多年來,山東常林集團(tuán)始終堅持“一切為客戶著想,一切讓客戶滿意”的經(jīng)營宗旨和“以市場為導(dǎo)向,產(chǎn)品開發(fā)與質(zhì)量管理并舉”的經(jīng)營理念,全心打造自己的品牌,把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。山東常林集團(tuán)系列工程機(jī)械產(chǎn)品先后被評為“山東省名牌產(chǎn)品”、“中國質(zhì)量萬里行質(zhì)量信譽(yù)跟蹤服務(wù)品牌”,2003年壓路機(jī)的產(chǎn)銷進(jìn)入國內(nèi)行業(yè)的前四強(qiáng),使山東常林集團(tuán)成為工程機(jī)械行業(yè)的一匹黑馬。2006年“常林德寶”牌系列壓路機(jī)被國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局認(rèn)定為“國家免檢產(chǎn)品”。截止到目前,山東常林集團(tuán)已經(jīng)擁有了1個“中國名牌產(chǎn)品”、4個“國家免檢產(chǎn)品”和1個“中國馳名商標(biāo)”。
“市場”是山東常林集團(tuán)生存的基礎(chǔ),研究和開發(fā)市場是山東常林集團(tuán)打開未來大門的金鑰匙。研究和開發(fā)與市場的關(guān)系的實質(zhì)是面向顧客與面向未來的關(guān)系,面向未來是決定山東常林集團(tuán)的發(fā)展方向,面向顧客是決定山東常林集團(tuán)的生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。“一切以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)”、“客戶滿意是山東常林集團(tuán)永遠(yuǎn)的追求”——2007年,山東常林集團(tuán)對整個銷售市場進(jìn)行了系統(tǒng)的規(guī)劃,并在“一切以用戶為關(guān)注焦點(diǎn)”的理念下,改進(jìn)和完善了相應(yīng)的銷售政策和服務(wù)政策,把2007年作為企業(yè)的“營銷年”和“服務(wù)年”。山東常林集團(tuán)加大了售前、售中和售后服務(wù)的力度,把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品,著力打造“服務(wù)銷售”的理念,強(qiáng)化“第一臺車是賣出去的,第二臺車是服務(wù)出去的”理念,加強(qiáng)售后服務(wù)隊伍建設(shè),提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,提升了用戶對公司產(chǎn)品的信任度和忠誠度,以“服務(wù)”促進(jìn)市場銷售,以“服務(wù)”保障市場銷售,收到了較好的效果。
為了更好的為顧客提供“熱情、主動、及時、高效”的技術(shù)服務(wù)和精益求精的產(chǎn)品,加強(qiáng)服務(wù)各方面的流程和細(xì)節(jié)管理,塑造“服務(wù)銷售”的服務(wù)理念。堅持技術(shù)服務(wù)代理制度并不斷健全和完善,嚴(yán)格依照‘特約服務(wù)中心考核標(biāo)準(zhǔn)’進(jìn)行量化管理,并通過派員支持代理公司和本公司技術(shù)服處承擔(dān)的多種方式提高代理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。盡快將技術(shù)服務(wù)從故障處理提升到服務(wù)的事前預(yù)防、控制階段,支持做大銷售業(yè)務(wù)。為此,山東常林集團(tuán)確立了“一切為顧客著想,一切讓顧客滿意”的服務(wù)宗旨和“熱情、主動、及時、高效”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時配備了四十多位優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)工程師,200多位高級服務(wù)人員,常駐全國50多個服務(wù)網(wǎng)點(diǎn);全國設(shè)立了十幾處大型的配件中心,儲備1000萬元的服務(wù)用備品備件,裝備了二十多部技術(shù)服務(wù)車,鋪就了全國各地的服務(wù)備品備件綠色通道和服務(wù)直通道。
同時,山東常林集團(tuán)建立了完整、先進(jìn)的技術(shù)培訓(xùn)體系,可根據(jù)用戶的需求,免費(fèi)為用戶培訓(xùn)操作保養(yǎng)人員、維修人員及設(shè)備管理人員,現(xiàn)場操作,資料齊全。同時在產(chǎn)品交車時為客戶提供產(chǎn)品交付時的“零小時”服務(wù),免費(fèi)為客戶提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試和現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo)。為了不斷提高廣大營銷人員和技術(shù)服務(wù)人員的綜合業(yè)務(wù)知識和技能,不斷提高廣大經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售和產(chǎn)品售后服務(wù)的業(yè)務(wù)能力,2007年第一季度,山東常林集團(tuán)在集團(tuán)培訓(xùn)中心開展了營銷及技術(shù)服務(wù)人員知識培訓(xùn)活動,來自全國各地代理商的近百名營銷及技術(shù)服務(wù)人員參加了此次培訓(xùn)活動。培訓(xùn)結(jié)束后各培訓(xùn)學(xué)員將奔赴各自的工作崗位按照新的業(yè)務(wù)規(guī)范操作標(biāo)準(zhǔn)開展工作。
為了提高技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)水平和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì),山東常林集團(tuán)每年還定期組織技術(shù)服務(wù)人員技能技術(shù)比武活動。比武活動分理論考試和實踐考試,為參賽者提供了一個公平公正、實力競爭的平臺。通過技能技術(shù)比武活動,提高了銷售服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能水平,形成了“學(xué)、比、超”的工作氛圍,為更加有效的保證公司產(chǎn)品的市場占有率打下了一定基礎(chǔ)。
“科學(xué)的管理,真誠的服務(wù)”為山東常林集團(tuán)的發(fā)展贏得了廣闊的市場,不但國內(nèi)市場良好,國外市場也異?;鸨?,產(chǎn)品先后出口到美國、澳大利亞、蘇旦、哈薩克斯坦、伊朗、俄羅斯等國家和地區(qū),為集團(tuán)的海外市場贏得了廣闊的發(fā)展空間。
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