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　　近期，在“中國(guó)工程機(jī)械第九屆營(yíng)銷高峰論壇暨2011年中國(guó)工程機(jī)械代理商年會(huì)”同期公布的“2011年度中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)服務(wù)50強(qiáng)”名單中，三一重機(jī)代理商合肥湘元、江蘇力好、湖南中旺等三家代理商皆榜上有名。

　　早在2010年，合肥湘元就從300多家代理商中脫穎而出，入選“2010年度中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)20強(qiáng)”，成為唯一一家入選服務(wù)20強(qiáng)的專業(yè)代理國(guó)產(chǎn)品牌挖掘機(jī)的代理商。如今，三大代理商同時(shí)入選，既是客戶對(duì)三一挖掘機(jī)售后服務(wù)的最大肯定，同時(shí)，也是三一重機(jī)踐行“幫助代理商成功”，進(jìn)一步打造服務(wù)第一品牌的最好見證。

　　■首創(chuàng)工廠化服務(wù)人才培養(yǎng)模式 為代理商“輸血”

　　服務(wù)工程師不僅負(fù)有維修義務(wù)，還是最直接向客戶傳遞品牌形象的人。但在業(yè)界，服務(wù)人員文化水平低、專業(yè)性弱、技術(shù)能力參差不齊是一個(gè)普遍存在的問題。

　　近幾年，隨著三一挖掘機(jī)銷量的迅速攀升，服務(wù)人才的需求量也急劇增加，而人才難求成為限制代理商服務(wù)能力提升的當(dāng)務(wù)之急。如何培養(yǎng)出素質(zhì)高且適應(yīng)三一文化的專項(xiàng)人才呢?

　服務(wù)在雪域高原

　　一番苦思之后，三一重機(jī)成功在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)了工廠化的服務(wù)人才培養(yǎng)模式。人才工廠將學(xué)員定位提升至有行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)或大專以上學(xué)歷，使之完成三一文化、服務(wù)文化、產(chǎn)品知識(shí)、整機(jī)拆裝及零部件拆裝等半年的基礎(chǔ)培訓(xùn)后，再通過雙選會(huì)，輸送至代理商。

　　“培訓(xùn)后的學(xué)員不僅具備了一定的專業(yè)知識(shí)和技能基礎(chǔ)，且在文化認(rèn)同方面與三一更具一致性?！比恢貦C(jī)服務(wù)本部管理部長(zhǎng)鐘友富表示，這一舉措有效解決了代理商服務(wù)人才引入難、資源匱乏等難題。

　　在服務(wù)人員的再培養(yǎng)中，三一重機(jī)聯(lián)合代理商建立起完善的兩級(jí)培訓(xùn)體系。針對(duì)服務(wù)體系不同崗位人才，三一重機(jī)定期開設(shè)技術(shù)、管理、部件知識(shí)等服務(wù)課程。由代理商選送人員前來培訓(xùn)，再將所學(xué)知識(shí)帶回代理商進(jìn)行更大范圍的宣貫傳播。有特殊需求的代理商，還可以提出申請(qǐng)，由重機(jī)派專門的講師去代理商處進(jìn)行授課。

　　此后，三一重機(jī)仍對(duì)輸送至代理商的學(xué)員進(jìn)行跟蹤，收集建議，持續(xù)完善人才工廠的培養(yǎng)模式。2011年，三一重機(jī)針對(duì)“出身”人才工廠的服務(wù)人員隆重舉辦了服務(wù)技術(shù)運(yùn)動(dòng)會(huì)，借以考核他們的技能水平，激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。

　　目前，在三一重機(jī)的指導(dǎo)與協(xié)助下，已有30余家代理商建成了專門的培訓(xùn)教室，可獨(dú)立完成服務(wù)培訓(xùn)。湖南中旺人均每年培訓(xùn)達(dá)10次以上。

　　■把好服務(wù)品牌“硬件”關(guān) 為代理商提升“內(nèi)力”

　　服務(wù)資源是決定一個(gè)品牌服務(wù)能力的硬件。要把好這一關(guān)，首先應(yīng)幫助代理商實(shí)現(xiàn)思想上的轉(zhuǎn)變。

　　2010年初，三一重機(jī)投入200多萬元，精心打造出6輛行業(yè)內(nèi)裝備最齊全、設(shè)備最先進(jìn)的服務(wù)檢測(cè)車，分派至六大戰(zhàn)區(qū)，支援服務(wù)。檢測(cè)車可完成野外的各項(xiàng)維修、保養(yǎng)任務(wù)。隨即，三一重機(jī)一邊將服務(wù)車輛納入對(duì)代理商的考核中，一邊與汽車廠商簽訂協(xié)議，為代理商爭(zhēng)取到最優(yōu)惠的購(gòu)車條件。在三一重機(jī)“嚴(yán)格要求”與“主動(dòng)支持”的雙重引導(dǎo)下，資源建設(shè)逐步得到了代理商的重視。

　　“以前我們的人均、車均服務(wù)臺(tái)量均為業(yè)內(nèi)最低。”在一字排開的新購(gòu)服務(wù)車面前，合肥湘元員工告訴記者，現(xiàn)在合肥湘元的服務(wù)車已達(dá)150余輛。

　　為增強(qiáng)代理商對(duì)設(shè)備的大修能力，2010年初，三一重機(jī)提出大修廠建設(shè)方案。然而，由于資金投入大、無參照標(biāo)準(zhǔn)，代理商大修廠的建設(shè)并不理想。重機(jī)一邊通過宣貫與考核，贏得代理商的配合，一邊著力打造大修廠建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。從大修廠的場(chǎng)地、人員、工具、外觀、布局等，事無巨細(xì)，制定出大修廠的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，供代理商參照?qǐng)?zhí)行。

　　如今，近80%的代理商擁有了大修廠，大部分符合三一重機(jī)的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，合肥湘元的大修廠還成為了全國(guó)最大的挖掘機(jī)再制造中心，設(shè)電氣、液壓、發(fā)動(dòng)機(jī)、電焊、底盤、鈑金和噴漆等共16大班組，每月可完成的大、中修設(shè)備維修量高達(dá)100多臺(tái)。湖南中旺的大修廠面積8000多平米，發(fā)動(dòng)機(jī)維修工具、液壓檢測(cè)工具、電焊機(jī)、行吊、叉車以及相關(guān)零配件等配備十分齊全?！叭藛T專業(yè)、技能高超、資源充足?！焙现型鷮?duì)自己的大修廠充滿信心。據(jù)悉，湖南中旺大修廠的年返修率為5%以下。

　　目前，三一重機(jī)建成了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平的服務(wù)資源體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)700多個(gè)，服務(wù)車輛達(dá)1500臺(tái)，服務(wù)人員則達(dá)3200多名。