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　　月毛利超100萬！這是途虎養(yǎng)車北京東北旺西路店在7月交出的經(jīng)營(yíng)成績(jī)單。

　　截至2022年6月，北京市汽車保有量超600萬輛，位居全國(guó)第一，也是全國(guó)唯一一座汽車保有量跨越600萬輛大關(guān)的城市。

　　即使汽車保有量全國(guó)第一，但在供給側(cè)存在數(shù)量眾多的汽修門店和4S店的前提下，北京的汽車服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)仍然非常激烈。而在汽車服務(wù)行業(yè)的門店老板紛紛感嘆進(jìn)廠臺(tái)次和業(yè)績(jī)雙下滑的背景下，北京東北旺西路店，卻在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下，逆勢(shì)增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)廠臺(tái)次和業(yè)績(jī)雙升。

　　“我們店能有這樣的經(jīng)營(yíng)成績(jī)，跟途虎平臺(tái)對(duì)門店的幫助離不開?！北本〇|北旺西路店店長(zhǎng)張磊說道。

（上圖為途虎養(yǎng)車北京東北旺西路店店長(zhǎng)張磊）

　　平臺(tái)能力加持，門店經(jīng)營(yíng)有基礎(chǔ)

　　“東北旺西路店是2018年5月開業(yè)的，由于進(jìn)店客戶多，我們門店的工位有限，門店經(jīng)常出現(xiàn)客戶等待時(shí)間過長(zhǎng)的問題。為此，2020年，我們對(duì)門店進(jìn)行了擴(kuò)建改造，希望能更好地服務(wù)客戶?！睆埨谡f道。

　　在張磊看來，客戶不僅是要修車，而且也需要服務(wù)。等待時(shí)間過長(zhǎng)，會(huì)影響客戶對(duì)門店服務(wù)的體驗(yàn)感和滿意度。

　　據(jù)介紹，盡管受疫情影響，東北旺西路店2022年以來月均進(jìn)廠臺(tái)次仍能達(dá)到1500臺(tái)的水平。而剛剛過去的7月份，門店進(jìn)廠臺(tái)次更是創(chuàng)下了新高。

　　“汽服門店是專業(yè)技術(shù)服務(wù)的場(chǎng)所，解決的是客戶的實(shí)際問題。但經(jīng)營(yíng)一家門店，涉及到的要素其實(shí)是很多的，一家門店很難有能力都去做好。而途虎利用自身的平臺(tái)能力，為我們解決了門店做不好的地方?！?/p>

　　用張磊的話說，首先，途虎解決了門店的系統(tǒng)、貨品供應(yīng)和人才培養(yǎng)的問題；其次，途虎為門店承擔(dān)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要責(zé)任，比如途虎總部持續(xù)地品牌投入、用戶運(yùn)營(yíng)和對(duì)門店的發(fā)展支持；此外，途虎通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理和訓(xùn)練輔導(dǎo)，使得門店能更好更輕松地管理。

　　“從我的角度來看，途虎這種品牌投入、帶客戶、鋪貨、管理等，給我們門店經(jīng)營(yíng)實(shí)實(shí)在在提供了很大的幫助，沒有虛的成分?！?/p>

　　以客戶為例。張磊表示，途虎在汽車后市場(chǎng)為門店帶去客流的能力，可以說遙遙領(lǐng)先，而這其實(shí)就是作為平臺(tái)能力的一種表現(xiàn)。

　　“當(dāng)然，帶客戶只是一個(gè)例子，途虎的這種平臺(tái)能力還有很多體現(xiàn)，比如技師培訓(xùn)。通過途虎汽車學(xué)苑，門店可以對(duì)技師持續(xù)進(jìn)行線上培訓(xùn)，增強(qiáng)技師的排故能力，不斷提升技師的服務(wù)能力。這是單店很難做到的。”

　　數(shù)字化賦能，門店管理不用愁

　　“在汽車后市場(chǎng)數(shù)字化發(fā)展的大趨勢(shì)下，途虎的數(shù)字化系統(tǒng)能力，實(shí)現(xiàn)了門店的高質(zhì)量經(jīng)營(yíng)以及數(shù)字化經(jīng)營(yíng)。“

　　張磊表示，途虎的這套數(shù)字化系統(tǒng)，不僅完整呈現(xiàn)出一家門店的實(shí)時(shí)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，并提供門店經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣勢(shì)分析，能讓門店有的放矢地快速調(diào)整。

　　“從門店管理到庫(kù)存管理，統(tǒng)一由系統(tǒng)進(jìn)行管控。而且，借助這套系統(tǒng)，一方面門店技師能更好地對(duì)車輛進(jìn)行檢查和檢查后的信息推動(dòng)，實(shí)現(xiàn)無紙化作業(yè)，另一方面客戶也能直觀透明地實(shí)時(shí)看到車輛檢查結(jié)果，讓客戶真正體驗(yàn)到透明有保障的養(yǎng)車體驗(yàn)?！?/p>

　　有著多年汽修行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的張磊說，這套系統(tǒng)是他見過的最全面最實(shí)用的。

　　系統(tǒng)之外，張磊認(rèn)為，途虎實(shí)現(xiàn)門店配件的”零庫(kù)存“，解決了門店經(jīng)營(yíng)的又一大難題。他表示，傳統(tǒng)汽修門店在經(jīng)營(yíng)中需要自己去進(jìn)貨，但一方面由于門店體量問題，導(dǎo)致進(jìn)貨價(jià)格高，大量現(xiàn)金壓在了配件上；另一方面則是有些貨品，門店自己也沒法確保就是正品，這既對(duì)門店的經(jīng)營(yíng)造成了無形的資金壓力，也讓門店做不到對(duì)配件質(zhì)量特別有底氣。

　　“在供應(yīng)鏈上，一方面途虎養(yǎng)車堅(jiān)持正品自營(yíng)，另一方面途虎以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向構(gòu)建起了完善的供應(yīng)鏈能力?；跀?shù)據(jù)的消費(fèi)需求預(yù)測(cè)，使得途虎對(duì)于門店的鋪貨更精準(zhǔn)，幫助門店解決了進(jìn)貨難、價(jià)格高、品質(zhì)難把控的問題?！?/p>

　　做好標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)，好運(yùn)營(yíng)帶來好結(jié)果

　　“這個(gè)行業(yè)做久了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，行業(yè)亂象不是一朝一日形成的，產(chǎn)品來源、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)魚目混珠，消費(fèi)者看不到明碼標(biāo)價(jià)，得不到專業(yè)服務(wù)?！?/p>

　　張磊表示，途虎養(yǎng)車從供應(yīng)商品牌體系、物流體系、價(jià)格體系都在做一個(gè)重塑，很多舉措非常具有前瞻性?！罢嬲匕芽蛻舴旁诘谝晃??！?/p>

　　在他看來，大多數(shù)車主都沒有專業(yè)汽修知識(shí)，他們之所以信任我們，是因?yàn)槲覀儗I(yè)，那我們的專業(yè)怎么讓車主能感知到。李錚認(rèn)為，這就需要做好服務(wù)，讓客戶不論在哪里，都能享受到專業(yè)度一樣的服務(wù)。

　　因此，張磊對(duì)途虎的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)很認(rèn)同?！皬目蛻舻慕嵌葋碚f，標(biāo)準(zhǔn)化能給消費(fèi)者帶來保障；從門店的角度來說，標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)能幫助門店提升人效和坪效，門店得到更好發(fā)展?！?/p>

　　站在客戶角度，“途虎八步“的服務(wù)流程，從交車環(huán)節(jié)的”雙人質(zhì)檢“、預(yù)約環(huán)節(jié)的個(gè)性化、報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)的透明化，以及在服務(wù)環(huán)節(jié)提供舊件展示及多余件確認(rèn)、客休室接待等有形展示的體驗(yàn)，最后在結(jié)算環(huán)節(jié)，技師對(duì)比安裝單對(duì)消費(fèi)記錄進(jìn)行核對(duì)和講解等，全流程提升服務(wù)中對(duì)客戶本人及客戶車輛的關(guān)懷，打造良好的客戶體驗(yàn)。

　　“‘途虎八步’服務(wù)流程提高了客戶在門店的服務(wù)體驗(yàn)，可以促使客戶不斷復(fù)購(gòu)，甚至口碑轉(zhuǎn)播至其他潛在客戶?！?/p>

　　站在門店角度，據(jù)張磊介紹，途虎的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)從門店?duì)I銷能力、客戶關(guān)系維護(hù)、員工穩(wěn)定及能力提升、庫(kù)存管理能力及店長(zhǎng)管理能力等方面提升門店的管理效率。比如提供獲客方法，途虎幫助門店在合規(guī)的情況下，提高客戶量和進(jìn)店臺(tái)次；再如提供現(xiàn)場(chǎng)管理的辦法，包括如何開早晚會(huì)、5S管理辦法和設(shè)備維護(hù)辦法等。

　　“還有一點(diǎn)也容易被忽視，那就是途虎這套標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是能幫助一家門店高質(zhì)量運(yùn)營(yíng)，還可以大規(guī)模復(fù)制，使得加盟商能快速開設(shè)多店，我看到途虎體系內(nèi)開多店的加盟商應(yīng)該也很多。可以說途虎的這一套標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)是行業(yè)的標(biāo)桿，應(yīng)有盡有，只有我們想不到，沒有這套標(biāo)準(zhǔn)流程所涉及不到的內(nèi)容?！?/p>