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　　2011年在宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整下，我國(guó)商用車市場(chǎng)從2010年高速增長(zhǎng)狀態(tài)下回落，呈現(xiàn)平穩(wěn)小幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。各家商用車和零部件廠商在消化前期產(chǎn)能的同時(shí)，也加緊了在供應(yīng)鏈和服務(wù)等方面的“修煉”，力圖以精益的管理和更高的客戶滿意度，穩(wěn)固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　在國(guó)內(nèi)柴油發(fā)動(dòng)機(jī)市場(chǎng)，隨著中馬力產(chǎn)品性能差距逐漸縮小，依靠“殺手級(jí)”產(chǎn)品獲得突破性優(yōu)勢(shì)的難度加大。服務(wù)和客戶滿意度越來(lái)越成為各廠商比拼的重要戰(zhàn)場(chǎng)，因?yàn)樗艽蟪潭壬蠜Q定了用戶的品牌忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率。

　　2011年12月，全國(guó)上千家東風(fēng)康明斯發(fā)動(dòng)機(jī)有限公司服務(wù)合作伙伴共聚襄陽(yáng)，參加年度服務(wù)大會(huì)，分享近年來(lái)東風(fēng)康明斯在客戶服務(wù)上的心得，為2012年服務(wù)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。提升客戶滿意度是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)等各業(yè)務(wù)流程的無(wú)縫對(duì)接，服務(wù)作為工程的第一用戶接口，被東風(fēng)康明斯賦予了“專家服務(wù)、暢行天下”的品牌核心訴求。

　　作為全國(guó)銷售的發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品，服務(wù)最基本的要求是合理網(wǎng)點(diǎn)布局和管理。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)既要具備相當(dāng)?shù)母采w度，及時(shí)滿足用戶需求，又要有科學(xué)細(xì)致的管理，保證服務(wù)品質(zhì)。過(guò)去，受合資企業(yè)機(jī)制制約，東風(fēng)康明斯的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)不足。但近幾年來(lái)，隨著產(chǎn)品使用地域的擴(kuò)大，東風(fēng)康明斯加大了網(wǎng)點(diǎn)布局建設(shè)，截至2011年底，東風(fēng)康明斯已在全國(guó)30個(gè)省市擁有了1200多家授權(quán)服務(wù)站，服務(wù)響應(yīng)速度大大提高。同時(shí)，隨著近年來(lái)工程機(jī)械應(yīng)用市場(chǎng)在東風(fēng)康明斯銷售中占比的提升，為了適應(yīng)工程機(jī)械工作場(chǎng)所多為偏遠(yuǎn)地區(qū)的情況，東風(fēng)康明斯在一些工程所在地附近設(shè)立了維修服務(wù)站，根據(jù)工程機(jī)械的特殊工況，配備維修設(shè)備和工具，解決用戶的后顧之憂。

　　在合理布局下，東風(fēng)康明斯對(duì)服務(wù)站進(jìn)行了分級(jí)管理，定期考核客戶滿意度，對(duì)客戶滿意度高的服務(wù)站授牌用以引導(dǎo)用戶。

　　服務(wù)是人與人的互動(dòng)過(guò)程，專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)工程師是客戶滿意的保障。隨著電控發(fā)動(dòng)機(jī)的普及，服務(wù)工程師不僅需要掌握“鉗子和扳手”，更需要熟練“電腦和網(wǎng)絡(luò)”。東風(fēng)康明斯服務(wù)體系在人才引進(jìn)培養(yǎng)方面下了大功夫。2011年10月，東風(fēng)康明斯與東風(fēng)高等技術(shù)學(xué)校聯(lián)合招收汽車維修專訓(xùn)班，對(duì)專訓(xùn)班在人財(cái)物多方面給予支持，為服務(wù)商定向培養(yǎng)輸送了技術(shù)人才。東風(fēng)康明斯還建立了一套完整的服務(wù)工程師培訓(xùn)體系，使服務(wù)工程師專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能水平持續(xù)提升。

　　如果說(shuō)網(wǎng)絡(luò)布局和工程師培訓(xùn)是東風(fēng)康明斯服務(wù)的基本功，那么，引進(jìn)先進(jìn)服務(wù)技術(shù)，創(chuàng)造性地滿足用戶需求，就是東風(fēng)康明斯服務(wù)精益求精之所在。東風(fēng)康明斯依托康明斯全球市場(chǎng)故障分析處理案例建立的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，對(duì)服務(wù)商授權(quán)使用，加快了對(duì)疑難問(wèn)題的診斷速度;同時(shí)加速對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障診斷系統(tǒng)的建設(shè)，為更多用戶提供遠(yuǎn)程診斷服務(wù)等，用以解決偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶疑難故障的燃眉之急。