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　　一個(gè)成熟的高空作業(yè)平臺(tái)售后服務(wù)市場應(yīng)該體現(xiàn)買主和賣主的雙方利益，客戶可以得到快速的反饋和全方位的售后服務(wù)，制造商在新機(jī)銷售下降后，仍可以在售后服務(wù)市場實(shí)現(xiàn)源源不斷的銷售。MurrayPollok報(bào)道了售后服務(wù)市場的發(fā)展情況。

　　在購買高空作業(yè)平臺(tái)之后，設(shè)備買家仍然可以受益，因?yàn)楦呖兆鳂I(yè)平臺(tái)的制造商們又在為您要花在售后服務(wù)上的錢而爭得不可開交了。后市場服務(wù)的內(nèi)容包括備件、維修、翻新、再次租賃、二手設(shè)備銷售、培訓(xùn)等，它已經(jīng)成為供應(yīng)商們?cè)谄渲圃斓脑O(shè)備上尋求終身可靠的營業(yè)額的重要戰(zhàn)場。

　　JLG是少數(shù)幾家量化這個(gè)市場機(jī)會(huì)的公司之一，該公司已經(jīng)公開表示，在2011年之前，其35%的業(yè)務(wù)量將來源于后市場服務(wù)。2006年，JLG后市場服務(wù)的營業(yè)額占其總營業(yè)額的比重為13%，這個(gè)數(shù)字也意味著JLG要完全改變它的商業(yè)模式。

　　Oshkosh模式

　　JLG的這個(gè)目標(biāo)也將使JLG收購Oshkosh的收益最大化，Oshkosh現(xiàn)有的業(yè)務(wù)中，后市場服務(wù)所占的比重已經(jīng)非常可觀，估計(jì)超過了30%，這意味著Oshkosh可以不用擔(dān)心公司的利潤問題。

　　JLG和Oshkosh正在研究利用Oshkosh龐大的全球制造和服務(wù)中心幫助JLG擴(kuò)展后市場服務(wù)業(yè)務(wù)。JLG的銷售與市場高級(jí)副總裁CraigPaylor(小道消息稱他將成為JLG的下一任總裁)告訴《國際高空作業(yè)機(jī)械》，Oshkosh非常愿意通過其后市場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(Oshkosh在美國的ServicePlus網(wǎng)絡(luò)，在歐洲的EQS網(wǎng)絡(luò))幫助JLG在后市場服務(wù)領(lǐng)域取得進(jìn)展。例如，美國的ServicePlus服務(wù)網(wǎng)絡(luò)由Oshkosh的混凝土泵車子公司McNeilus在北美經(jīng)營的20家服務(wù)工廠負(fù)責(zé)，同時(shí)，Oshkosh在中東有3家軍用卡車服務(wù)工廠(其中2家位于科威特和伊拉克)，將會(huì)用來為JLG的伸縮臂式叉裝機(jī)和高空作業(yè)平臺(tái)提供售后服務(wù)。

　　“我們不僅愿意坐下來談?wù)勎覀兿胍鍪裁矗覀冞€得付諸實(shí)施，”Paylor先生在拉斯維加斯的混凝土世界展覽會(huì)上說:“Oshkosh全世界范圍內(nèi)的工廠面積達(dá)到46萬～56萬m2，而JLG只有19萬m2的工廠，同時(shí)Oshkosh還愿意尋找潛在的整合機(jī)會(huì)，例如使用那些沒有被充分利用的設(shè)施。”2004年在北美推出的ServicePlus服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為JLG如何開拓后市場服務(wù)領(lǐng)域樹立了樣本，到目前為止，ServicePlus服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在美國有4個(gè)基地——McConnellsburg、休斯敦和亞特蘭大，第4個(gè)也于2007年春末在加利福尼亞南部開業(yè)。這些服務(wù)工廠提供備件、預(yù)防性維護(hù)、維修、翻新和培訓(xùn)服務(wù)?！耙婚_始，我們關(guān)注與服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，”ServicePlus的總裁JoeDixon說:“現(xiàn)在我們?cè)黾恿肆慵偬幚矸?wù)項(xiàng)目，因?yàn)槲覀兊目蛻粜枰??！?/P>

　　3年建立了4個(gè)基地,或許您會(huì)認(rèn)為這樣的進(jìn)展看起來有些慢，然而，這些基地都是大型的服務(wù)工廠，每個(gè)基地的雇員人數(shù)為35～40名，擁有2322～6503m2的倉庫和車間，配備橋式起重機(jī)。Dixon先生說，還需4年才能完善北美的ServicePlus服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　移動(dòng)式服務(wù)

　　在美國，除了這4個(gè)主要的服務(wù)基地，服務(wù)車也是非常重要的補(bǔ)充方式(湊巧的是，這些服務(wù)車是Oshkosh的另一個(gè)子公司IMT制造的)。目前有10～12輛這樣的服務(wù)車徜徉在北美大地上，Dixon先生預(yù)計(jì)將來會(huì)有100～200輛。

　　建立全球性的ServicePlus服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)長遠(yuǎn)的項(xiàng)目。在歐洲，JLG已經(jīng)在法國的Tonneins建立了EQS翻新和再造中心，該中心服務(wù)于全歐洲，JLG國家級(jí)的銷售服務(wù)中心(SSOs)目前提供其他的后市場服務(wù)項(xiàng)目。Haulotte是另外一個(gè)制定后市場服務(wù)目標(biāo)的大公司，該公司下屬的Haulotte服務(wù)業(yè)務(wù)部的任務(wù)是把Haulotte的后市場服務(wù)業(yè)務(wù)在2006年總營業(yè)額中的比重提高到4%～5%(不包括其在英國和法國的租賃業(yè)務(wù))。

　　Haulotte服務(wù)業(yè)務(wù)部的總負(fù)責(zé)人PierrickLourdain說:“我們的目標(biāo)是10%?！彼瑫r(shí)指出，在保持新機(jī)銷量增長的同時(shí)，還要實(shí)現(xiàn)后市場服務(wù)業(yè)務(wù)如此迅速的增長確實(shí)有些困難，不過，Haulotte服務(wù)業(yè)務(wù)部2006年的增長率超過了34%，2007年增長率預(yù)計(jì)為15%～20%。

　　服務(wù)合同

　　Haulotte開拓后市場服務(wù)業(yè)務(wù)的另一個(gè)做法是為租賃公司提供服務(wù)合同，“我們認(rèn)為只要客戶知道他們的運(yùn)營成本是什么，我們就能開展這個(gè)項(xiàng)目。”Haulotte的首席運(yùn)營官AlexandreSaubot說:“這樣的項(xiàng)目需要足夠的市場空間才能開展，當(dāng)前我們的物質(zhì)積累和目前的市場空間可以支持提供這樣的服務(wù)項(xiàng)目?！盚aulotte表示，它已經(jīng)做好準(zhǔn)備在法國、西班牙、英國和德國提供服務(wù)，同時(shí)，該公司投入巨資在美國建立銷售服務(wù)設(shè)施，“2007年年底之前，我們?cè)诿總€(gè)主要國家都將有銷售服務(wù)的能力，包括美國，”Saubot先生說:“例如，我們?cè)谟延?0個(gè)全天候的銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)?！?/P>

　　Lourdain先生說，目前還沒有簽訂服務(wù)合同，但是Haulotte正在與歐洲的幾家主要租賃公司商談。長期來看，這項(xiàng)服務(wù)將會(huì)延伸到非Haulotte品牌的設(shè)備。Lourdain先生還表示，Haulotte將來也可能收購獨(dú)立的設(shè)備服務(wù)公司。

　　美好目標(biāo)

　　吉尼對(duì)后市場服務(wù)領(lǐng)域的目標(biāo)很少發(fā)表言論，但是不要以為吉尼對(duì)這個(gè)領(lǐng)域沒有做任何打算。在最近的ARA租賃展上，吉尼和特雷克斯高空作業(yè)平臺(tái)部門的新總裁TimFord在其首次記者招待會(huì)上表示，獨(dú)立的設(shè)備服務(wù)是該公司面臨的兩大機(jī)會(huì)之一(另一個(gè)機(jī)會(huì)是在離客戶更近的地方制造)“我們希望用服務(wù)補(bǔ)充我們的產(chǎn)品，我們不想和客戶競爭，而是用我們的服務(wù)幫助他們?！盕ord先生說。Ford先生沒有給出公司的后市場服務(wù)營業(yè)額目標(biāo)，但是他說，他在霍尼韋爾和Toro公司的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)(在那里，他負(fù)責(zé)服務(wù)團(tuán)隊(duì))使他非常清楚后市場服務(wù)對(duì)營業(yè)額的貢獻(xiàn)能力。Ford先生還提到了他在Toro公司開發(fā)的一個(gè)設(shè)備管理項(xiàng)目，通過該項(xiàng)目，高爾夫設(shè)備擁有者可以在網(wǎng)站上定制3種不同水平的設(shè)備維護(hù)服務(wù)。Ford先生提到的這個(gè)項(xiàng)目是Toro公司的myTurf項(xiàng)目，它可以向設(shè)備擁有者提供在線追蹤設(shè)備、查閱使用手冊(cè)和服務(wù)報(bào)告、訂購零件的服務(wù)。其他的服務(wù)選項(xiàng)包括：預(yù)防性的設(shè)備維護(hù)、提示設(shè)備擁有者服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行到設(shè)備的哪個(gè)零部件、提示設(shè)備維護(hù)的全部成本。

　　“吉尼距離這樣的服務(wù)水平還有很長的路要走?！盕ord先生說。但是，他的想法對(duì)高空作業(yè)平臺(tái)領(lǐng)域的服務(wù)來說是很好的提示。Toro公司項(xiàng)目的一個(gè)有趣之處是，該項(xiàng)目與美國的SmartEquip公司開發(fā)的軟件系統(tǒng)有類似之處，SmartEquip公司的系統(tǒng)連接制造商和設(shè)備擁有者進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)與myTurf項(xiàng)目類似。SmartEquip公司的不同之處在于它正在試圖開發(fā)一個(gè)被很多大型制造商采用的系統(tǒng)，JLG正在和SmartEquip合作，SunbeltRentals也是開始使用該系統(tǒng)的首批大型租賃公司之一。

　　當(dāng)然，并不是只有這3家最大的自推進(jìn)高空作業(yè)平臺(tái)制造商正在尋求使他們的后市場服務(wù)業(yè)務(wù)最大化的途徑，在施工升降機(jī)和桅桿式高空作業(yè)平臺(tái)領(lǐng)域，安利馬赫為大公司樹立了推行“從搖藍(lán)到墳?zāi)埂狈?wù)的好榜樣。

　　設(shè)備翻新

　　安利馬赫的后市場服務(wù)內(nèi)容包括:提供原廠備件、更換零部件、設(shè)備維護(hù)、翻新、安裝和培訓(xùn)。安利馬赫的售后服務(wù)區(qū)域經(jīng)理MikePagendam說，未來一個(gè)重要潛在市場是現(xiàn)有設(shè)備的徹底翻新和局部翻新，在設(shè)備使用10年或者15年后，其使用壽命也即將完結(jié)，“我們能夠?是對(duì)現(xiàn)有的設(shè)備進(jìn)行全方位的翻新?！盤agendam先生于18個(gè)月前加入安利馬赫，之前他在沃爾沃和LeylandDAF公司的商用卡車部門工作。他介紹說，美國的很多安利馬赫施工升降機(jī)用戶選擇設(shè)備翻新，以“保證他們的設(shè)備運(yùn)行中斷最小化。”安利馬赫還計(jì)劃通過一個(gè)新的安利馬赫售后服務(wù)研究會(huì)(AlimakHekAftersalesAcademy)在公司內(nèi)部進(jìn)行售后服務(wù)的專業(yè)培訓(xùn)，該研究會(huì)成立于2006年底，旨在為安利馬赫的服務(wù)員工提供持續(xù)的培訓(xùn)。

　　更為有趣的是安利馬赫的新型A3遠(yuǎn)程通訊系統(tǒng)，該系統(tǒng)允許安利馬赫或者設(shè)備擁有者追蹤施工升降機(jī)的運(yùn)行情況。這樣就可以提供設(shè)備潛在問題的預(yù)警，并可以進(jìn)行故障診斷。

　　Pagendam先生說:“通過A3，我們一分鐘之內(nèi)就可預(yù)知并判斷設(shè)備的故障?！边@樣的高科技解決方案只是很多公司將來考慮使用的方案之一。你可以想象，將來的某一天，你的設(shè)備會(huì)

　　給你發(fā)一條信息，告訴你它的燃料快用盡了。

　　然而，目前制造商們更專注于基礎(chǔ)服務(wù)的水平，他們正在想辦法鎖住客戶，在更長的時(shí)間里在設(shè)備上投入更多金錢。