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　　服務(wù)資源

　　截止2011年12月，合肥湘元在安徽擁有60個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)車輛150多臺(tái)，服務(wù)人員250多名，一線人均服務(wù)臺(tái)量20臺(tái)，車均服務(wù)臺(tái)量30臺(tái)，服務(wù)資源配置在當(dāng)?shù)匦袠I(yè)中位居第一。

　　服務(wù)資源建設(shè)特色

　　將做好服務(wù)提升到了公司戰(zhàn)略的層面。在服務(wù)人才的管理上具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，擁有一套健全的、能充分調(diào)動(dòng)人員積極性和主動(dòng)性的管理制度。

　　合肥湘元對(duì)于服務(wù)資源的投入，遵循“投入多少，就要回報(bào)多少”的原則。因?yàn)?，好的售后服?wù)將直接促進(jìn)新機(jī)的銷售，為品牌建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?；诖耍戏氏嬖獙⒆龊梅?wù)提升到了公司戰(zhàn)略的層面。

　　“我們對(duì)服務(wù)的投入總是提前做好預(yù)案，提前半年進(jìn)行投入，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)三一重機(jī)對(duì)代理商的要求?！睋?jù)合肥湘元服務(wù)部長(zhǎng)應(yīng)虎平介紹，湘元的服務(wù)資源，在業(yè)內(nèi)可以說(shuō)是數(shù)一數(shù)二的，這為其服務(wù)提供了有力的保障。

　　服務(wù)人員是服務(wù)的主體，直接影響著服務(wù)的好壞。除了一流的服務(wù)資源配置外，湘元還建立了一套健全的、能充分調(diào)動(dòng)人員積極性和主動(dòng)性的人才管理制度。它為湘元管理出了一支服務(wù)的王牌之師。目前，湘元的服務(wù)隊(duì)伍中，中高級(jí)人才比例超過(guò)了60%。這跟他們獨(dú)特的人才管理優(yōu)勢(shì)是分不開(kāi)的。

　　“狼文化告訴我們，一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須有一個(gè)清晰明確的奮斗目標(biāo)?！痹谌瞬殴芾砩?，湘元首先會(huì)明確服務(wù)人員的奮斗目標(biāo)，要求每位員工都清楚公司的三年、五年和十年規(guī)劃。然后，通過(guò)幫助員工制定個(gè)人的中長(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展通道，讓員工明確自己未來(lái)的角色定位。

　　實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，要最大限度地發(fā)揮一個(gè)團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，這就要求這個(gè)團(tuán)隊(duì)具備很高的執(zhí)行力。如何讓服務(wù)人員明白：我要做什么?我該怎么做?湘元的答案是制度。嚴(yán)格的制度可以提升執(zhí)行力。從每一名服務(wù)工程師或維修技師入司的第一天起，湘元就利用各種培訓(xùn)和會(huì)議，反復(fù)宣貫各項(xiàng)服務(wù)管理制度。此外，湘元還提倡注重服務(wù)結(jié)果，要求服務(wù)人員以服務(wù)結(jié)果對(duì)工作價(jià)值和客戶負(fù)責(zé)。將結(jié)果的優(yōu)劣通過(guò)考核來(lái)量化。因?yàn)闆](méi)有考核，目標(biāo)和結(jié)果就是紙上談兵。為此，服務(wù)管理部根據(jù)公司的管理制度和考核細(xì)則，不斷匯總和通報(bào)每人每月的服務(wù)成績(jī)，并提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施，促使服務(wù)人員不斷進(jìn)步。

　　湘元推行“標(biāo)準(zhǔn)化”和“規(guī)范化”的服務(wù)流程，追求“工作環(huán)境舒適”、“工作過(guò)程規(guī)范”、“工作現(xiàn)場(chǎng)井然有序”等。公司還始終確保員工的福利待遇領(lǐng)先行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提升員工的尊榮感，為每一名服務(wù)人員提供暢通的職業(yè)發(fā)展通道。

　　湘元十分重視服務(wù)隊(duì)伍的持續(xù)培養(yǎng)，建成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)培訓(xùn)資源。一方面，由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的專業(yè)講師隊(duì)伍，定期對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展文化理念及服務(wù)技能的培訓(xùn);另一方面，湘元采取文化熏陶的方式，來(lái)增強(qiáng)服務(wù)人員的崗位認(rèn)同感。針對(duì)一線服務(wù)人員及中高層領(lǐng)導(dǎo)干部，湘元組織了多樣化的文化培訓(xùn)。比如，觀看電影《長(zhǎng)征》，強(qiáng)調(diào)自強(qiáng)不息的“新紅軍精神”;組織學(xué)習(xí)交流《王永慶買米》、《查理·貝爾：把廁所打掃得比廚房還干凈》等故事，強(qiáng)化員工注重細(xì)節(jié)、用心服務(wù)的意識(shí)。(三一 呂珍)

三一重機(jī)董事長(zhǎng)俞宏福為合肥湘元頒獎(jiǎng)