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　　徐工集團(tuán)客服中心從成立至今，在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，不斷迎接挑戰(zhàn)，開展新工作。

　　2012年以來(lái)，客服中心400熱線，勇于嘗試、務(wù)實(shí)創(chuàng)新，深入挖掘內(nèi)在潛力，不斷擴(kuò)展延伸熱線平臺(tái)功能，從初期以統(tǒng)一公司服務(wù)形象為基本目的，受理、傳遞服務(wù)信息為主要功能，逐步拓展新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開展服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘工作，積極配合各事業(yè)/分公司的營(yíng)銷服務(wù)工作。

　　近期，客服中心又組織了一次規(guī)模更大、范圍更廣的電話問卷調(diào)研工作。在持續(xù)近一個(gè)月的調(diào)研工作中，一共隨機(jī)抽取客戶樣本11509位(配合客服人員完成電話問卷回訪的5790位)，涉及公司的12大類產(chǎn)品(挖掘機(jī)、小型裝載機(jī)、履帶起重機(jī)、水平定向鉆、隨車起重機(jī)、攤鋪機(jī)、平地機(jī)、壓路機(jī)、裝載機(jī)、起重機(jī)、泵車、混凝土拌合站)。通過與客戶直接溝通，傾聽客戶心聲，采集到大量一手反饋信息，出具統(tǒng)計(jì)報(bào)告12份;調(diào)研產(chǎn)品與顧客滿意度、購(gòu)買渠道、購(gòu)買因素、品牌推廣等相關(guān)性分析報(bào)告12份。此次調(diào)研既對(duì)客戶行為進(jìn)行了一次綜合分析，也為公司在服務(wù)、備件、產(chǎn)品質(zhì)量、包外問題及技術(shù)方面的決策提供了一定的參考。同時(shí)，在調(diào)研過程中，新采集銷售信息746條，已及時(shí)反饋至公司在全國(guó)各地的銷售網(wǎng)點(diǎn)。

　　隨著遠(yuǎn)程分布式坐席及服務(wù)信息托管工作的實(shí)施，服務(wù)信息量越來(lái)越多，對(duì)每一位客服在話務(wù)及業(yè)務(wù)方面提出了更高的要求，為了應(yīng)對(duì)這種變化，客服中心不斷挖掘客服人員工作潛力，使每位客服的一技之長(zhǎng)在到日常業(yè)務(wù)和工作中得到充分應(yīng)用。精通業(yè)務(wù)的客服不但承擔(dān)了對(duì)各事業(yè)部/分公司新客服的崗前培訓(xùn)工作，同時(shí)還承擔(dān)了現(xiàn)有客服人員的質(zhì)檢工作;對(duì)數(shù)據(jù)分析有經(jīng)驗(yàn)的客服，在掌握了SPASS軟件基本操作的基礎(chǔ)上，開始進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)數(shù)學(xué)分析軟件的學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在今后的數(shù)據(jù)應(yīng)用與數(shù)據(jù)挖掘中做更多的工作;在整個(gè)行業(yè)形勢(shì)不好的情況下，全體客服人員通過網(wǎng)站、雜志、新聞、報(bào)紙等多渠道主動(dòng)采集銷售信息，通過每周例會(huì)，交流信息采集經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大信息采集渠道，爭(zhēng)取做到不讓任何一個(gè)商機(jī)從自己手中溜走。

　　客服中心的每一位客服能夠真真切切地感受到奮力拼搏，銳意進(jìn)取帶來(lái)的壓力與動(dòng)力，也深知只有更加努力、加快前進(jìn)的腳步才能跟上集團(tuán)發(fā)展的速度，敢于嘗試、不斷創(chuàng)新是客服中心唯一不變的主題。