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　　加納位于非洲西部，黃金資源豐富，聚集了大量中國(guó)人開(kāi)采金礦。2010年，加納前100強(qiáng)華人公司——?jiǎng)P泰，正式簽約三一，成為三一重機(jī)的代理商。經(jīng)過(guò)兩年的快速發(fā)展，目前加納擁有500多臺(tái)三一挖掘機(jī)，并建成了3個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，擁有22名平均行業(yè)經(jīng)驗(yàn)達(dá)5年以上的優(yōu)秀服務(wù)工程師，19輛專業(yè)配置的服務(wù)車，2000多萬(wàn)元的配件庫(kù)存。服務(wù)能力遠(yuǎn)超其它品牌，居當(dāng)?shù)匦袠I(yè)最高水平。

　　獨(dú)樹(shù)一幟 三一服務(wù)奪行業(yè)第一

　　加納，地處赤道，自然環(huán)境惡劣，基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，路況復(fù)雜，出行極為不便。盡管三一的服務(wù)半徑已經(jīng)達(dá)到100公里，但因路況差，開(kāi)車趕到工地需要4個(gè)多小時(shí)。除此，因當(dāng)?shù)刂伟膊环€(wěn)，服務(wù)工程師們也時(shí)常遭遇危險(xiǎn)。

　　國(guó)內(nèi)外眾多挖機(jī)品牌對(duì)加納望而卻步，服務(wù)投入上十分有限。因此，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)人服務(wù)或服務(wù)不及時(shí)、配件供應(yīng)慢、價(jià)格高、服務(wù)收費(fèi)高等投訴抱怨事件。

　　然而，在三一重機(jī)與凱泰的共同努力下，三一挖機(jī)售后服務(wù)體系卻日趨完善起來(lái)，服務(wù)能力大幅提升，居行業(yè)之首?！艾F(xiàn)在已經(jīng)基本可以做到24小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，95%以上的故障可以在12小時(shí)內(nèi)修復(fù)至可施工?！比恢貦C(jī)駐加納的服務(wù)工程師杜鑫介紹說(shuō)。“這是其他任何品牌都無(wú)法做到的。”

　　目前，加納三一服務(wù)資源建設(shè)仍在飛速前進(jìn)。據(jù)介紹，加納超大規(guī)模的6S店已經(jīng)完成選址，預(yù)計(jì)明年投入使用。同時(shí)，在國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)影響深遠(yuǎn)的三一服務(wù)萬(wàn)里行也漂洋過(guò)海，在加納扎根。

　　2012年，服務(wù)萬(wàn)里行在加納首次開(kāi)展，客戶反響強(qiáng)烈，使三一挖機(jī)一舉奪得行業(yè)“銷售第一、服務(wù)第一”雙項(xiàng)冠軍。2013年，三一服務(wù)萬(wàn)里行也在6月份火熱開(kāi)展起來(lái)。此外，三一挖機(jī)還將奉獻(xiàn)給加納客戶另一份大禮——正式開(kāi)通代理商服務(wù)熱線，這將是加納所有挖機(jī)品牌中首個(gè)開(kāi)通服務(wù)熱線的品牌。在逐漸強(qiáng)大的服務(wù)資源支持下，三一重機(jī)與代理商凱泰正聯(lián)手整合服務(wù)資源，優(yōu)化內(nèi)部流程管理，預(yù)計(jì)在今年下半年推出服務(wù)承諾。

　　“加納惡劣的工作環(huán)境難以想象?！倍碰伪硎尽７?wù)人員大多是早上7點(diǎn)出門，晚上9點(diǎn)才回。為了保證飲食安全，基本都是自帶干糧，甚至餓著肚子進(jìn)行服務(wù)。

三一：走進(jìn)加納的服務(wù)第一品牌

　　那些堅(jiān)守在加納的服務(wù)身影

　　服務(wù)片段一：

　　加納芒蘇是客戶何強(qiáng)的挖機(jī)施工所在地。

　　這天，何強(qiáng)的挖機(jī)斗桿油封損壞了，如不及時(shí)更換油封，施工中的泥污一旦進(jìn)入液壓系統(tǒng)，將會(huì)對(duì)設(shè)備造成重大影響。再加上何強(qiáng)的挖機(jī)從事采金作業(yè)，停工一天會(huì)損失十幾萬(wàn)元。當(dāng)時(shí)正值施工高峰期，服務(wù)人員都已外出服務(wù)，僅留出現(xiàn)瘧疾癥狀的彭壯在休息。考慮到客戶的心情，最終，彭壯決定前往工地維修。

　　到達(dá)工地后，彭壯才發(fā)現(xiàn)工地沒(méi)有起吊設(shè)備，他只能自己抬起活塞桿、敲打拆下油缸大螺帽。因施工難度大，大螺帽拆下后，天已經(jīng)黑了。工地沒(méi)有照明設(shè)備，為安全起見(jiàn)，維修只能第二天再進(jìn)行。此時(shí)，彭壯已經(jīng)出現(xiàn)身體發(fā)冷、低燒等癥狀。然而，服用了點(diǎn)抗瘧疾的藥之后，彭壯毅然決定留宿客戶工地。

　　第二天一早，彭壯就起床陪同客戶前往現(xiàn)場(chǎng)更換油封，在中午前完成任務(wù)。此時(shí)，彭壯的瘧疾已經(jīng)特別嚴(yán)重。離開(kāi)工地沒(méi)多久，病情加重，被直接送往加納首都阿克拉進(jìn)行住院治療。經(jīng)過(guò)一個(gè)星期的治療后康復(fù)出院。

　　整個(gè)維修工程中，彭壯沒(méi)有一句抱怨。半個(gè)月后，客戶才得知彭壯當(dāng)時(shí)是帶病服務(wù)，客戶深受感動(dòng)。

　　服務(wù)片段二：

　　2012年10月，客戶劉躍進(jìn)的挖機(jī)完成第一天的施工后，停在當(dāng)?shù)氐囊粭l河流旁。此時(shí)，正值加納雨季。當(dāng)晚，一場(chǎng)大暴雨導(dǎo)致山洪暴發(fā)，河岸塌方，挖機(jī)滑落至水中。

　　第二天一早，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情的客戶，急忙致電請(qǐng)求服務(wù)救援。服務(wù)工程師彭敬、李傳周趕往現(xiàn)場(chǎng)施救。當(dāng)時(shí)，洪水仍未消退、水流非常急，已全部漫過(guò)發(fā)動(dòng)機(jī)和駕駛室。觀察地形后，兩人發(fā)現(xiàn)能夠吊運(yùn)挖機(jī)的起重機(jī)根本無(wú)法開(kāi)進(jìn)來(lái)。怎樣快速完成救援工作?怎樣將客戶的損失降至最低?經(jīng)過(guò)仔細(xì)的思考后，彭敬、李傳周與客戶進(jìn)行了溝通，決定先將挖機(jī)的重要部件及相關(guān)電器元件拆卸下來(lái)。待洪水消退后再處理。

　　救援方案得到了客戶的認(rèn)同。然而，如何下水呢?客戶的心里打起了鼓。河水又深又急，挖機(jī)隨時(shí)都可能繼續(xù)下滑。潛入水中堵下排氣管時(shí)，將面對(duì)被河水沖走或被下滑的挖機(jī)擊中的危險(xiǎn)。而且河流處于熱帶雨林，水中還生活著鱷魚(yú)等危險(xiǎn)動(dòng)物及其他攜帶登革熱、瘧疾等熱帶雨林疾病的生物。即便是當(dāng)?shù)厝?，也不敢輕易下水。

　　彭敬、李傳周二話沒(méi)說(shuō)，潛入了水中。他們?cè)谒灼D難地工作著，將發(fā)動(dòng)機(jī)下的排氣管、進(jìn)氣管全部堵死，并拆卸了主要電器元件。

　　一個(gè)月后，雨季過(guò)去，洪水消退。服務(wù)人員指揮客戶的另一臺(tái)挖機(jī)將遇險(xiǎn)挖機(jī)強(qiáng)行拖上岸。隨后，彭敬、李傳周對(duì)挖機(jī)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)處理。最終，經(jīng)過(guò)兩人的檢修，挖機(jī)恢復(fù)正常作業(yè)。因處理得當(dāng)，極大地挽回了客戶損失。