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大象“G典范·E服務”之CSM:新起點,新標準
dgxdyq.com.cn   2013-03-16  中國工程機械信息網(wǎng)
導讀:  經(jīng)過2012年的強強聯(lián)合、雙品牌經(jīng)營布局的完成以及內(nèi)部營銷服務能力的全面提升之后,面對中國經(jīng)濟及混凝土行業(yè)良好的發(fā)展形勢,Putzmeister人將更加堅定信心,期望在新的一年里,在社會各界客戶及朋友的支持 ...

  經(jīng)過2012年的強強聯(lián)合、雙品牌經(jīng)營布局的完成以及內(nèi)部營銷服務能力的全面提升之后,面對中國經(jīng)濟及混凝土行業(yè)良好的發(fā)展形勢,Putzmeister人將更加堅定信心,期望在新的一年里,在社會各界客戶及朋友的支持下,把握發(fā)展契機,進一步擴大中國市場份額,再次贏得作為全球混凝土機械第一品牌的Putzmeister人應有的尊嚴和驕傲。

  2013年,普茨邁斯特人將致力于以“G典范·E服務”為核心的全年營銷服務,這也是我們?nèi)昶放苹顒拥闹餍伞D瓿醯钠C千萬大單,展示了大象作為全球混凝土機械技術引領者的形象,向市場傳遞了維護德國制造典范的核心價值;借3.15國際消費者權益日之際,普茨邁斯特再次重磅出擊,智能化客戶服務系統(tǒng)(CSM)全國上線!

  新上線的智能化客戶服務系統(tǒng)(CSM),是“E服務”的重要組成部分。該系統(tǒng)將對售后服務工程師實施全過程監(jiān)控,對客戶的問題進行實時跟蹤,即時記錄下報修的設備故障,使得大象工廠及時獲取故障信息,有效進行故障判定,及時準確的給與相應服務;除此之外,該系統(tǒng)將不再局限于根據(jù)客戶投訴來進行服務補救,而是主動的通過服務回訪,實現(xiàn)對服務工程師的過程監(jiān)控。該系統(tǒng)的設計初衷就是建立客戶與廠家的聯(lián)系,高效服務客戶,保障客戶最大權益。

  此外,為了配合系統(tǒng)上線,大象還進一步完善投訴管理制度,將投訴業(yè)務由公司高層領導直接管理,并使用Call center系統(tǒng)受理投訴電話建立一套完善的故障反饋及追索機制。

  智能化客戶服務系統(tǒng)構架

  管理對象:以服務人員為對象,有機的整合人員、車輛、設備等因素,提升服務的效率,提高服務滿意度,收集匯總產(chǎn)品售后故障,為產(chǎn)品質(zhì)量分析提供依據(jù)。

  信息化架構層次:與現(xiàn)有SAP、短信平臺、呼叫系統(tǒng)緊密集成,保證服務信息在正確的時間獲取正確的數(shù)據(jù)及時傳送到正確的人。

  呼叫中心:實現(xiàn)客戶來電派工和回訪,電話錄音等功能。

  SAP系統(tǒng): 從SAP系統(tǒng)獲取設備客戶、配件價格等基礎數(shù)據(jù)。

  短信平臺:服務流程各節(jié)點短信提醒。

  一系列的努力,只為打造“誠心服務”。今后無論您的大象設備在何時、何地、發(fā)生任何故障,您只要撥打4008-815-688的服務熱線,我們將隨時隨地為您服務。智能化客戶服務(CSM)系統(tǒng)之所以選擇在3.15上線,也正表明了大象全心全意為客戶,將服務全方位升級的決心,大象正信心滿滿的接受全市場的檢驗!

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