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　　工程機(jī)械行業(yè)經(jīng)過“黃金十年”的迅猛發(fā)展，競爭模式也出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變。行業(yè)各大主機(jī)廠在把好質(zhì)量關(guān)的同時，都紛紛將目光與焦點(diǎn)放在了售后服務(wù)方面，紛紛推出服務(wù)萬里行、感恩之旅等服務(wù)用戶活動。從原始的價格、質(zhì)量、技術(shù)的競爭，逐漸邁向服務(wù)競爭時代。工程機(jī)械的服務(wù)并不僅僅包括維修與服務(wù)，還拓展至售后質(zhì)量保證、維修服務(wù)、零部件、維修技術(shù)培訓(xùn)、市場信息反饋等全方位內(nèi)容。

　　2013年6月1日，玉柴重工再次迎來一年一度的 “關(guān)愛用戶、服務(wù)用戶、感恩之旅”大型服務(wù)月活動。本屆服務(wù)月采取對口服務(wù)工程師分機(jī)型服務(wù)用戶的形式，較之于往年分片區(qū)服務(wù)用戶、服務(wù)機(jī)器方面，針對性更強(qiáng)。今年服務(wù)月公司派出研發(fā)工程師、服務(wù)工程師等就小挖、中大挖按機(jī)型區(qū)分，派遣專業(yè)對口工程師奔赴一線，一對一服務(wù)玉柴挖掘機(jī)用戶，從根本上為用戶排憂解難。

　　專業(yè)服務(wù)為荊楚用戶送溫暖

　　近日， 玉柴重工華中線服務(wù)小組走訪湖北市場時，受到湖北挖掘機(jī)用戶褒獎。

　　巡訪關(guān)愛小組到達(dá)機(jī)器施工地點(diǎn)后，為了不影響客戶工作，服務(wù)人員利用挖掘機(jī)駕駛員休息的時間對機(jī)器的動力系統(tǒng)、工作裝置、液壓系統(tǒng)以及電器系統(tǒng)等做了全面、細(xì)致的檢查。并用服務(wù)小組配置的專業(yè)清洗過濾設(shè)備對液壓油箱進(jìn)行了清洗，同時對油品進(jìn)行了過濾。服務(wù)人員在與機(jī)手的交談過程中，了解到機(jī)手對該挖掘機(jī)駕駛室空間、座椅配置、機(jī)器回轉(zhuǎn)速度、作業(yè)效率等表示非常滿意，特別是全新配備的大功率空調(diào)，保證舒適的操作性，通風(fēng)設(shè)置合理，促使整個駕駛室氣流順暢，溫度簡單易行，大大的提高了駕駛的舒適度，給予了極高的評價。“出活率高、動力大、油耗低，這是玉柴YC360能留在這里干活的原因，跟旁邊那臺進(jìn)口36噸的比，玉柴YC360一天省2升油”，機(jī)手向服務(wù)小組描述。

　　在對機(jī)器檢查后，服務(wù)人員還與設(shè)備管理人員、挖掘機(jī)駕駛員溝通了解挖掘機(jī)使用情況，并向駕駛員講解了使用維護(hù)注意事項(xiàng)、日常操作及保養(yǎng)項(xiàng)目?？吹椒?wù)人員周到細(xì)致、專心專業(yè)的服務(wù)，用戶感到十分的溫暖和放心。

　　熱心服務(wù)為熱帶區(qū)域用戶送清涼

　　6月，玉柴重工海南區(qū)域服務(wù)工程師驅(qū)車200余公里，從?？谮s至白沙黎族自治縣走訪玉柴挖掘機(jī)用戶陸老板。

　　“不好意思，剛才和買橡膠的老板談著事情，回來晚了”，陸老板笑著急匆匆地趕回家，見到服務(wù)工程師一行正在家里與家人聊天，見到玉柴重工服務(wù)工程師，陸老板尤為親切，不時還問到“公司的某某某怎么沒一起過來”、“一起在家里吃飯吧”等。

　　據(jù)陸老板描述，家里種有幾千株橡膠樹，每天每棵樹都有盈利收入，再加上家里的1臺YC35、1臺YC13挖掘機(jī)工程量比較多，每天都閑不下來。自從2010年買了YC13挖機(jī)，家里的生活也慢慢地更好起來，工程量也日益增多，由于地方偏遠(yuǎn)，請機(jī)手不太容易，YC13挖機(jī)就一直由兒子開著，80%以上的工況都是在橡膠林里挖坑施肥，另外做一些挖渠、管道等工況，基本工價都在120-130元/時以上，工價較其他地方還算稍高一些;2011年初，陸老板由于工程量多，1臺YC13機(jī)根本滿足不了工程的需求，又進(jìn)了1臺YC35機(jī)。

　　“這兩臺車都是去年買的，右邊那臺給兒子開，左邊那臺平時來回工地送油用”，陸老板指著車棚下面的兩臺汽車給到訪的行業(yè)媒體記者也介紹道。

　　據(jù)了解，海南其他區(qū)域像陸老板這樣有兩三臺玉柴挖掘機(jī)，工程多干不過來的還有很多。在周圍玉柴挖掘機(jī)用戶的影響下，也深深地給海南挖掘機(jī)業(yè)內(nèi)留下了極深的印象，尤其是玉柴小挖過硬的產(chǎn)品質(zhì)量、高效的作業(yè)效率，在海南橡膠林、市政工程、園林規(guī)劃等工況中被廣泛應(yīng)用。

　　執(zhí)著服務(wù)為貴州山區(qū)用戶露真情

　　貴州省位于中國西南地區(qū)，高原山地居多，素有“八山一水一分田”之說。

　　6月17日，玉柴重工貴州區(qū)域感恩之旅的服務(wù)人員奔赴威寧縣為玉柴挖掘機(jī)用戶做整機(jī)檢點(diǎn)。

　　一路上，山路崎嶇顛簸，服務(wù)小組的吳師傅感慨說：“我們貴州的服務(wù)人員都可以當(dāng)賽車選手了，開車技術(shù)稍差的當(dāng)不了貴州的服務(wù)人員啊?！币蜻B雨天氣，山路泥濘，服務(wù)車只能開到半山腰，服務(wù)人員就得下車徒步前行;徒步近30分鐘，服務(wù)人員終于看到了工作中的YC85-8;服務(wù)人員楊光照上前與客戶詢問過機(jī)器的使用情況后，開始為客戶做整機(jī)檢查?！拔覀兪羌易骞煞葜?，我們一家買了5臺玉柴挖機(jī)，村里都叫我們譚氏挖機(jī)族，像這臺85機(jī)幾乎沒出過什么問題，平時需要保養(yǎng)的時候，小楊都很是很及時的過來，我們這里又遠(yuǎn)，山路又不好走，下雨天他們都是拎著服務(wù)工具為我們服務(wù)，我們家里都非常滿意，我們相信玉柴重工”，客戶一邊看著服務(wù)人員檢點(diǎn)機(jī)器，一邊與服務(wù)組長溝通道。

　　“譚老板，您機(jī)器使用情況很不錯，我們?yōu)槟隽苏麢C(jī)檢查，沒啥問題。如果在之后的使用過程中有什么問題，您可以直接撥打我們的服務(wù)熱線，我們會及時為您服務(wù)，不耽誤您機(jī)器正常工作，如果您有任何意見也可以撥打我們的服務(wù)熱線，我們會馬上為您處理”，做完整機(jī)檢測后，小楊跟客戶說?！皼]有意見，很滿意，對于玉柴挖機(jī)，我們家族信任得很”，譚老板笑道。

　　真誠服務(wù)為昆明邊陲用戶獻(xiàn)使命

　　在2013年“感恩之旅”活動中，西南邊陲服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行的如火如荼。昆明服務(wù)小隊(duì)出發(fā)前，昆明華茂通總經(jīng)理陳健就與“感恩之旅”服務(wù)小組西南線YC135、YC230產(chǎn)品關(guān)愛小組組長進(jìn)行了服務(wù)工作溝通交流，交流會上陳健對于此次活動表示出了高度重視，他說：“服務(wù)月走訪活動可以讓客戶更加近距離地理解制造商和代理商對于服務(wù)的重視，為進(jìn)一步提升玉柴重工品牌形象打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。”

　　另一方面，關(guān)愛小組組長査中濤在走訪客戶之前召集了所有的服務(wù)人員，為服務(wù)人員做了“戰(zhàn)前培訓(xùn)”，目的是讓服務(wù)人員更快速的為客戶做好機(jī)器保養(yǎng)，維修保障，提高服務(wù)效率。而當(dāng)小編詢問此次感恩之旅的目的時，查組長對此也有獨(dú)到的理解：“我認(rèn)為首先這是‘一種形式’，通過這種形式，我們向全行業(yè)展示玉柴重工的形象，展示我們對于用戶的關(guān)愛，在關(guān)愛玉柴重工用戶的同時，也向其他品牌產(chǎn)品用戶展示玉柴重工的形象及其對服務(wù)的重視。當(dāng)然，最重要的目的是通過用戶來提升玉柴重工的產(chǎn)品品質(zhì)。一個品牌如果想生存下來，那么最核心的內(nèi)容是產(chǎn)品的品質(zhì)，我們希望通過公司高層領(lǐng)導(dǎo)的實(shí)地走訪，真實(shí)地了解用戶對于產(chǎn)品的使用情況，并且希望用戶能夠?yàn)槲覀兲峁└嗟慕ㄗh。”

　　在培訓(xùn)之后，一位參加過多次“感恩之旅”的服務(wù)人員對小編說：“每年的‘感恩之旅’活動我們都要走訪很多客戶，有時候一天要走上五六位客戶，因?yàn)樵颇仙铰份^多，所以幾乎每天走訪完客戶回到家都要到晚上11點(diǎn)左右，第二天仍然要很早就起來準(zhǔn)備走訪其他客戶，的確有點(diǎn)累，但我覺得這是必須要做的事情，我們要讓客戶感覺到玉柴重工的挖掘機(jī)不僅僅是質(zhì)量好，服務(wù)更好?！?/P>

　　當(dāng)天下午，“感恩之旅”服務(wù)小組便驅(qū)車來到了昆明市安寧縣，準(zhǔn)備走訪此次“感恩之旅”西南線的第一位用戶，據(jù)了解，這位用戶擁有3臺玉柴重工挖掘機(jī)，是玉柴重工多年的合作伙伴。

　　一行人來到施工現(xiàn)場之后，通過與客戶的交談，小編了解到該客戶的首臺設(shè)備購買于2009年，目前已工作近8000小時，這也是他購買的第一臺玉柴挖掘機(jī)，從此就與玉柴結(jié)下了不解之緣。當(dāng)被問到“為什么一直選擇玉柴重工挖掘機(jī)”時，這位老客戶并沒有做過多理論上的思考，而是直接給出了他心中的評價：“質(zhì)量好，速度快，最重要的是服務(wù)好，很及時。雖然會有一些小問題，但每次我們打完電話之后，服務(wù)人員很快就能夠趕到，基本不耽誤工期。這個月我還想買一臺85型挖掘機(jī)，還會選擇玉柴重工，我相信它?！?/P>

　　在走訪結(jié)束之后，査組長對小編說：“相對于新客戶更重視促銷政策而言，老客戶更加關(guān)注品牌的商務(wù)政策和服務(wù)是否及時到位，因此，對于老客戶的服務(wù)，玉柴重工提出了嚴(yán)格的要求，力求在最短時間內(nèi)解決問題?！?/P>

　　快捷服務(wù)為“芙蓉國“用戶帶關(guān)懷

　　在素有“芙蓉國“之稱的湖南區(qū)域，玉柴重工“感恩之旅”服務(wù)隊(duì)伍直奔長沙一線工地向客戶王老板了解YC135-8的使用情況，并對客戶的問題和建議進(jìn)行說明和解答。

　　玉柴重工產(chǎn)品的性能得到了客戶的認(rèn)可，服務(wù)人員的敬業(yè)精神更是得到了王老板的高度贊揚(yáng)。王老板說：“我還有其他品牌的機(jī)器，但是經(jīng)過不同品牌的使用對比，還是覺得玉柴重工產(chǎn)品好，服務(wù)也非常及時，哪怕過春節(jié)，只要打電話也會馬上來找我?！?/P>

　　整個走訪活動一直持續(xù)到下午一點(diǎn)，在結(jié)束了與王老板的交流之后，當(dāng)天下午，“感恩之旅”關(guān)愛小組又驅(qū)車來到了岳陽，直接趕到客戶陳老板的工地上。短暫交流之后，査組長直接啟動了這臺230型挖掘機(jī)，在接連做了一系列復(fù)雜的動作之后，査中濤對大伙說：“剛開始看到機(jī)器的時候，我以為這臺設(shè)備購買時間最多不超過一年，我們可以給客戶做個全面的測評及保養(yǎng)，對于新產(chǎn)品，耗費(fèi)的時間應(yīng)該不多，我們還可以加快走訪的速度，再多走幾個客戶。但是當(dāng)我們服務(wù)工程師開始做測評時，大家都很驚訝，因?yàn)檫@臺機(jī)器已經(jīng)工作了4800小時?！?/P>

　　就在這時，陳老板找來了這臺機(jī)器的機(jī)手——小韓。年紀(jì)不大的小韓操作過很多品牌的機(jī)器，當(dāng)組長問及這臺機(jī)器如何保養(yǎng)的這么好時，小韓這樣回答：“這臺230速度比其他品牌的都要快，而且駕駛室環(huán)境相對舒適，動作的協(xié)調(diào)性也不錯。前期全面的培訓(xùn)后，我才特別注重保養(yǎng)，機(jī)器保養(yǎng)得好了，自然工作起來也順手，用的時間也長?！边@臺挖掘機(jī)自客戶提車以來，沒有出現(xiàn)大的故障，目前各方面性能均表現(xiàn)良好。

　　針對陳老板的情況，査組長說：“對于用戶來說，如果能夠按照廠家的建議對設(shè)備進(jìn)行按時的保養(yǎng)，配件更換選擇原廠件而不是‘水貨’的話，往往設(shè)備也會給用戶回報，陳老板的設(shè)備就是最好的例子，注重保養(yǎng)以及良好的操作習(xí)慣，才能讓設(shè)備為用戶創(chuàng)造更多的價值。”

　　玉柴重工2013年服務(wù)月活動基于客戶服務(wù)保養(yǎng)行為培養(yǎng)層面出發(fā)，幫助樹立客戶的保養(yǎng)意識，培養(yǎng)客戶良好的保養(yǎng)習(xí)慣，密切關(guān)注使用過程中的各種安全指標(biāo);同時，預(yù)防和消除故障隱患，提高設(shè)備利用率;改善各系統(tǒng)部件的工作條件，延長設(shè)備使用壽命，從而真正意義上幫助客戶節(jié)約使用成本。

　　在當(dāng)今工程機(jī)械市場競爭日趨激烈的大環(huán)境下，挖掘機(jī)領(lǐng)域的品牌競爭、質(zhì)量競爭、服務(wù)競爭形式亦異常激烈。對于當(dāng)下挖掘機(jī)用戶而言，用戶潛意識里認(rèn)為外資品牌的產(chǎn)品穩(wěn)定性與工作能力普遍較好，但隨著市場同質(zhì)化程度的增加，國內(nèi)外企業(yè)之間的技術(shù)合作以及國內(nèi)制造業(yè)水平的提高，國內(nèi)挖掘機(jī)產(chǎn)品已經(jīng)十分成熟;近兩年，挖掘機(jī)市場已逐步被國內(nèi)品牌主導(dǎo)。據(jù)行業(yè)媒體統(tǒng)計，從2013年1-5月我國主要挖掘機(jī)品牌區(qū)域銷售情況來看，外資品牌挖掘機(jī)市場占有率同比下降幅度增大，國產(chǎn)品牌市場占有率有所提升。