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　　從優(yōu)秀服務(wù)到卓越服務(wù)

　　“高效服務(wù) 超越期待”：2012年中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司打造行業(yè)服務(wù)第一品牌

　　內(nèi)容提綱：

　　引言：提出問(wèn)題，什么樣的服務(wù)才是工程起重機(jī)用戶最需要的

　　第一部分：工程起重機(jī)(工程機(jī)械)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展軌跡

　　第二部分：市場(chǎng)的快速發(fā)展和變化呼喚行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)

　　第三部分：“藍(lán)色關(guān)愛(ài)、全心全E”：中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司的卓越服務(wù)符合用戶內(nèi)在需求的發(fā)展，樹(shù)立了行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿

　　引言

　　隨著中國(guó)工程起重機(jī)械行業(yè)的快速發(fā)展、新的制造商的不斷加入以及工程起重機(jī)用戶數(shù)量的快速增加，伴隨著工程起重機(jī)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，用戶所在的工程起重市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也已開(kāi)始進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)階段。在工程起重機(jī)市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈迫使廠商意識(shí)到，售后服務(wù)已經(jīng)成為爭(zhēng)奪用戶的一枚重要砝碼。此時(shí)，服務(wù)已經(jīng)成為廠家在推銷產(chǎn)品時(shí)，向用戶標(biāo)榜的一個(gè)最重要的營(yíng)銷素材。及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、周到的服務(wù)無(wú)疑是保證用戶設(shè)備良好運(yùn)轉(zhuǎn)以及維系良好客戶關(guān)系的必要條件，但僅此并不能保證用戶在競(jìng)爭(zhēng)激烈的工程起重市場(chǎng)上取得持續(xù)的成功。究竟什么是工程起重機(jī)用戶最關(guān)心的?究竟如何幫助工程起重機(jī)用戶取得持久的成功?這是工程起重機(jī)服務(wù)無(wú)法回避、必須解決的重要課題。

　　第一部分

　　在20世紀(jì)90年代，國(guó)內(nèi)的工程起重機(jī)市場(chǎng)遠(yuǎn)沒(méi)有像今天這樣火爆，用戶可選擇的只有型號(hào)不多的中小噸位的汽車起重機(jī)產(chǎn)品，大噸位的起重機(jī)產(chǎn)品基本依賴進(jìn)口，用戶也更多地局限在國(guó)有施工企業(yè)。在這種市場(chǎng)需求和時(shí)代背景下，“維修”幾乎成了售后的惟一內(nèi)容，更談不上 “服務(wù)”。

　　進(jìn)入21世紀(jì)，隨著基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的快速發(fā)展以及國(guó)內(nèi)起重機(jī)研制能力的快速提升，工程起重市場(chǎng)的龐大需求催生了工程起重機(jī)市場(chǎng)的火爆，與此同時(shí)，工程起重設(shè)備購(gòu)置的重點(diǎn)開(kāi)始轉(zhuǎn)向以個(gè)體、民營(yíng)企業(yè)為單位的租賃市場(chǎng)。在這種背景下，廠商為了吸引更多用戶的關(guān)注，開(kāi)始將以檢測(cè)、保養(yǎng)、維修為主要內(nèi)容的修理上升到了服務(wù)層面，注重售后服務(wù)的硬件投入和人員培訓(xùn)，售后服務(wù)概念的外延也觸及到了售前、售中和售后三個(gè)方面。脫胎于“質(zhì)量萬(wàn)里行”的“服務(wù)萬(wàn)里行”開(kāi)始在工程起重機(jī)行業(yè)乃至整個(gè)工程機(jī)械行業(yè)大行其道，意在從情感上接近用戶，樹(shù)立形象，拉動(dòng)整機(jī)銷售。在這個(gè)時(shí)期，廠商意識(shí)到售后服務(wù)的好壞將在某種程度上影響銷售、影響廠家的利潤(rùn)，國(guó)內(nèi)的工程機(jī)械售后服務(wù)也正是在這個(gè)時(shí)期得到充實(shí)與豐富。

　　第二部分

　　隨著國(guó)內(nèi)工程起重機(jī)市場(chǎng)的急劇變化，人們發(fā)現(xiàn)，單純的基于產(chǎn)品的技術(shù)、維修、配件、金融服務(wù)雖然在拉近與用戶距離方面具有一定的作用，但這種作用因?yàn)槭袌?chǎng)的冷熱大幅波動(dòng)而大打折扣。由此，引發(fā)了人們重新對(duì)現(xiàn)有服務(wù)模式的思考，即對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，究竟什么樣的服務(wù)才是他們最想要的、最需要的?人們不難看到一些企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中只做表面功夫，一切以銷售產(chǎn)品為核心，忽視用戶真正需求，不考慮用戶實(shí)際情況和承受能力。為此，有關(guān)業(yè)內(nèi)人士呼吁售后服務(wù)要追本溯源，要誠(chéng)信，要真正有所超越。誠(chéng)信的對(duì)待、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧鞒?、一絲不茍的態(tài)度和專業(yè)的技術(shù)是客戶真正的需求。

　　中聯(lián)重科工程起重機(jī)公司(簡(jiǎn)稱中聯(lián)工起)對(duì)此有著更深層次的理解和思考。用戶購(gòu)買(mǎi)起重機(jī)產(chǎn)品的目的是獲得工程起重機(jī)產(chǎn)品的使用價(jià)值，并在使用過(guò)程中使產(chǎn)品使用價(jià)值全部實(shí)現(xiàn)。實(shí)際上產(chǎn)品的使用價(jià)值實(shí)現(xiàn)程度如何，則要待到產(chǎn)品使用壽命終結(jié)時(shí)才能得到最終驗(yàn)證。與此同時(shí)，用戶購(gòu)買(mǎi)工程起重機(jī)產(chǎn)品的根本目的是希望個(gè)人的成功和企業(yè)的成功。所以，中聯(lián)工起的服務(wù)必須確保用戶所購(gòu)產(chǎn)品的使用價(jià)值得到全部實(shí)現(xiàn);不僅如此，還要通過(guò)現(xiàn)代化的服務(wù)手段向用戶提供資產(chǎn)管理、運(yùn)用分析以及企業(yè)管理等多方位的咨詢和服務(wù)，在確保工程起重機(jī)產(chǎn)品使用價(jià)值得到全部體現(xiàn)的同時(shí)，幫助用戶獲得最終的成功。

　　基于以上的認(rèn)知，中聯(lián)工起提出了基于用戶發(fā)展的、圍繞幫助用戶走向成功的服務(wù)新理念，以中聯(lián)工起營(yíng)銷保障中心為基礎(chǔ)，采用現(xiàn)代化的信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)的服務(wù)體系，打造超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)新體系，樹(shù)立行業(yè)服務(wù)的新標(biāo)桿?！八{(lán)色關(guān)愛(ài)全心全E”中聯(lián)工起服務(wù)第一品牌，已經(jīng)開(kāi)始展現(xiàn)在大家面前。2012年，中聯(lián)工起將進(jìn)一步提升和豐富“藍(lán)色關(guān)愛(ài)全心全E”的服務(wù)品牌內(nèi)涵，將今年的服務(wù)主題定為“高效服務(wù) 超越期待”。