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　　常林股份有限公司認(rèn)為，大客戶是企業(yè)發(fā)展的生命線，是宣傳公司產(chǎn)品和品牌的首選渠道，而把握大客戶的秘密武器就是為他們提供心連心、面對面的零距離服務(wù)，常林產(chǎn)品和服務(wù)，都受到了客戶的高度贊揚(yáng)。

　　世界制造業(yè)大規(guī)模向中國轉(zhuǎn)移已是大勢所趨，中國的沿海地區(qū)日益成為承接國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的重要基地。一些有遠(yuǎn)見，有魄力的中國企業(yè)抓住這個商機(jī)，積極迎接市場的新機(jī)遇，成為中國乃至世界市場上一顆冉冉升起的新星。江蘇德龍鎳業(yè)有限公司(以下簡稱江蘇德龍)無疑就是一家獨(dú)具特色，發(fā)展?jié)摿薮蟮钠髽I(yè)。

　　江蘇德龍成立于2010年7月，坐落于美麗黃海之濱、素有“蘇北黃浦江”之稱的灌河南岸——中國鹽城響水沿海經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)，公司已建設(shè)成功4條33000kVA電爐、回轉(zhuǎn)窯先進(jìn)生產(chǎn)線，一期月產(chǎn)量12000-15000噸鎳合金項(xiàng)目，二期12條33000kVA電爐、回轉(zhuǎn)窯先進(jìn)生產(chǎn)線正在建設(shè)中，主要生產(chǎn)10-15%高鎳鐵合金，生產(chǎn)的鎳合金主要供應(yīng)國內(nèi)市場，年產(chǎn)值達(dá)到近40億元。

　　專業(yè)團(tuán)隊(duì)，專屬定制服務(wù)

　　江蘇德龍對常林股份而言是不折不扣的大客戶，而為顧客提供卓越的工程機(jī)械產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)，是常林股份自始至終的使命。常林股份以顧客為中心，追求產(chǎn)品和服務(wù)的卓越。卓越就是要以高品質(zhì)的產(chǎn)品，滿足顧客的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，并從產(chǎn)品質(zhì)量向工作作風(fēng)、技術(shù)服務(wù)延伸，以制造上精心，服務(wù)上誠心，實(shí)現(xiàn)使用者舒心，衡量這一切的標(biāo)準(zhǔn)只有一個，就是大客戶的滿意度。

　　江蘇德龍所加工的鎳土全部從印尼進(jìn)口，為了保證鎳土運(yùn)輸和供應(yīng)，德龍鎳業(yè)成立了響水海龍運(yùn)輸有限公司和響水碼頭，負(fù)責(zé)德龍集團(tuán)的貨物運(yùn)輸。常林股份駐鹽城辦事處主任劉小軍說：“以碼頭作業(yè)量來說的話，客戶還是希望車子更大，功率更大，因?yàn)樗鳂I(yè)量很大，做事效率很高。這就考驗(yàn)常林對客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，俗話說“細(xì)節(jié)決定成敗”。針對碼頭這種作業(yè)量比較大的工況，常林會根據(jù)客戶的實(shí)際需要對車輛進(jìn)行一些特殊的改動，如把車輛的底架升高、擴(kuò)容，使得車輛更能滿足碼頭作業(yè)的需要。

　　為了更好地服務(wù)德龍鎳業(yè)有限公司，從2012年9月碼頭新建的時候起，常林股份駐鹽城辦事處派出三人技術(shù)小組常駐德龍鎳業(yè)有限公司，為德龍旗下的海龍運(yùn)輸有限公司提供面對面、零距離的貼心服務(wù)，技術(shù)小組不僅幫助海龍運(yùn)輸有限公司提供機(jī)械保養(yǎng)、維修服務(wù)，還承擔(dān)起員工的培訓(xùn)和講解義務(wù)，幫助海龍運(yùn)輸有限公司培養(yǎng)技術(shù)人才，確保實(shí)現(xiàn)人歇機(jī)不歇、安全無事故的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　劉小軍說：“我們服務(wù)人員隨時隨地的給他們做服務(wù)，他們就能保證他們的車子的安全是正常使用，能保證車輛的使用壽命，能保證車輛正常的工作，這樣能給他們創(chuàng)造更高的效益。我們都住在這里，專門負(fù)責(zé)這里的大客戶?！?/P>

　　錢建，作為常林股份駐德龍鎳業(yè)有限公司技術(shù)小組組長，是這個三人行小組的領(lǐng)頭人物。負(fù)責(zé)這個碼頭50多臺機(jī)械的維修保養(yǎng)。其中遇到最多的技術(shù)問題就是機(jī)器滲油之類的小問題。但問題雖小，麻煩卻很大。試想一下，一個碼頭每天的吞吐量驚人，各項(xiàng)工作有條不紊，一環(huán)扣一環(huán)，緊張而有序，甚至24小時運(yùn)轉(zhuǎn)。這說明碼頭的工作量大，不容推延，也說明機(jī)器有可能是滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，沒有休憩的時間。而錢建說：“碼頭上的工程機(jī)械，通常是一輛車配備三個司機(jī)，做到人停車不停，車輛本身的工作量巨大。”因此車輛一旦因故障停工，客戶的焦慮就可想而知了。

　　由于司機(jī)多，在使用過程中難免出現(xiàn)一些操作不當(dāng)?shù)那闆r，導(dǎo)致機(jī)器的壽命，機(jī)器的功能等方面造成一些障礙。好在錢建帶隊(duì)的三人技術(shù)小組就駐點(diǎn)在離碼頭不遠(yuǎn)的陳家港附近，一接到任何情況，都可以在第一時間趕到現(xiàn)場，第一時間解決問題。迅速的反應(yīng)，現(xiàn)場解決問題的能力，是江蘇德龍對常林的服務(wù)最滿意的兩點(diǎn)，因?yàn)闄C(jī)械如果因?yàn)橐稽c(diǎn)小問題出現(xiàn)故障而不能正常工作的話，對碼頭所造成的經(jīng)濟(jì)損失是不可估量的。大家都知道，在碼頭，時間就是金錢、就是效率。

　　為了防范于未然，三人技術(shù)小組采取了更為主動的服務(wù)方式。錢建說：“保證車輛正常使用的關(guān)鍵在于保養(yǎng)，對車輛定時保養(yǎng)、維修，及時排查問題，車子發(fā)生故障的幾率自然就小了?！钡思夹g(shù)小組也不是坐在家里等著大客戶上門做保養(yǎng)。他們自命為常林流動的播種機(jī)，宣傳隊(duì)，堅(jiān)持將品質(zhì)化的服務(wù)打包成一個完整的產(chǎn)品，帶給大客戶耳目一新的服務(wù)體驗(yàn)。

　　因?yàn)樗緳C(jī)眾多，每個人的操作手感也會有偏差，三人服務(wù)小組根據(jù)這種情況，經(jīng)常深入到司機(jī)的群體中，對車輛的操作規(guī)范進(jìn)行深入的講解;還會針對每輛車的司機(jī)進(jìn)行操作示范和操作培訓(xùn)。必要時，三人服務(wù)小組也會向公司申請，派駐專人來給司機(jī)進(jìn)行集中培訓(xùn)。

　　江蘇德龍鎳業(yè)響水海龍運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理蔣紅崗對此顯然印象深刻：“2012年10月左右，常林派過技術(shù)人員給我們集中培訓(xùn)過一次，后來又去現(xiàn)場對操作工這一塊進(jìn)行培訓(xùn)，效果很顯著。畢竟現(xiàn)在車輛操作有很多專業(yè)的功能鍵，如果操作不到位，車子機(jī)械就動不了?！?/P>

　　用服務(wù)感動客戶

　　常林股份的貼心式服務(wù)贏得了客戶的高度認(rèn)可，德龍鎳業(yè)有各類機(jī)械和運(yùn)輸車輛100多臺，其中常林產(chǎn)的裝載機(jī)就有50多臺，每天在碼頭上搬運(yùn)鎳土的裝載機(jī)就有10多臺，碼頭貨物日吞吐量達(dá)2萬噸左右。德龍鎳業(yè)所使用的裝載機(jī)全部從常林股份購買，共計(jì)50多臺，其中海龍運(yùn)輸有限公司旗下有常林裝載機(jī)13臺。

　　蔣紅崗介紹說：“響水碼頭是2012年9月份建成的，是一個主要用來運(yùn)輸鎳礦的港口。貨物從印尼的港口海運(yùn)過來，在響水碼頭實(shí)現(xiàn)貨物對接，”整個港口有60臺大型貨車，25臺左右挖機(jī)，目前港口的裝載機(jī)全部采用的常林的品牌。正常情況下，碼頭上有10輛常林5噸的，還有3輛7.5噸裝載機(jī)同時開工。一天之內(nèi)，碼頭貨物的吞吐量可以達(dá)到兩萬噸左右。目前德龍正著手進(jìn)行碼頭擴(kuò)建，到2013年9月日轉(zhuǎn)運(yùn)量預(yù)計(jì)達(dá)到3萬噸左右，屆時產(chǎn)能擴(kuò)大一倍，雙方合作的前景十分廣闊。

　　市場需要的是產(chǎn)品的硬實(shí)力，和服務(wù)的軟實(shí)力。而常林認(rèn)為，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，是凝聚客戶對品牌忠實(shí)度的向心力。它就像一個磁場，看不見，摸不著，卻可以深刻地感受到。他們恪守“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為企業(yè)創(chuàng)造效益、為員工創(chuàng)造財(cái)富、為社會創(chuàng)造繁榮”的宗旨，堅(jiān)持從嚴(yán)治廠，以科技為導(dǎo)向，匯集國內(nèi)外新工藝、新科技，科學(xué)管理、堅(jiān)持高效地運(yùn)作，提高生產(chǎn)能力。與國內(nèi)幾十家大中型企業(yè)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，受到國內(nèi)外廣大客戶和社會各界的良好贊譽(yù)。

　　客戶對常林股份這種嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作態(tài)度非常認(rèn)可。經(jīng)過半個多世紀(jì)的發(fā)展，很多忠實(shí)的大客戶對常林這個品牌充滿了深厚的感情。蔣紅崗回憶說，自己從小就非常認(rèn)可常林的文化，小時候還參觀過常林的廠區(qū)。

　　但現(xiàn)在作為一名客戶，蔣紅崗評價(jià)常林更加理性和客觀：“不論是從購買機(jī)械的金融商務(wù)政策，還是從機(jī)械本身的改裝來看，常林對大客戶扶持力度都很大?！背Ａ止煞菡缈蛻羲u價(jià)的一樣，盡量為客戶著想，盡量達(dá)到客戶要求。對于產(chǎn)品銷售、質(zhì)量、服務(wù)、培訓(xùn)，新產(chǎn)品的推廣，常林也經(jīng)常與客戶進(jìn)行溝通，咨詢他們的需求，并將之反應(yīng)到產(chǎn)品本身的性能上。廠家的銷售或技術(shù)人員也都會跟客戶的相關(guān)人員溝通及討論問題。對于常林暢通的意見反饋渠道，蔣紅崗對此表示非常滿意。

　　良好的服務(wù)人員是企業(yè)精神、優(yōu)秀品質(zhì)、價(jià)值追求、文明行為、信譽(yù)形象的集中體現(xiàn)，也是企業(yè)一面活招牌。得益于多年的創(chuàng)新和發(fā)展，常林努力打造出一支信奉“讓品質(zhì)寫出常林人的尊嚴(yán)”的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。劉小軍說：“我們的服務(wù)人員都是從公司抽調(diào)的，都是比較有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員。根據(jù)客戶情況，還會配備有工程師，年齡上也是新老搭配，年齡大一點(diǎn)的，技術(shù)經(jīng)驗(yàn)比較豐富;年輕一點(diǎn)的，體力比較好一些，工作態(tài)度比較好。兩者搭配在一起，可以適應(yīng)大部分情況?！?/P>

　　常林股份有限公司是中國機(jī)械工業(yè)集團(tuán)有限公司所屬中國國機(jī)重工集團(tuán)有限公司管理的國家大型企業(yè)和高新技術(shù)企業(yè)。生產(chǎn)裝載機(jī)、壓路機(jī)、平步機(jī)等已經(jīng)有五、六十年的經(jīng)驗(yàn)了，產(chǎn)品和技術(shù)相對來說比較成熟，常林的裝載機(jī)，是中國裝載機(jī)行業(yè)里唯一一家獲得過2次國家質(zhì)量獎的重點(diǎn)企業(yè)。