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服務(wù)理念的變革

市場競爭的直接結(jié)果就是由價(jià)格戰(zhàn)向服務(wù)戰(zhàn)的快速切換，在企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)打響之前，服務(wù)戰(zhàn)的參與方如何確定各自的服務(wù)理念和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

中聯(lián)重科股份有限公司工起服務(wù)中心總經(jīng)理韓偉認(rèn)為，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)理念已經(jīng)轉(zhuǎn)變，但現(xiàn)在仍然處于對未來的適應(yīng)階段。韓偉認(rèn)為，目前國內(nèi)工程機(jī)械的服務(wù)是被動服務(wù)模式，是為整機(jī)銷售而服務(wù)。隨著行業(yè)階段性的衰退，各主機(jī)廠、代理商、供應(yīng)商需要生存，就要進(jìn)行服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，讓服務(wù)能夠給企業(yè)帶來一個(gè)盈利點(diǎn)，成為未來企業(yè)能夠走出冬天的支撐。所以現(xiàn)在應(yīng)該向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。此外，一直以來業(yè)內(nèi)都注重服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度。他覺得未來的服務(wù)應(yīng)該是由滿意度這個(gè)指標(biāo)逐步向用戶對企業(yè)的信任轉(zhuǎn)移。

雖然用戶對企業(yè)的服務(wù)滿意度比較高，但是用戶依然會認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)工程師對用戶的服務(wù)是職責(zé)所在，并沒有全心全意將用戶的事情當(dāng)做自己的事情來做，用戶有問題企業(yè)應(yīng)提供服務(wù)；企業(yè)有時(shí)也會認(rèn)為用戶在找麻煩，相互之間無法建立足夠的信任。韓偉認(rèn)為，今后工程機(jī)械服務(wù)會更多地轉(zhuǎn)向用戶信任的角度。

中聯(lián)重科2012年提出了“一站式”服務(wù)，這個(gè)“一站式”的服務(wù)就是使整個(gè)服務(wù)過程能夠處于體系的監(jiān)控下，給用戶服務(wù)不是一個(gè)工程師在做服務(wù)，而是一個(gè)體系。從用戶撥打服務(wù)電話開始，整個(gè)體系開始運(yùn)作，服務(wù)是否到位、配件是否及時(shí)發(fā)送、用戶評價(jià)如何，都會在整個(gè)體系中收集整理分析。這樣用戶只需要打一個(gè)400電話，其他的都由企業(yè)來做，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的全方位過程管控。

服務(wù)不只是滿意度

濟(jì)南天業(yè)工程機(jī)械有限公司服務(wù)總監(jiān)劉慶葉認(rèn)為，隨著工程機(jī)械社會保有量的不斷增加，整機(jī)銷量也在提升。如果一味追求滿意度的話，可能對于服務(wù)提供者自身的發(fā)展有影響。

目前，工程機(jī)械售后服務(wù)包括配件都是以整機(jī)業(yè)務(wù)為前提的服務(wù)理念，刻意追求滿意。 江蘇天恒偉業(yè)工程機(jī)械有限公司服務(wù)部長孫金龍認(rèn)為，這樣的服務(wù)滿意度追求是走向了誤區(qū)，失去了原有追求服務(wù)品質(zhì)的一種根本。他表示，面臨用戶糾紛或者過度地、喪失原則地追求服務(wù)滿意度的時(shí)候，則助長了用戶一些非正常的需求和心理期待。他認(rèn)為主機(jī)廠和代理商在追求服務(wù)品質(zhì)和滿意度時(shí)應(yīng)理性，不能失去原則地單一追求滿意度。

創(chuàng)新差異化服務(wù)

服務(wù)有沒有止境，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提升有沒有止境？沃爾沃建筑設(shè)備（中國）有限公司后市場及用戶支持部服務(wù)支持總監(jiān)崔書亮認(rèn)為有三點(diǎn)需要思考：第一是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以滿足用戶的真實(shí)期望為出發(fā)點(diǎn)，并不是提供的服務(wù)越多越好，并不是因?yàn)樘峁┑姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)門檻比競爭伙伴越難達(dá)到用戶越滿意。如果不是以用戶為中心，而始終站在生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商的角度來考慮，我們有可能做了很多出力不討好的服務(wù)。我們要真正了解用戶真實(shí)的意圖，了解用戶想要什么，集中有限的資源做用戶最需要的事情。因此，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確立應(yīng)該以用戶為中心提升用戶的滿意度。

第二，服務(wù)也是產(chǎn)品，需要投入和產(chǎn)出的最大化。在市場井噴的時(shí)候、高速發(fā)展的時(shí)候，服務(wù)為了支持銷售可以不計(jì)成本，但是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的價(jià)格是不同的，只能升不能降。如果單純打價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)，你能做到的別人也能夠做到，除了用戶之外打價(jià)格戰(zhàn)沒有人能夠受益。而最糟糕的是什么呢？莫過于用戶把低價(jià)格等同于低的質(zhì)量。所以說一個(gè)好的工程機(jī)械售后服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該根據(jù)社保的保有量、銷售預(yù)測，把服務(wù)人員、服務(wù)半徑、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)車輛、服務(wù)工具配置的非常合理，做到科學(xué)合理，才能夠降低維修成本，提高工作效率。

第三，服務(wù)的承諾是一把雙刃劍。向用戶承諾增加產(chǎn)品競爭力的方式很多，比如說為用戶延長設(shè)備的三包期，向用戶提供再生配件，提供終生維修，包括發(fā)生故障報(bào)修以后幾個(gè)小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場等等，這樣的承諾很多。其實(shí)承諾是一把雙刃劍，如果我們夸大了承諾，設(shè)置了很多承諾的陷阱，在短時(shí)間內(nèi)可以吸引用戶的關(guān)注，但如果不能很好地履行和兌現(xiàn)服務(wù)承諾，那么將會帶來毀滅性后果，更談不上提升滿意度。在現(xiàn)實(shí)的工程機(jī)械售后服務(wù)中很多用戶的抱怨都是由于生產(chǎn)企業(yè)或者經(jīng)銷商對于用戶的承諾沒有兌現(xiàn)而引起的。

與其夸大服務(wù)承諾、設(shè)置服務(wù)陷阱、攪亂市場、提升用戶的期望值、你追我趕的服務(wù)承諾，形成不誠信的現(xiàn)象，使整個(gè)行業(yè)受到影響，還不如腳踏實(shí)地提供一種與行業(yè)競爭伙伴不同的、被用戶認(rèn)知的一種差異化的服務(wù)。