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　　3月15日至20日，三一重機(jī)代理商客服代表約30人到昆山三一進(jìn)行了為期六天的專業(yè)技術(shù)知識、軟件操作及三一產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)。

　　16日開學(xué)典禮上，營銷公司總經(jīng)理向儒安作了講話，精彩描繪了重機(jī)營銷與服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃，圍繞“客服工作重要性、服務(wù)特性及客服工作要求”話題，對客服代表這個崗位做了新的詮釋：客服代表是公司的形象大使，是服務(wù)工作的一線崗位，也是提高客戶滿意度的重要途徑?，F(xiàn)在講究的是提高產(chǎn)品的全線競爭能力，(包括產(chǎn)品的競爭、服務(wù)競爭、人才的競爭;迎合客戶需求、取得客戶信任、為客戶創(chuàng)造價值)。

　　同時，對服務(wù)進(jìn)行了更深廣的闡述：服務(wù)的變化性，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的需求都是在不斷變化的;服務(wù)是無形的，服務(wù)不僅講究為客戶處理問題，更多的是注重客戶心理上的感覺。服務(wù)的消失性，因?yàn)榉?wù)的這種特性，所以服務(wù)其實(shí)主要是為了固定客戶的認(rèn)知，對我們的認(rèn)可。服務(wù)可以促銷售，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的促銷手段，也是一種長期的辦法。服務(wù)無小事，以“一切為了客戶”、“站在客戶立場”、“貼心服務(wù)、真誠服務(wù)”等手段達(dá)到感動客戶、贏得客戶信賴為最終目的。

　　向儒安還提出，客服代表也是監(jiān)控代表，客服代表要對我們整個服務(wù)全過程進(jìn)行全程監(jiān)督。有效的監(jiān)控優(yōu)勢：一來可以發(fā)掘客戶的遺留問題;二來通過了解客戶不滿意的地方，可以實(shí)現(xiàn)投訴的補(bǔ)救，讓投訴客戶變成我們的忠誠客戶，幫助我們進(jìn)行口碑宣傳;三來可以挖掘客戶心理更深層次的東西，更多的是揣摩客戶的潛在的心理需求。

　　最后向儒安提出了對客服代表工作要求及期望：工作不分大小，熱情對待每一位客戶。積極為4008體系的不斷完善獻(xiàn)計獻(xiàn)策。

　　培訓(xùn)，一直是三一最大的福利，從過去一年的客服代表培訓(xùn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，客服代表在一次次培訓(xùn)中，不斷提高，不斷升值。2010年，重機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人將卓有成效地“幫助代理商成功”提高到一個新的高度，為三一及代理商服務(wù)人才的培養(yǎng)開啟新的篇章。