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      第五，是大多數(shù)企業(yè)一說到服務(wù)，就習(xí)慣在別人后面亦步亦趨，缺少對(duì)顧客全面、細(xì)致、深入的調(diào)查和分析，服務(wù)的特色沒有。市場(chǎng)相關(guān)公共公司或機(jī)構(gòu)本身的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制混亂也加劇了這種服務(wù)特色失衡的繼續(xù)。

　　第六，市場(chǎng)和客戶對(duì)企業(yè)認(rèn)同點(diǎn)還不明確，既要滿足所需使用價(jià)值最大化的需要，也要滿足采購成本的需要。同時(shí)也要考慮很多相關(guān)因素的疊加影響。對(duì)服務(wù)的理解也竟在售后、促銷等簡(jiǎn)單環(huán)節(jié)上，市場(chǎng)和客戶的取向不明朗直接也導(dǎo)致企業(yè)對(duì)服務(wù)的失衡。

　　當(dāng)今中國工程機(jī)械很多企業(yè)開拓市場(chǎng)、把握市場(chǎng)的總體能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于形勢(shì)的需要，服務(wù)觀念的片面化，服務(wù)實(shí)踐的碎片化以及服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化，都為企業(yè)在打造強(qiáng)勢(shì)核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的道路上筑起了一道道屏障。

　　關(guān)注服務(wù)差異化的核心——服務(wù)文化

　　多樣的服務(wù)差異化策略需要不斷創(chuàng)新，但企業(yè)實(shí)行差異化服務(wù)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力終究來自于服務(wù)文化。服務(wù)文化的不斷完善和進(jìn)步才是企業(yè)最應(yīng)該關(guān)注的一點(diǎn)。服務(wù)文化是根本，也是服務(wù)差異化的核心手段。然而無論是文化的運(yùn)用，還是服務(wù)的內(nèi)涵，工程機(jī)械業(yè)界都存在疑惑和誤區(qū)。文化看似虛幻無形，其實(shí)與只企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)、長遠(yuǎn)規(guī)劃、戰(zhàn)略思路、經(jīng)營理念等文化的核心要素緊密相連。明確這些要素的內(nèi)涵，然后借助企業(yè)文化的服務(wù)工具和各種平臺(tái)宣傳，結(jié)合市場(chǎng)所需，借助企業(yè)的理念、價(jià)值觀和人力資源等要素，打造出有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)文化，才能把企業(yè)文化融入到企業(yè)的運(yùn)作和發(fā)展中去。

　　從企業(yè)使命實(shí)現(xiàn)的整體情況來看，服務(wù)的價(jià)值創(chuàng)造過程更多地體現(xiàn)在設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)和信息服務(wù)等具體類型上，于是要求企業(yè)與客戶和市場(chǎng)相結(jié)合，滿足用戶服務(wù)所需，推出有效滿足服務(wù)效果的營銷策略等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最初的效益初衷。

　　對(duì)于國內(nèi)工程機(jī)械企業(yè)來說，市場(chǎng)的變化盡管對(duì)其發(fā)展理念有重要影響。追求經(jīng)濟(jì)效益是目前主要的存在理由，有的企業(yè)為促進(jìn)銷量的提高，使企業(yè)在發(fā)展使命和愿景上呈現(xiàn)單一化和利潤化，于是，當(dāng)服務(wù)系統(tǒng)投入與短期贏利相沖突矛盾時(shí)，許多企業(yè)很自然地會(huì)選擇短期贏利。偏重了銷量忽視了服務(wù)文化。并最終導(dǎo)致特定的企業(yè)行為和服務(wù)失衡。企業(yè)擁有完整的戰(zhàn)略生存體系已經(jīng)不易，但一旦用切實(shí)可靠的愿景指引企業(yè)的發(fā)展方向，并在這個(gè)方向上找到創(chuàng)造價(jià)值的服務(wù)點(diǎn)，將為企業(yè)提供高效服務(wù)的重要?jiǎng)恿?。所以說，戰(zhàn)略視角的內(nèi)涵和滲透力會(huì)使服務(wù)文化產(chǎn)生方向性的差異和提高，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的服務(wù)差異化產(chǎn)生影響。

　　如何締造差異化服務(wù)

　　合理科學(xué)的利用企業(yè)的理念、價(jià)值觀和人力資源等要素，打造有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)文化，突出服務(wù)差異化。

　　第一，提高對(duì)服務(wù)差異化的理解，服務(wù)文化是企業(yè)理念，發(fā)展思路、企業(yè)運(yùn)營模式等的綜合顯現(xiàn)。好的服務(wù)文化既能想客戶和市場(chǎng)船體企業(yè)價(jià)值，又能襯出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的本質(zhì)區(qū)別。

　　第二，是要?jiǎng)?chuàng)新運(yùn)用正確的營銷策略。很多行業(yè)把服務(wù)視為當(dāng)前與未來維護(hù)顧客的關(guān)鍵所在，作為依靠有形產(chǎn)品生存的制造業(yè)，也認(rèn)識(shí)到服務(wù)是提升競(jìng)爭(zhēng)力、獲取利潤與促進(jìn)發(fā)展的重要方面。與普通商品相比，服務(wù)本身具有無形性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性等特征，所以不同的客戶對(duì)象和市場(chǎng)，必須采用不同的營銷策略。

　　第三，服務(wù)同質(zhì)化是動(dòng)態(tài)的概念，企業(yè)在一段時(shí)間內(nèi)的創(chuàng)新服務(wù)策略還是有效的，只不過時(shí)間一長，隨著效仿的增加而失去作用，這就需要企業(yè)不斷挖掘客戶和市場(chǎng)需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和形式。企業(yè)效益受企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值所影響，而企業(yè)的服務(wù)價(jià)值由于客戶滿意度、市場(chǎng)趨勢(shì)認(rèn)同度所決定的，它們之間形成了彼此作用的關(guān)聯(lián)體。所以，企業(yè)打造并保持服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，關(guān)鍵是要構(gòu)建自己獨(dú)特的服務(wù)效益鏈，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造企業(yè)效益的目標(biāo)。

　　第四，對(duì)細(xì)節(jié)的把握要上升認(rèn)識(shí)高度，做細(xì)服務(wù)差異是締造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)領(lǐng)域，去實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)差異化，突出企業(yè)服務(wù)個(gè)性優(yōu)勢(shì)。企業(yè)僅靠新的服務(wù)方式、服務(wù)技巧是不夠的。細(xì)節(jié)決定成敗，只有將服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)做出特色，企業(yè)才能形成差異化的服務(wù)。每一個(gè)細(xì)節(jié)都別出心意和亮點(diǎn)，才能組合起一套完整的服務(wù)體系。實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)最大化利益。

　　第五，做強(qiáng)內(nèi)部營銷和優(yōu)化企業(yè)自身結(jié)構(gòu)才是是締造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。企業(yè)的理念運(yùn)作影響著顧客的滿意度和忠誠度，企業(yè)只有找到兩者最佳結(jié)合點(diǎn)，方能通過內(nèi)部提升外部營銷。做實(shí)服務(wù)文化是締造服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的根本。只有給服務(wù)注入豐富的文化內(nèi)涵并堅(jiān)持在這中理念基礎(chǔ)上的創(chuàng)新，企業(yè)才能得到有效的發(fā)展。工程機(jī)械企業(yè)雖然在技術(shù)創(chuàng)新方面較為薄弱，但在營銷和文化方面卻凸顯優(yōu)勢(shì), 加上人力、成本等方面的具體優(yōu)勢(shì)。

　　第六，對(duì)客戶和市場(chǎng)而言，合理的需求趨向也是應(yīng)該注意的一方面，偏重成本或者利潤等不明智的片面需求，即有害產(chǎn)品在使用中的問題出現(xiàn)頻率也對(duì)企業(yè)營銷服務(wù)等差異化造出阻礙影響。如出現(xiàn)過度價(jià)格戰(zhàn)等。

　　正是由于服務(wù)的千差萬別，服務(wù)形成差異化的可能性就越來越大。有差異化的服務(wù)可以為產(chǎn)品大大增色，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的無形高地。

　　編輯手記

　　歸根結(jié)底，企業(yè)在尋求銷量提升的同時(shí)還應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注自身的服務(wù)創(chuàng)新。打造具有創(chuàng)新性、差異化的服務(wù)品牌來增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，可以有效避免產(chǎn)品同質(zhì)化導(dǎo)致的惡性競(jìng)爭(zhēng)。未來，提升服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值、并實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的不竭動(dòng)力之一。