“把SITRAK交到客戶手里的時候,我們的服務(wù)工程師就會告訴用戶一些省油和保養(yǎng)車輛的好方法,例如發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速不能超過1500左右,新車駕駛速度也不能太快,在路上跑控制在在80邁左右就可以。”中國重汽濟(jì)南商用車銷售公司的服務(wù)工程師孫師傅這樣告訴記者。
兵馬未動,糧草先行。濟(jì)南商用車銷售公司圍繞SITRAK的性能特點(diǎn)和市場定位,創(chuàng)新服務(wù)模式,不斷實現(xiàn)由“賣產(chǎn)品”到“賣服務(wù)”的轉(zhuǎn)變,通過推行主動服務(wù)、服務(wù)站分級管理和備配件改革,從而提高服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營質(zhì)量和用戶滿意度。
授之以漁
“用戶花大價錢買到的SITRAK,得到的是我們超值的貼心服務(wù)。哪怕一個細(xì)小的環(huán)節(jié),我們都會為用戶想到、做到,這也是我們品牌發(fā)展的重要保證?!睗?jì)南商用車銷售公司充分借鑒其他知名品牌的4S店運(yùn)作模式,根據(jù)電氣、發(fā)動機(jī)、變速箱、駕駛等不同方面的服務(wù)需求,在制造部門中選拔一批擁有豐富工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)精湛的人員,并經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn),頒發(fā)合格證書和備案后,他們就成為了“服務(wù)工程師”團(tuán)隊中的一員,為用戶提供強(qiáng)大的技術(shù)和服務(wù)支持。
把服務(wù)工程師們稱之為產(chǎn)品參與市場競爭的“尖銳武器”一點(diǎn)也不為過。不要小瞧服務(wù)工程師這個角色,平日里,他們從事著的是原崗位工作,但是一旦啟動主動服務(wù)工作時,這些精兵們就會聽從銷售部統(tǒng)一調(diào)度和安排,奔赴到各個服務(wù)一線——從車輛交付用戶前的檢驗,到在車輛交付過程中對用戶進(jìn)行培訓(xùn),他們都會與用戶建立“一對一”的服務(wù)關(guān)系,定期啟動和實施主動服務(wù),指導(dǎo)用戶對車輛進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)和預(yù)見性維修,減少車輛突發(fā)故障的發(fā)生比率,提高車輛的出勤率和用戶的效益。
在SITRAK投放市場前,服務(wù)中心就已經(jīng)開始有針對性地制定服務(wù)保障方案,同時對服務(wù)工程師進(jìn)行培訓(xùn),明確具體工作內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)經(jīng)銷商車輛交付計劃,銷售部會提前1-3天安排服務(wù)工程師到達(dá)經(jīng)銷商處,并按照《車輛交付PDI檢查表》對車輛進(jìn)行檢驗,對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改,確保車輛狀態(tài)滿足要求。
“PDI檢查是每一個服務(wù)工程師必須要認(rèn)真完成的首要任務(wù),這項售前檢測證明,是新車在交車前必須通過的檢查。對于我們的新車而言,從生產(chǎn)廠到達(dá)經(jīng)銷商處可以說是經(jīng)歷了上千公里的運(yùn)輸路途和長時間的停放,為了交給用戶的新車可以保證其安全性和原廠性能,PDI檢查必不可少。”濟(jì)南商用車銷售公司服務(wù)中心總經(jīng)理趙杰介紹說。PDI檢查項目范圍很細(xì)致,例如鑰匙記憶功能是否匹配、舒適系統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設(shè)置到原廠要求等等。服務(wù)工程師所做的一切,為的是向顧客確保車輛的安全性和駕駛的舒適性。
車輛交付過程中,服務(wù)工程師就會和駕駛員一起驗收車輛,就車輛的功能、使用及維護(hù)保養(yǎng)等事項對駕駛員進(jìn)行培訓(xùn)。服務(wù)工程師還會向用戶及駕駛員呈送名片,并獲取車輛駕駛員的聯(lián)系電話,建立“一對一”服務(wù)模式。
從接車開始計算到車輛行駛1000Km里程之后,服務(wù)工程師就會及時對駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),然后由駕駛員在“駕駛員培訓(xùn)表”上簽字認(rèn)可。在車輛行駛里程達(dá)到4000Km/一個月時,服務(wù)工程師就會針對車輛的正確駕駛方法、節(jié)油技巧和安全行駛、按照《車輛交付PDI檢查表》進(jìn)行檢查、根據(jù)客戶需求制定改進(jìn)計劃和方案、開展專項測量和分析工作等各項工作。
退而結(jié)網(wǎng)
“以前賣產(chǎn)品,產(chǎn)品到了用戶手里,買賣關(guān)系就結(jié)束了?,F(xiàn)在用戶買了產(chǎn)品后,我們的關(guān)系才開始,通過服務(wù)讓用戶滿意,成為我們的售后服務(wù)工作的一項重點(diǎn)內(nèi)容?!睗?jì)南商用車銷售公司在車輛交付和新車培訓(xùn)環(huán)節(jié)實施“1324T工程”。
所謂的“1”就是一對一服務(wù),在車輛交付后(接車始至1000km里程止),服務(wù)工程師就按照檢查表檢查并對駕駛員進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn),然后雙方簽字認(rèn)可。所謂的“3”就是三次主動服務(wù),第一次是形式到4000km/一個月,服務(wù)工程師會對規(guī)定內(nèi)容對客戶進(jìn)行培訓(xùn)和問題處置方法的傳授;第二次是第一次服務(wù)后一個月或一個半月內(nèi),解決用戶疑難問題,并制定第三次服務(wù)的計劃;第三次是在第二次服務(wù)后的兩個月內(nèi),與服務(wù)站工作人員進(jìn)行相應(yīng)的工作交接。所謂的“24T”就是車輛出現(xiàn)故障必須24小時完成車輛修復(fù)工作,如果24小時內(nèi)無法完成修復(fù),則由重汽負(fù)責(zé)為用戶提供替代車輛。
“我們還通過車隊管理的GPS系統(tǒng)充分調(diào)查分析駕駛員的操作習(xí)慣,尤其是油耗方面的誤區(qū),對駕駛員提供更為全面的咨詢?!狈?wù)中心工作人員介紹說,目前,他們正大力完善供應(yīng)商備配件條碼掃描系統(tǒng)與服務(wù)備件一線通、配件銷售一線通系統(tǒng)的對接,并對各服務(wù)站進(jìn)行經(jīng)中國重汽條碼掃描系統(tǒng)出庫的配件預(yù)投,提前做好保修內(nèi)服務(wù)用件必須使用經(jīng)中國重汽條碼掃描系統(tǒng)出庫的配件全面切換的準(zhǔn)備,使備配件條碼管理更加嚴(yán)格。
重汽一家服務(wù)站工作人員笑著告訴記者:“以前,我們是丈二和尚摸不到頭腦,尤其是像SITRAK這樣的高端產(chǎn)品的售后服務(wù),我們幾乎是無從下手。如今,培訓(xùn)做到分層、明細(xì),有計劃實施,先由責(zé)任部門在總部范圍內(nèi)宣貫,然后總部各部室對分公司人員進(jìn)行培訓(xùn),分公司再對經(jīng)銷商、改裝廠和服務(wù)站進(jìn)行培訓(xùn)。每一級培訓(xùn)都無遺漏,這對于我們一線的服務(wù)人員快速有效掌握車輛的性能而言是件好事?!?/P>
此外,濟(jì)南商用車銷售公司服務(wù)中心嚴(yán)格執(zhí)行《中國重汽車輛首次保養(yǎng)管理規(guī)定》,專門制作了作業(yè)指導(dǎo)書和光盤,以便更好掌握車輛的維護(hù)保養(yǎng)和檢查。同時們還做好用戶的回訪工作,總部、經(jīng)銷商和服務(wù)站均需配備錄音電話,在規(guī)定的時間內(nèi)對用戶進(jìn)行回訪,聽取用戶對服務(wù)工作的評價和意見,監(jiān)督服務(wù)過程的工作質(zhì)量。
濟(jì)南商用車銷售公司的服務(wù)在一次次小小的創(chuàng)新和改革中,都在潛移默化地推動著品牌影響力駛?cè)肟燔嚨??!罢f實話,咱買車圖的就是一個踏實,每一次車輛維修保養(yǎng)時,工作人員都會提醒我對車輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng),提高車輛出勤率。這么周到的服務(wù),覺得買的值?!币幻鸖ITRAK用戶告訴記者。
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