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　　真誠(chéng)服務(wù)為昆明邊陲用戶獻(xiàn)使命

　　在2013年“感恩之旅”活動(dòng)中，西南邊陲服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行的如火如荼。昆明服務(wù)小隊(duì)出發(fā)前，昆明華茂通總經(jīng)理陳健就與“感恩之旅”服務(wù)小組西南線YC135、YC230產(chǎn)品關(guān)愛(ài)小組組長(zhǎng)進(jìn)行了服務(wù)工作溝通交流，交流會(huì)上陳健對(duì)于此次活動(dòng)表示出了高度重視，他說(shuō)：“服務(wù)月走訪活動(dòng)可以讓客戶更加近距離地理解制造商和代理商對(duì)于服務(wù)的重視，為進(jìn)一步提升玉柴重工品牌形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！?/P>

　　另一方面，關(guān)愛(ài)小組組長(zhǎng)査中濤在走訪客戶之前召集了所有的服務(wù)人員，為服務(wù)人員做了“戰(zhàn)前培訓(xùn)”，目的是讓服務(wù)人員更快速的為客戶做好機(jī)器保養(yǎng)，維修保障，提高服務(wù)效率。而當(dāng)小編詢問(wèn)此次感恩之旅的目的時(shí)，查組長(zhǎng)對(duì)此也有獨(dú)到的理解：“我認(rèn)為首先這是‘一種形式’，通過(guò)這種形式，我們向全行業(yè)展示玉柴重工的形象，展示我們對(duì)于用戶的關(guān)愛(ài)，在關(guān)愛(ài)玉柴重工用戶的同時(shí)，也向其他品牌產(chǎn)品用戶展示玉柴重工的形象及其對(duì)服務(wù)的重視。當(dāng)然，最重要的目的是通過(guò)用戶來(lái)提升玉柴重工的產(chǎn)品品質(zhì)。一個(gè)品牌如果想生存下來(lái)，那么最核心的內(nèi)容是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們希望通過(guò)公司高層領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)地走訪，真實(shí)地了解用戶對(duì)于產(chǎn)品的使用情況，并且希望用戶能夠?yàn)槲覀兲峁└嗟慕ㄗh。”

　　在培訓(xùn)之后，一位參加過(guò)多次“感恩之旅”的服務(wù)人員對(duì)小編說(shuō)：“每年的‘感恩之旅’活動(dòng)我們都要走訪很多客戶，有時(shí)候一天要走上五六位客戶，因?yàn)樵颇仙铰份^多，所以幾乎每天走訪完客戶回到家都要到晚上11點(diǎn)左右，第二天仍然要很早就起來(lái)準(zhǔn)備走訪其他客戶，的確有點(diǎn)累，但我覺(jué)得這是必須要做的事情，我們要讓客戶感覺(jué)到玉柴重工的挖掘機(jī)不僅僅是質(zhì)量好，服務(wù)更好?！?/P>

　　當(dāng)天下午，“感恩之旅”服務(wù)小組便驅(qū)車來(lái)到了昆明市安寧縣，準(zhǔn)備走訪此次“感恩之旅”西南線的第一位用戶，據(jù)了解，這位用戶擁有3臺(tái)玉柴重工挖掘機(jī)，是玉柴重工多年的合作伙伴。

　　一行人來(lái)到施工現(xiàn)場(chǎng)之后，通過(guò)與客戶的交談，小編了解到該客戶的首臺(tái)設(shè)備購(gòu)買于2009年，目前已工作近8000小時(shí)，這也是他購(gòu)買的第一臺(tái)玉柴挖掘機(jī)，從此就與玉柴結(jié)下了不解之緣。當(dāng)被問(wèn)到“為什么一直選擇玉柴重工挖掘機(jī)”時(shí)，這位老客戶并沒(méi)有做過(guò)多理論上的思考，而是直接給出了他心中的評(píng)價(jià)：“質(zhì)量好，速度快，最重要的是服務(wù)好，很及時(shí)。雖然會(huì)有一些小問(wèn)題，但每次我們打完電話之后，服務(wù)人員很快就能夠趕到，基本不耽誤工期。這個(gè)月我還想買一臺(tái)85型挖掘機(jī)，還會(huì)選擇玉柴重工，我相信它?！?/P>

　　在走訪結(jié)束之后，査組長(zhǎng)對(duì)小編說(shuō)：“相對(duì)于新客戶更重視促銷政策而言，老客戶更加關(guān)注品牌的商務(wù)政策和服務(wù)是否及時(shí)到位，因此，對(duì)于老客戶的服務(wù)，玉柴重工提出了嚴(yán)格的要求，力求在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題?！?/P>

　　快捷服務(wù)為“芙蓉國(guó)“用戶帶關(guān)懷

　　在素有“芙蓉國(guó)“之稱的湖南區(qū)域，玉柴重工“感恩之旅”服務(wù)隊(duì)伍直奔長(zhǎng)沙一線工地向客戶王老板了解YC135-8的使用情況，并對(duì)客戶的問(wèn)題和建議進(jìn)行說(shuō)明和解答。

　　玉柴重工產(chǎn)品的性能得到了客戶的認(rèn)可，服務(wù)人員的敬業(yè)精神更是得到了王老板的高度贊揚(yáng)。王老板說(shuō)：“我還有其他品牌的機(jī)器，但是經(jīng)過(guò)不同品牌的使用對(duì)比，還是覺(jué)得玉柴重工產(chǎn)品好，服務(wù)也非常及時(shí)，哪怕過(guò)春節(jié)，只要打電話也會(huì)馬上來(lái)找我。”

　　整個(gè)走訪活動(dòng)一直持續(xù)到下午一點(diǎn)，在結(jié)束了與王老板的交流之后，當(dāng)天下午，“感恩之旅”關(guān)愛(ài)小組又驅(qū)車來(lái)到了岳陽(yáng)，直接趕到客戶陳老板的工地上。短暫交流之后，査組長(zhǎng)直接啟動(dòng)了這臺(tái)230型挖掘機(jī)，在接連做了一系列復(fù)雜的動(dòng)作之后，査中濤對(duì)大伙說(shuō)：“剛開始看到機(jī)器的時(shí)候，我以為這臺(tái)設(shè)備購(gòu)買時(shí)間最多不超過(guò)一年，我們可以給客戶做個(gè)全面的測(cè)評(píng)及保養(yǎng)，對(duì)于新產(chǎn)品，耗費(fèi)的時(shí)間應(yīng)該不多，我們還可以加快走訪的速度，再多走幾個(gè)客戶。但是當(dāng)我們服務(wù)工程師開始做測(cè)評(píng)時(shí)，大家都很驚訝，因?yàn)檫@臺(tái)機(jī)器已經(jīng)工作了4800小時(shí)?！?/P>

　　就在這時(shí)，陳老板找來(lái)了這臺(tái)機(jī)器的機(jī)手——小韓。年紀(jì)不大的小韓操作過(guò)很多品牌的機(jī)器，當(dāng)組長(zhǎng)問(wèn)及這臺(tái)機(jī)器如何保養(yǎng)的這么好時(shí)，小韓這樣回答：“這臺(tái)230速度比其他品牌的都要快，而且駕駛室環(huán)境相對(duì)舒適，動(dòng)作的協(xié)調(diào)性也不錯(cuò)。前期全面的培訓(xùn)后，我才特別注重保養(yǎng)，機(jī)器保養(yǎng)得好了，自然工作起來(lái)也順手，用的時(shí)間也長(zhǎng)。”這臺(tái)挖掘機(jī)自客戶提車以來(lái)，沒(méi)有出現(xiàn)大的故障，目前各方面性能均表現(xiàn)良好。

　　針對(duì)陳老板的情況，査組長(zhǎng)說(shuō)：“對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，如果能夠按照廠家的建議對(duì)設(shè)備進(jìn)行按時(shí)的保養(yǎng)，配件更換選擇原廠件而不是‘水貨’的話，往往設(shè)備也會(huì)給用戶回報(bào)，陳老板的設(shè)備就是最好的例子，注重保養(yǎng)以及良好的操作習(xí)慣，才能讓設(shè)備為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值?！?/P>

　　玉柴重工2013年服務(wù)月活動(dòng)基于客戶服務(wù)保養(yǎng)行為培養(yǎng)層面出發(fā)，幫助樹立客戶的保養(yǎng)意識(shí)，培養(yǎng)客戶良好的保養(yǎng)習(xí)慣，密切關(guān)注使用過(guò)程中的各種安全指標(biāo);同時(shí)，預(yù)防和消除故障隱患，提高設(shè)備利用率;改善各系統(tǒng)部件的工作條件，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，從而真正意義上幫助客戶節(jié)約使用成本。

　　在當(dāng)今工程機(jī)械市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，挖掘機(jī)領(lǐng)域的品牌競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形式亦異常激烈。對(duì)于當(dāng)下挖掘機(jī)用戶而言，用戶潛意識(shí)里認(rèn)為外資品牌的產(chǎn)品穩(wěn)定性與工作能力普遍較好，但隨著市場(chǎng)同質(zhì)化程度的增加，國(guó)內(nèi)外企業(yè)之間的技術(shù)合作以及國(guó)內(nèi)制造業(yè)水平的提高，國(guó)內(nèi)挖掘機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)十分成熟;近兩年，挖掘機(jī)市場(chǎng)已逐步被國(guó)內(nèi)品牌主導(dǎo)。據(jù)行業(yè)媒體統(tǒng)計(jì)，從2013年1-5月我國(guó)主要挖掘機(jī)品牌區(qū)域銷售情況來(lái)看，外資品牌挖掘機(jī)市場(chǎng)占有率同比下降幅度增大，國(guó)產(chǎn)品牌市場(chǎng)占有率有所提升。