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　　經營農機設備租賃的老趙每到“三夏”、“三秋”服務旺季，不再像過去那樣焦慮而難以入眠了。作為福田雷沃重工的忠實用戶，該公司基于物聯(lián)網的售后服務平臺的升級，不僅可以遠程為他的農機設備提供診斷、故障排除、服務的指導，還可以提供設備的故障預警，快速的零部件和服務調度，提供快速、實時、零距離的服務，解除了老趙的后顧之憂。借助信息化這一手段，福田雷沃重工在滿足客戶需求的同時，也更好地促進了公司業(yè)務的發(fā)展。

　　福田雷沃重工成立于1998年，經過14年發(fā)展已成為涵蓋工程機械、農業(yè)裝備、車輛、核心零部件全面發(fā)展的大型裝備制造企業(yè)，2011年實現銷售收入達160億元，品牌價值達177.36億。因為深知用戶對服務的依賴和渴求，公司在實現快速發(fā)展的同時，也在不斷創(chuàng)新服務模式，以讓用戶感受到更多的超值價值。2003年，福田雷沃重工斥資2000萬元建成了國內機械裝備行業(yè)唯一的信息服務中心，面向全國開通24小時服務熱線，為用戶提供及時有效的全方位信息化服務。為更好地滿足用戶需求，該信息服務中心已實現5次大的升級。2011年，福田雷沃重工再次投資1000多萬元對信息中心系統(tǒng)進行第五次升級，將原有的單一服務模式升級成集語音交互應答、專業(yè)信息處理與計算機網絡數據支持為一體的服務信息平臺，通過電話、軟件平臺、短信平臺、手機平臺、GPS、電子郵件、電子傳真等現代化信息服務手段，建立了企業(yè)與客戶全時、無縫聯(lián)通的信息傳遞樞紐。該系統(tǒng)平臺目前已成功覆蓋50多個國家和地區(qū)，囊括了2000多家國內外經銷商和服務商，形成了能夠為公司及國內外經銷商提供銷售管理、市場管理、呼叫服務管理、售后索賠管理等一系列服務支持的協(xié)同管理體系。

　　福田雷沃重工IT總監(jiān)李金良告訴記者，“通過該系統(tǒng)，公司實現了對客戶生命周期的全過程管理，實現了對客戶的實時監(jiān)控，能夠第一時間了解客戶需求;并且實現了客戶回訪與索賠流程的標準化管理，強化提升了對事件處理結果的跟蹤，確保事件完全閉環(huán)，達到用戶滿意?！蹦壳?，該管理模式已經成功運用到海外渠道的日常管理中，成為福田雷沃重工海外業(yè)務穩(wěn)步推進的有力助推。

　　同時，每年三夏、三秋等關鍵時節(jié)，福田雷沃重工信息服務中心還將為農業(yè)裝備產品用戶提供精準、細化的信息服務支持。據了解，福田雷沃重工根據用戶對信息需求程度不同，將信息細化為“3+5+1”。“3”為作業(yè)技巧、農機保養(yǎng)、技術維修三大信息，主要涉及農機產品使用、維修保養(yǎng)內容，此類信息用戶需求量較高，直接決定了用戶操作機器的水平;“5”包含作業(yè)進度、機收價格、供求信息、天氣、交通信息，此類信息直接關系到用戶跨區(qū)機收的流向及收益;“1”是綜合信息，是用戶較關注的政策性信息?！?+5+1”的信息分類更加貼合用戶實際需求，更好地滿足了用戶對信息的需求。多年參加跨區(qū)機收的李師傅告訴記者，“每年跨區(qū)作業(yè)期間，我們都能收到福田雷沃重工信息服務中心發(fā)來的短信。我們根據短信提示進行安排，非常方便、有效。不僅為我們節(jié)省了作業(yè)時間，還保障了收益。”

　　該信息服務中心負責人閔祥瑞告訴記者，今年上半年信息服務中心還有一大重要創(chuàng)新：打破以往“電話派工”的單一方式，實現了“短信派工”。4006589888服務熱線在受理到客戶來電報修后，如需協(xié)調終端服務商進行維修服務時，坐席員通過“短信派工”方式對市場進行派工服務，市場終端在接收到短信平臺發(fā)送的派工短信時，要按短信要求及時間節(jié)點對該信息的處理過程進行回復，直至信息回訪閉環(huán)。閔祥瑞告訴記者，該模式的最大特點在于強化了對服務人員的管理，有效保障了服務效率。

　　在配件服務方面，自2010年始，該公司便實現了對配件的信息化管理。據福田雷沃重工IT部人員介紹，該系統(tǒng)實現了對近萬種配件資源的統(tǒng)一編碼管理，實現了福田雷沃重工及其經銷商在配件提報、供應、發(fā)運方面的統(tǒng)一信息化管理，實現了物流、信息流、資金流的高度集成與統(tǒng)一。該系統(tǒng)的運營，使配件采購訂單準確率提高到95%，配件發(fā)貨出錯率控制在2%以內，配件供應周期平均縮短了2天。今年，通過系統(tǒng)升級，該信息服務中心已實現了與該公司VEI系統(tǒng)的深入對接，實現了對信息、配件資源的統(tǒng)一調配管理，能夠為跨區(qū)機手提供全方位服務支持。

　　信息化的發(fā)展，不僅支撐了公司的服務化，也有效支撐了福田雷沃重工獨具特色的研發(fā)、市場面向全球的“新兩頭在外”的發(fā)展模式。為適應未來全球化發(fā)展戰(zhàn)略，該公司成功搭建了歐洲、日本、天津、山東四位一體的全球技術創(chuàng)新體系，并通過信息化建設實現了整個技術創(chuàng)新體系的設計協(xié)同與數據共享。該技術創(chuàng)新體系的搭建，將更好地利用全球人才與技術資源來打造一流的產品，穩(wěn)步推進公司的全球化發(fā)展步伐。在整個機械裝備制造行業(yè)發(fā)展趨緩的形勢下，該公司實現了海外業(yè)務的逆勢上揚，今年1-6月份，福田雷沃重工實現海外產品銷售近2萬臺，同比增長29.9%。