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創(chuàng)新服務(wù)模式 接軌世界標準

　　此次，歐曼率先推出終身服務(wù)標準，首次將售后服務(wù)從三包期內(nèi)延伸到終身服務(wù)，開創(chuàng)了中國重卡行業(yè)與世界級重卡服務(wù)接軌的先河。劃時代地提出將重卡服務(wù)從三包服務(wù)延伸到終身服務(wù)，一改三包期后重卡產(chǎn)品得不到正規(guī)服務(wù)的現(xiàn)象。真正做到想用戶所想，使用戶以最快捷、最省心的方式感受到歐曼服務(wù)品質(zhì)的提升。服務(wù)新標準的實施將會讓更多的司機告別小修理廠，選擇在正規(guī)服務(wù)站進行維修保養(yǎng)，從只能在三包期接受到廠家的關(guān)懷，到終身接受廠家人車全面關(guān)懷。

　　據(jù)介紹，歐曼的終身服務(wù)就是向用戶提供具有世界重卡行業(yè)最先進標準的5T服務(wù)標準，保障用戶本身及車輛對終身關(guān)懷的需求。歐曼提供的5T服務(wù)標準主要體現(xiàn)在以下幾方面：1、全過程(Total Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務(wù);2、全周期(Total life circle)：向用戶提供圍繞產(chǎn)品生命終身的全周期服務(wù);3、全方位(Total driving care)：向用戶提供人•車的全方位關(guān)懷，提升使用體驗，提高運營效率;4、全統(tǒng)一(Total standard operation )：向用戶提供形象識別、服務(wù)流程、維修標準、維修品質(zhì)與價格一致的全統(tǒng)一服務(wù);5、全滿意(Total customer Satisfaction )：追求用戶物理與情感需求的全滿意。

　　歐曼重卡在5T標準的指導下，推出了10項具體服務(wù)舉措。1、專業(yè)銷售——歐曼對商品車質(zhì)量檢驗嚴格把關(guān)，把零瑕疵的產(chǎn)品交付給用戶，同時認真研究用戶需求，把最適合工況的產(chǎn)品推薦給用戶;2、用戶培訓——給用戶講解車輛的配置特點和性能以及維護保養(yǎng)的注意事項，幫助用戶更好的使用歐曼卡車，降低故障，實現(xiàn)高效運營，并節(jié)約成本;3、服務(wù)網(wǎng)點——歐曼在全國建設(shè)覆蓋到縣和礦區(qū)的1300家功能健全的服務(wù)網(wǎng)點，終身給用戶提供規(guī)范、經(jīng)濟的一站式服務(wù);4、保修政策——給用戶提供行業(yè)內(nèi)最長的整車保用期限和最長久配件保用期限;5、維修質(zhì)量——終身提供專業(yè)的維修服務(wù)，一般故障24小時內(nèi)排除，疑難故障48小時內(nèi)解決，特殊故障72小時內(nèi)解決，且經(jīng)久耐用;6、配件供應——終身準確提供標識清晰經(jīng)濟耐用的原廠配件，東部區(qū)域24小時內(nèi)供應到位，中部區(qū)域48小時內(nèi)供應到位，西部區(qū)域72小時內(nèi)供應到位;7、技術(shù)咨詢——建立呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)咨旬平臺，對用戶在使用車輛過程中的疑問和發(fā)現(xiàn)的異常情況進行解答，指導用戶正確使用車輛，減少故障，提高效率，降低成本;8、緊急救援——終身無條件提供24小時職守服務(wù)，東部區(qū)域1小時內(nèi)到達，偏遠區(qū)域4小時內(nèi)到達;9、投訴處理 ——用戶只需一個電話，處理全過程由我們負責，在24小時內(nèi)給用戶滿意的答復;10、超值服務(wù)——向保修期外用戶提供免工時費的維修服務(wù)，購買配件8折優(yōu)惠，轄區(qū)內(nèi)免費拖車。保修期外服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)、操作規(guī)范、實用經(jīng)濟、價格透明。向用戶提供整車精整、功能恢復、二手車置換和保險理賠等全面的人車關(guān)懷超值服務(wù)，通過對人與車的超值關(guān)懷，使用戶用的舒心，實現(xiàn)車輛價值最大化。

　　據(jù)福田歐曼品牌總經(jīng)理吳越俊介紹，“標準化”將成為今后歐曼品牌提高服務(wù)質(zhì)量的“加速器”。歐曼將運用標準化的原則和方法開展對用戶的有效服務(wù)，以達到服務(wù)質(zhì)量目標化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程程序化，從而以更高的服務(wù)水準實現(xiàn)用戶滿意。此次歐曼在國內(nèi)首次推出的“5T”新標準， 完全參照世界重卡售后服務(wù)的制高點——歐洲重卡服務(wù)標準制定，歐曼“終身服務(wù)”新標準最大化考慮用戶的現(xiàn)實需求，以比肩歐洲的人性化服務(wù)理念，從用戶需求細節(jié)考慮，經(jīng)過專業(yè)培訓的服務(wù)人員應用專業(yè)級的標準服務(wù)設(shè)備，引入更快捷的服務(wù)流程，為用戶提供世界級的標準化服務(wù)。

歐曼“5T服務(wù)標準” 滿足客戶對“終身關(guān)懷”的全能需求

　　據(jù)悉，福田歐曼為了創(chuàng)新售后服務(wù)模式，接軌世界服務(wù)標準。在2011年歐曼將原有保修服務(wù)的“全程”呵護，拓展為保內(nèi)服務(wù)加保外服務(wù)的“全程”呵護，這也是歐曼從注重保修服務(wù)到終身服務(wù)的突破性轉(zhuǎn)變。從只關(guān)懷車到人車全面關(guān)懷，免除消費者的后顧之憂。

　　中國消費者協(xié)會秘書長楊紅燦表示，福田歐曼在重卡行業(yè)率先推出終身服務(wù)，在打造服務(wù)品牌的同時，更為消費者提供了服務(wù)價值的增值，在售后服務(wù)中，消費者的權(quán)益得到了有力的保障，新標準即是歐曼的服務(wù)新保準，也是用戶維權(quán)的一種標準，為商用車企業(yè)做出良好示范。歐曼服務(wù)新標準的推出，是廣大歐曼用戶新年的一份大禮，新標準將推動行業(yè)標準的升級，全面維護了整個重卡行業(yè)所有消費者的權(quán)益。消協(xié)代表中國的重卡用戶對新標準表示歡迎和擁護。呼吁企業(yè)以高度的社會責任感，

　　自發(fā)地多出這樣的世界級標準。