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　　從優(yōu)秀服務(wù)到卓越服務(wù)

　　“高效服務(wù) 超越期待”：2012年中聯(lián)重科工程起重機公司打造行業(yè)服務(wù)第一品牌

　　內(nèi)容提綱：

　　引言：提出問題，什么樣的服務(wù)才是工程起重機用戶最需要的

　　第一部分：工程起重機(工程機械)服務(wù)市場的發(fā)展軌跡

　　第二部分：市場的快速發(fā)展和變化呼喚行業(yè)服務(wù)的新標準

　　第三部分：“藍色關(guān)愛、全心全E”：中聯(lián)重科工程起重機公司的卓越服務(wù)符合用戶內(nèi)在需求的發(fā)展，樹立了行業(yè)服務(wù)的新標桿

　　引言

　　隨著中國工程起重機械行業(yè)的快速發(fā)展、新的制造商的不斷加入以及工程起重機用戶數(shù)量的快速增加，伴隨著工程起重機市場競爭的日趨激烈，用戶所在的工程起重市場的競爭也已開始進入充分競爭階段。在工程起重機市場，競爭的日趨激烈迫使廠商意識到，售后服務(wù)已經(jīng)成為爭奪用戶的一枚重要砝碼。此時，服務(wù)已經(jīng)成為廠家在推銷產(chǎn)品時，向用戶標榜的一個最重要的營銷素材。及時、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)無疑是保證用戶設(shè)備良好運轉(zhuǎn)以及維系良好客戶關(guān)系的必要條件，但僅此并不能保證用戶在競爭激烈的工程起重市場上取得持續(xù)的成功。究竟什么是工程起重機用戶最關(guān)心的?究竟如何幫助工程起重機用戶取得持久的成功?這是工程起重機服務(wù)無法回避、必須解決的重要課題。

　　第一部分

　　在20世紀90年代，國內(nèi)的工程起重機市場遠沒有像今天這樣火爆，用戶可選擇的只有型號不多的中小噸位的汽車起重機產(chǎn)品，大噸位的起重機產(chǎn)品基本依賴進口，用戶也更多地局限在國有施工企業(yè)。在這種市場需求和時代背景下，“維修”幾乎成了售后的惟一內(nèi)容，更談不上 “服務(wù)”。

　　進入21世紀，隨著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速發(fā)展以及國內(nèi)起重機研制能力的快速提升，工程起重市場的龐大需求催生了工程起重機市場的火爆，與此同時，工程起重設(shè)備購置的重點開始轉(zhuǎn)向以個體、民營企業(yè)為單位的租賃市場。在這種背景下，廠商為了吸引更多用戶的關(guān)注，開始將以檢測、保養(yǎng)、維修為主要內(nèi)容的修理上升到了服務(wù)層面，注重售后服務(wù)的硬件投入和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個方面。脫胎于“質(zhì)量萬里行”的“服務(wù)萬里行”開始在工程起重機行業(yè)乃至整個工程機械行業(yè)大行其道，意在從情感上接近用戶，樹立形象，拉動整機銷售。在這個時期，廠商意識到售后服務(wù)的好壞將在某種程度上影響銷售、影響廠家的利潤，國內(nèi)的工程機械售后服務(wù)也正是在這個時期得到充實與豐富。

　　第二部分

　　隨著國內(nèi)工程起重機市場的急劇變化，人們發(fā)現(xiàn)，單純的基于產(chǎn)品的技術(shù)、維修、配件、金融服務(wù)雖然在拉近與用戶距離方面具有一定的作用，但這種作用因為市場的冷熱大幅波動而大打折扣。由此，引發(fā)了人們重新對現(xiàn)有服務(wù)模式的思考，即對于用戶來說，究竟什么樣的服務(wù)才是他們最想要的、最需要的?人們不難看到一些企業(yè)在服務(wù)過程中只做表面功夫，一切以銷售產(chǎn)品為核心，忽視用戶真正需求，不考慮用戶實際情況和承受能力。為此，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士呼吁售后服務(wù)要追本溯源，要誠信，要真正有所超越。誠信的對待、嚴謹?shù)牧鞒?、一絲不茍的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)是客戶真正的需求。

　　中聯(lián)重科工程起重機公司(簡稱中聯(lián)工起)對此有著更深層次的理解和思考。用戶購買起重機產(chǎn)品的目的是獲得工程起重機產(chǎn)品的使用價值，并在使用過程中使產(chǎn)品使用價值全部實現(xiàn)。實際上產(chǎn)品的使用價值實現(xiàn)程度如何，則要待到產(chǎn)品使用壽命終結(jié)時才能得到最終驗證。與此同時，用戶購買工程起重機產(chǎn)品的根本目的是希望個人的成功和企業(yè)的成功。所以，中聯(lián)工起的服務(wù)必須確保用戶所購產(chǎn)品的使用價值得到全部實現(xiàn);不僅如此，還要通過現(xiàn)代化的服務(wù)手段向用戶提供資產(chǎn)管理、運用分析以及企業(yè)管理等多方位的咨詢和服務(wù)，在確保工程起重機產(chǎn)品使用價值得到全部體現(xiàn)的同時，幫助用戶獲得最終的成功。

　　基于以上的認知，中聯(lián)工起提出了基于用戶發(fā)展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務(wù)新理念，以中聯(lián)工起營銷保障中心為基礎(chǔ)，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)的服務(wù)體系，打造超越行業(yè)標準的服務(wù)新體系，樹立行業(yè)服務(wù)的新標桿?！八{色關(guān)愛全心全E”中聯(lián)工起服務(wù)第一品牌，已經(jīng)開始展現(xiàn)在大家面前。2012年，中聯(lián)工起將進一步提升和豐富“藍色關(guān)愛全心全E”的服務(wù)品牌內(nèi)涵，將今年的服務(wù)主題定為“高效服務(wù) 超越期待”。