向“以服務(wù)為核心”的品牌競爭發(fā)生著轉(zhuǎn)變，企業(yè)的任務(wù)不再只是銷售產(chǎn)品，而是制造和傳遞可以創(chuàng)造價值的載體和手段。此時，中聯(lián)重科工起基于超越產(chǎn)品使用價值、幫助用戶實現(xiàn)成功的以“高效服務(wù)超越期待”為主題的“藍(lán)色關(guān)愛、全心全E”品牌服務(wù)的展開，無疑樹立了行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿，引領(lǐng)中國工程起重機(jī)行業(yè)服務(wù)競爭模式的新變革。