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　　宣工集團(tuán)有限公司董事長王建軍認(rèn)為：“市場競爭不僅是價格的競爭，質(zhì)量的競爭，也是服務(wù)的競爭，從一定意義上講，服務(wù)競爭是更高層次的競爭，因為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不僅可以彌補(bǔ)產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，而且可密切生產(chǎn)廠家同用戶的聯(lián)系。對于國內(nèi)企業(yè)來講，做好這項工作又具有國外企業(yè)不可比擬的有利因素”。在這種思想的指導(dǎo)下，近年來，宣工著重從以下三個方面加強(qiáng)了售后維修服務(wù)工作：

　　一、就近設(shè)立維修網(wǎng)點(diǎn)，為用戶提供快捷的服務(wù)。推土機(jī)、裝載機(jī)等工程機(jī)械產(chǎn)品，作為高效率地從事土石方作業(yè)的施工機(jī)械，一旦發(fā)生故障，用戶最著急的就是盡快將其修復(fù)，不影響或少影響施工進(jìn)度。為了滿足用戶的這一要求，宣工一方面在公司本部設(shè)立了售后服務(wù)中心，并開通了24小時不停的售后服務(wù)熱線，隨時接受用戶的投訴，對用戶提出的問題給予答復(fù)和解決;另一方面，在全國各省、市、自治區(qū)設(shè)立了31個維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并派駐了上百人的維修服務(wù)人員，以便就近為用戶服務(wù)。公司還規(guī)定，對于用戶在使用產(chǎn)品過程中發(fā)生的故障，各維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要當(dāng)天作出處理決定，當(dāng)天派出人員，并盡可能以最快的速度趕往工地，處理小問題不超過一天，大問題不超過三天。為了快捷地為用戶服務(wù)，公司還要求維修服務(wù)人員到用戶那里后不能先吃飯、睡覺，要先解決問題，急用戶所急，想用戶所想。因此，有時維修工趕到工地后，設(shè)備才停下，在一些零部件熱的燙手的情況下，他們就戴上手套往下拆卸，直到更換好新零件。由于維修服務(wù)及時，減少了用戶的后顧之憂，使宣工爭取到不少用戶。如去年他們生產(chǎn)的新產(chǎn)品sd7(220馬力)高驅(qū)動推土機(jī)，銷往新疆后，雖然發(fā)生了一些質(zhì)量問題，經(jīng)優(yōu)秀維修工劉占杰的及時維修，都得到了解決，因而用戶不但沒有退貨，反而又踴躍購買了12臺，使企業(yè)增加銷售收入700多萬元。

　　二、提高維修人員素質(zhì)，切實(shí)保證維修質(zhì)量。對于發(fā)生故障的推土機(jī)等產(chǎn)品，用戶不但希望能盡快修好，而且希望徹底修好，使同樣的問題不再重復(fù)出現(xiàn)。這就需要維修服務(wù)人員有較高的技術(shù)水平，能夠準(zhǔn)確地判斷故障發(fā)生的原因，進(jìn)而采取相應(yīng)的措施。為做到這一點(diǎn)，宣工把著眼點(diǎn)放在了提高維修服務(wù)人員的素質(zhì)上。除在選拔維修人員時，通過考試和考核，真正把那些技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的優(yōu)秀職工選拔出來外，公司教育培訓(xùn)中心還開辦了維修服務(wù)大專班，專門培養(yǎng)在職職工中有志于從事維修服務(wù)的青年。針對一部分維修人員只會維修老產(chǎn)品，維修新產(chǎn)品能力差的情況，還舉辦了新產(chǎn)品維修技術(shù)短訓(xùn)班，使這些人也掌握了新產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、發(fā)生故障的原因等增強(qiáng)了維修新產(chǎn)品的能力和水平。為了激勵今后維修服務(wù)人員努力鉆研技術(shù)，掌握過硬本領(lǐng)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對于在為用戶服務(wù)中成績突出，深受用戶歡迎的優(yōu)秀維修服務(wù)人員，公司還給予特殊的重獎，并號召售后維修服務(wù)人員向他們學(xué)習(xí)。經(jīng)過企業(yè)的培養(yǎng)教育和實(shí)踐，宣工的維修服務(wù)人員普遍做到了熱愛企業(yè)、忠于職守、技術(shù)精湛，竭誠服務(wù)。為了保證維修服務(wù)質(zhì)量，他們還制定了維修工在維修服務(wù)結(jié)束后，要讓用戶認(rèn)可簽字制度，并對用戶不滿意的維修工堅決予以撤換。這也對保證維修質(zhì)量起到了十分必要的作用。

　　三、搞好配件生產(chǎn)，滿足用戶對配件的需求。用戶愿意不愿意購買推土機(jī)等產(chǎn)品，除了注重質(zhì)量外，在很大程度上還要看零件損壞后，能否容易買到。為了讓用戶比較容易地買到宣工產(chǎn)品的零配件，在生產(chǎn)上，公司要求各生產(chǎn)分廠、車間要克服重主機(jī)輕配件的思想，每月不但要保證完成主機(jī)生產(chǎn)任務(wù)，還要保證完成配件生產(chǎn)任務(wù)，對完不成配件任務(wù)的，同完不成主機(jī)任務(wù)一樣進(jìn)行嚴(yán)格考核與獎懲，使配件任務(wù)每月都得以按計劃完成，為配件供應(yīng)奠定了基礎(chǔ)。在銷售上，要求銷售系統(tǒng)的各個分公司及每個營銷員，要既銷主機(jī)，又銷配件，并力爭做到隨時有貨。銷售總公司下設(shè)立的配件銷售中心則做到了各類配件品種齊全，質(zhì)量最好，數(shù)量充足，價格適中，并且所銷配件全部是宣工生產(chǎn)的正宗產(chǎn)品。此外，他們還從方便用戶出發(fā)，經(jīng)常為用戶舉辦駕駛員和維修技術(shù)培訓(xùn)班，使用戶掌握了正確使用和維護(hù)保養(yǎng)產(chǎn)品的方法。他們還在總結(jié)分析一些典型故障的基礎(chǔ)上編寫了《產(chǎn)品使用維護(hù)手冊》，該書圖文并茂，簡明易懂，深受用戶歡迎。

　　宣化工程機(jī)械集團(tuán)有限公司通過真誠優(yōu)質(zhì)快捷的售后服務(wù)，贏得了大量用戶的信任，回頭客越來越多，新用戶不斷增加。在近年來工程機(jī)械產(chǎn)品市場競爭日趨激烈的形勢下，該公司產(chǎn)品銷售不但沒有下滑而且越來越旺，成為全國推土機(jī)行業(yè)銷量最大的企業(yè)，市場占有率一直保持在33%以上。