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　　今年3月，山西某礦撥通三一服務(wù)工程師的電話，表示三一重裝一臺(tái)在礦上服役的設(shè)備EBZ260A出現(xiàn)故障，亟待解決。三一的服務(wù)工程師及時(shí)到礦，迅速處理，最終沒(méi)有耽誤客戶的生產(chǎn)進(jìn)度。但在處理過(guò)程中，服務(wù)工程師發(fā)現(xiàn)，設(shè)備故障是由于礦上操作手不熟悉設(shè)備性能和操作原理、誤操作產(chǎn)生的。

　　這種情況多半發(fā)生在全新機(jī)型、不易操作的設(shè)備上，也有可能發(fā)生在條件惡劣、開采難度大的工況中。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的關(guān)注和故障統(tǒng)計(jì)后，三一重裝服務(wù)公司針對(duì)特殊機(jī)型、特殊工況和特殊客戶推出“三特”服務(wù)舉措，以保證已銷售設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況能夠得到有效監(jiān)控和高效服務(wù)，進(jìn)一步提升客戶滿意度。

　　據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“三特”服務(wù)中的特殊機(jī)型包括EBZ260(A/D)、EBZ318H、采煤機(jī)、刨煤機(jī)、綜采成套設(shè)備及其它新品機(jī)型;特殊工況包括砂巖、窄巷道及坡度大、夾矸多、底板軟等復(fù)雜、難采的工況;特殊客戶則主要指礦建單位、外包隊(duì)及從未使用過(guò)設(shè)備的客戶等。對(duì)“特殊機(jī)型”及“特殊工況”，三一重裝將實(shí)行駐礦服務(wù)，指派經(jīng)驗(yàn)豐富、技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)工程師“貼身”跟蹤設(shè)備運(yùn)行，并及時(shí)與研發(fā)工程師聯(lián)系，與其確認(rèn)是否可正常使用、如何才能保證正常使用，如有異常情況及時(shí)發(fā)現(xiàn)并反饋，尋求解決方案。而針對(duì)“特殊客戶”，如果其現(xiàn)有的人員不能滿足操作設(shè)備要求，可由三一為客戶提供操作手，對(duì)礦方人員進(jìn)行帶班培訓(xùn)。在設(shè)備開機(jī)使用后的前三個(gè)月，若客戶操作、維護(hù)得當(dāng)，完成設(shè)備進(jìn)尺任務(wù)，三一將給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

　　為服務(wù)“三特”，三一重裝真正做到“八方支援”。各代理商、服務(wù)公司各部門及研究、質(zhì)保人員全程參與。各代理商首先負(fù)責(zé)收集“三特”設(shè)備信息，并按“三特服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，每日向服務(wù)公司調(diào)度部反饋設(shè)備運(yùn)行信息及服務(wù)情況;服務(wù)公司調(diào)度部收集各代理商反饋回來(lái)的“三特服務(wù)”報(bào)表，并負(fù)責(zé)“三特服務(wù)”的月度回訪;服務(wù)公司技術(shù)部監(jiān)控代理商“三特服務(wù)”執(zhí)行及異常情況并每日匯報(bào);研發(fā)與質(zhì)保人員將在需要時(shí)提供必要的技術(shù)支持。(三一 吳婉瑩)