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　　2012年以來，重卡市場持續(xù)低迷。華菱對此提出了“辦好其它事情”的應(yīng)對總方針。華菱技術(shù)服務(wù)公司常務(wù)副總經(jīng)理朱輝表示，售后服務(wù)方面，華菱主要完善了大客戶回訪服務(wù)和緊急狀態(tài)下應(yīng)急服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)策略。

　　大客戶回訪服務(wù)是華菱針對大客戶的一種服務(wù)策略，即華菱服務(wù)人員定期前往大客戶處進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)指導(dǎo)并接受質(zhì)詢的服務(wù)行為。在實(shí)踐的過程中，收效頗大，拉近了華菱和大客戶的關(guān)系。

　　有一位浙江麗水的大客戶同批購進(jìn)10輛五十鈴底盤的華菱攪拌車，在進(jìn)行首保前，華菱服務(wù)人員在進(jìn)行大客戶回訪時(shí)，該用戶對五十鈴底盤的首保規(guī)定提出異議，五十鈴規(guī)定如用戶在特約服務(wù)站做首保，必須要在服務(wù)站購買進(jìn)口油品，每輛車費(fèi)用為2900元，而用戶自行購買美孚殼牌等油品每輛車僅需1460元。所以，用戶不愿在五十鈴服務(wù)站購進(jìn)油品，并要求華菱給予解決。

　　接到該大客戶的投訴后華菱十分重視，經(jīng)過調(diào)查證明情況屬實(shí)后，華菱認(rèn)為五十鈴公司的做法違背了消費(fèi)者權(quán)益，但打破此類規(guī)定較困難，本著對用戶負(fù)責(zé)的原則，華菱先聯(lián)系了五十鈴上海分公司，他們不同意變更規(guī)定。調(diào)度人員仍不放棄，直接聯(lián)系了五十鈴香港合眾總公司，傳達(dá)了用戶的要求，五十鈴公司經(jīng)慎重考慮，最終同意用戶可以自行選用油品由維修站做首保，這樣大大降低了用戶的經(jīng)營成本，也消除了用戶對華菱車的誤解。后期經(jīng)磋商，所有五十鈴底盤的華菱車在服務(wù)站做首保都可以自選油品。由于這次問題處理及時(shí)妥當(dāng)，該麗水大客戶非常滿意，兩個(gè)月后又從華菱購買了10臺水泥攪拌車。

　　如果說，大客戶回訪是定期的規(guī)范性制度，那么應(yīng)急服務(wù)更是考驗(yàn)華菱服務(wù)人員智慧和勇氣的試金石。

　　2012年除夕夜，華菱廣東辦事處接到一用戶的電話稱一河南用戶的8×4箱式貨車由于車輛故障無法行駛，停在京珠高速支巖路段并要求廣東辦事處就進(jìn)安排外出進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)，廣州辦事處立即與距故障發(fā)生地點(diǎn)最近的華菱韶關(guān)重磊服務(wù)站聯(lián)系。故障地點(diǎn)離韶關(guān)重磊服務(wù)站有100多公里，時(shí)間已是晚上9點(diǎn)左右，天氣也非常不好，下小雨且氣溫已是零下2度，但服務(wù)站技術(shù)員還是立即安排值班人員準(zhǔn)備配件前往故障地點(diǎn)，當(dāng)服務(wù)車開出站內(nèi)后行駛到高速路口時(shí)，收費(fèi)站工作人員告訴應(yīng)急服務(wù)人員，山區(qū)大霧，路面結(jié)冰，禁止通行。服務(wù)站人員于是改走國道前往故障地點(diǎn)，還沒走出10公里，在進(jìn)入山區(qū)的路口處，交警設(shè)卡禁止通行，詢問交警后得知國道路面已結(jié)冰無法通行。此時(shí)用戶也非常著急，因?yàn)檐嚿涎b了一車蔬菜，三天內(nèi)必須運(yùn)到河南。于是，應(yīng)急服務(wù)人員攜帶工具徒步走山路到達(dá)了故障地點(diǎn)，終于在大年初一深夜4點(diǎn)為用戶修好了車。

　　還是一個(gè)夜晚，一位購買了星凱馬H08的用戶正在云南昆玉高速行駛時(shí)，車輛排氣制動(dòng)器損壞，車輛難以行走，但是車上裝載的都是鮮貨，必須在5天內(nèi)趕到廣東，否則貨物的戶主將按合同索賠20多萬元。所以維修不能拖延，且鮮貨在市場上的價(jià)格每天都會(huì)波動(dòng)，時(shí)間就是用戶的利益。此時(shí)，用戶離昆明也只有不到50公里的路程。用戶憑借著豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)和嫻熟的駕駛技術(shù)將車開到了昆明，此時(shí)已是深夜。服務(wù)站工作人員這才發(fā)現(xiàn)，損壞的排氣制動(dòng)器備件告罄，無法立即安裝新的排氣制動(dòng)器。聽到這種情況，用戶焦急萬分，口中反復(fù)念叨，若不能及時(shí)趕到廣東，就會(huì)賠償20多萬元的話。服務(wù)站人員當(dāng)機(jī)立斷，與昆明華菱經(jīng)銷商聯(lián)系拆下一輛新車的排氣制動(dòng)器裝在故障車上，但經(jīng)銷商也表示有困難，因?yàn)槲ㄒ灰惠v星凱馬H08車將于交付給用戶。經(jīng)協(xié)調(diào)，昆明服務(wù)站工作人員先將新車的排氣制動(dòng)器拆下后裝在故障車上，讓搶時(shí)間的故障車用戶先走，再聯(lián)系公司總部緊急空運(yùn)排氣制動(dòng)器赴昆明，保障了經(jīng)銷商順利交車。

　　事后，故障車用戶為華菱昆明服務(wù)站送來錦旗，并表示，因?yàn)橘I重卡，已欠下一筆債，如果未能按期將鮮活運(yùn)往廣東，他就可能傾家蕩產(chǎn)。而此次順利將鮮活運(yùn)到了廣東，不僅使他收益頗豐，且使其獲得了貨主的信任，將來的生意就不用發(fā)愁了。（華菱）