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　　每周二上午，三一重工董事長梁穩(wěn)根都要主持一個(gè)全球視頻會(huì)議，重要內(nèi)容之一，就是聽取高管對(duì)客戶服務(wù)情況的匯報(bào)，并做出點(diǎn)評(píng)。高管們被要求每個(gè)月用3~5天走訪一線客戶，有高管坦言：“如果受到董事長點(diǎn)名，壓力會(huì)非常大?！?/P>

　　服務(wù)，是梁穩(wěn)根從創(chuàng)業(yè)一開始，就給公司植入的基因。早年公司規(guī)模還不是太大時(shí)，三一的服務(wù)工程師會(huì)由梁穩(wěn)根手把手帶出來。到現(xiàn)在，當(dāng)三一已經(jīng)發(fā)展為能一舉收購德國普茨邁斯特的國際化企業(yè)，“服務(wù)”仍舊稱得上是 “一把手”工程。

　　贏在對(duì)客戶需求的深刻理解

　　“我們贏在了對(duì)中國客戶的理解?！?三一重工總裁向文波說。

　　90年代初，由于中國混凝土機(jī)械企業(yè)很少，國外企業(yè)高高在上，設(shè)備出了問題，客戶必須向國外廠家提出服務(wù)請(qǐng)求，廠商在收費(fèi)、食宿標(biāo)準(zhǔn)滿足之后，才會(huì)派服務(wù)工程師來，成本高昂。

　　三一重工從中看到了機(jī)會(huì)。

　　1994年三一重工正式成立，1996年三一重工率先在行業(yè)中提出“終身免費(fèi)服務(wù)”的理念，隨后幾年，“24小時(shí)800免費(fèi)服務(wù)電話”、“4008呼叫服務(wù)指揮中心”、“ECC企業(yè)控制中心”、“6S服務(wù)中心”、“幫客戶培養(yǎng)人才”等便接踵而至。

　　在業(yè)內(nèi)，梁穩(wěn)根有一句宣言個(gè)性十足，他說：“我們要用偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將服務(wù)做到無以復(fù)加的地步?！?/P>

　　客戶沒想到，那些只能在別的行業(yè)享受的“終身免費(fèi)服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”，也能在工程機(jī)械行業(yè)實(shí)現(xiàn)。在超出客戶預(yù)期，讓客戶驚愕的同時(shí)，三一重工一舉占據(jù)了服務(wù)制高點(diǎn)。

　　“對(duì)客戶來說，服務(wù)至關(guān)重要，三一打造了一個(gè)無與倫比的服務(wù)品牌。”向文波說，“沒錯(cuò)，我說的就是無與倫比!”

　　贏在對(duì)服務(wù)舉措的不斷升級(jí)

　　在三一，每一個(gè)事業(yè)部都建立了一套個(gè)性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一年都會(huì)根據(jù)需要進(jìn)行升級(jí)。而在剛剛過去的2011年，三一重工旗下事業(yè)部的服務(wù)舉措，以及所獲得的行業(yè)評(píng)價(jià)，有些令人眼花繚亂，也有些耀眼。

　　2月，汽車起重機(jī)事業(yè)部引入“211”服務(wù)價(jià)值承諾和“311”品牌價(jià)值承諾，首開吊裝行業(yè)先河;5月，挖掘機(jī)事業(yè)部再次升級(jí)“服務(wù)萬里行”;7月，混凝土機(jī)械事業(yè)部獨(dú)創(chuàng)“一生無憂”，顛覆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);8月，履帶起重機(jī)事業(yè)部推出行業(yè)內(nèi)首個(gè)具有補(bǔ)償條款的“211”服務(wù)承諾;年底，樁機(jī)事業(yè)部推出“一降、兩延、六免費(fèi)”的增值服務(wù)條款。

　　在年底公布的“2011年度中國工程機(jī)械十大營銷事件”中，三一重工“十占其三”，泵送事業(yè)部的“一生無憂”、起重機(jī)事業(yè)部及挖掘機(jī)事業(yè)部的“服務(wù)萬里行”，一齊上榜。

　　也是在這一年的“中國工程機(jī)械行業(yè)用戶滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告”中，三一重工旗下泵車、拖泵等8類產(chǎn)品獲得用戶滿意度第一，汽車起重機(jī)等4類產(chǎn)品獲得第二。除兩款產(chǎn)品沒有生產(chǎn)外，所涉12大領(lǐng)域，三一全部做到“數(shù)一數(shù)二”。

　　贏在對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的不斷顛覆

　　如果沒有持續(xù)創(chuàng)新的動(dòng)力，一切都會(huì)落伍。

　　在過去18年中，三一的服務(wù)模式經(jīng)歷了三次大轉(zhuǎn)變：

　　第一階段(1994～2003)保姆式服務(wù)：剛進(jìn)入行業(yè)時(shí)，由于銷量還比較小，服務(wù)工程師主要是教客戶如何施工，派專業(yè)工程師長期在客戶那里蹲守，直到操作手學(xué)會(huì)為止。

　　第二階段(2004～2005)管家式服務(wù)：三一建立服務(wù)管理體系，實(shí)現(xiàn)一人對(duì)多臺(tái)設(shè)備的管理。2005年左右開始三一著手培養(yǎng)大客戶，為其提供融資渠道，從分散經(jīng)營轉(zhuǎn)到集中經(jīng)營。同時(shí)開始提出服務(wù)承諾，打消客戶的后顧之憂。

　　第三階段(2006年～至今)一站式服務(wù)：三一將汽車行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到機(jī)械行業(yè)，建立6S服務(wù)中心，打造ECC企業(yè)控制中心，提供專業(yè)化、高標(biāo)準(zhǔn)、一站式的永久服務(wù)。

　　截止目前，三一已在全球200多個(gè)國家和地區(qū)建立了服務(wù)辦事機(jī)構(gòu)，各事業(yè)部在國內(nèi)各省市均設(shè)有分公司，在二級(jí)城市設(shè)有辦事處。三一還建立起了7000多名的服務(wù)工程師隊(duì)伍，分布于全球各地，24小時(shí)隨時(shí)整裝待命。

　　現(xiàn)代業(yè)務(wù)企劃之祖Stephen King曾說：“產(chǎn)品容易過時(shí)落伍，但成功品牌卻能持久不墜?！睆摹氨粍?dòng)坐等”，到“只要您一個(gè)電話，剩下的交給我們”，再到“無需等您來電，一切已在進(jìn)行中”，Stephen King觀點(diǎn)在三一被體現(xiàn)得淋漓盡致。