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　　世上沒有完美的個人，只有完美的團隊。有了一個這樣的團隊，就意味著這個企業(yè)必定具有良好的凝聚力和戰(zhàn)斗力。山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部就是一支優(yōu)秀的團隊，其中的每一位隊員秉著“視客戶的時間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神及“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)宗旨為客戶提供超時和超值的服務(wù)。

　　山推工程機械股份有限公司

　　創(chuàng)建于1980年。是中國生產(chǎn)、銷售鏟土運輸機械、道路機械、建筑機械、工程起重機械等主機及工程機械關(guān)鍵零部件的國家大型一類骨干企業(yè)。全球建設(shè)機械制造商50強、中國企業(yè)500強。產(chǎn)品涵蓋推土機、裝載機、壓路機、平地機、攪拌運輸車、臂架式泵車、消防車、履帶底盤、工程機械“四輪”、傳動部件、金屬結(jié)構(gòu)件等十大類系、120多個規(guī)格型號的產(chǎn)品。1997年1月“山推股份”在深交所掛牌上市(股票代碼:000680)，入選滬深300指數(shù)股。2009年山推成為山東重工集團權(quán)屬子公司， 2010年實現(xiàn)營業(yè)收入133.99億元，公司實現(xiàn)大幅度跨越式發(fā)展。

　　目前，國內(nèi)已形成山推國際事業(yè)園、山推重工事業(yè)園、山推武漢產(chǎn)業(yè)園、山推撫順產(chǎn)業(yè)園四大產(chǎn)業(yè)基地，總建筑面積達120萬平方米。并在阿聯(lián)酋、南非、俄羅斯、巴西、香港建立子公司。公司生產(chǎn)能力和制造水平、產(chǎn)品質(zhì)量處于國內(nèi)領(lǐng)先和貼近國際先進水平。擁有國家級技術(shù)中心、山東省工程技術(shù)研究中心和博士后科研工作站等創(chuàng)新平臺?，F(xiàn)年產(chǎn)銷能力已達到1.5萬臺推土機、7000臺路面機械、5000臺混凝土機械、18萬條履帶總成、8萬臺液力變矩器、2.5萬臺變速箱、140萬件工程機械“四輪”。公司擁有健全的銷售體系，完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品遍及全國，遠銷海外120多個國家和地區(qū)。2010年主導(dǎo)產(chǎn)品推土機產(chǎn)銷量世界第一。

　　山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部

　　山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部分為服務(wù)管理室、土方機械業(yè)務(wù)室、混凝土機械業(yè)務(wù)室、配套業(yè)務(wù)室、呼叫中心、專家組六個科室。服務(wù)管理人員26名，土方技術(shù)支持人員45名，混凝土機械技術(shù)支持人員61名。山推在全國擁有28家代理公司，服務(wù)網(wǎng)點121個，服務(wù)車427輛。共有服務(wù)人員1503名，其中AB級人員90名。

　　山推服務(wù)以遍布全國的28家代理公司和27個辦事處為依托，形成完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備充足的售后服務(wù)車輛，依托先進的ERP、呼叫中心、GPS等信息管理系統(tǒng)，完善的培訓(xùn)體系，達成“視客戶的時間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神。公司內(nèi)的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等部門優(yōu)先滿足服務(wù)需求，從而確保了服務(wù)精神的實施。樹立以用戶滿意為核心的服務(wù)意識，建立以用戶為中心的服務(wù)機制，最大程度滿足用戶的需求。

　　山推服務(wù)支持部為用戶提供：

　　(1)跟蹤服務(wù)。0小時交貨服務(wù)在設(shè)備到達用戶現(xiàn)場當日內(nèi)完成，250小時、500小時、1000小時跟蹤服務(wù)在用戶提出服務(wù)要求后2日內(nèi)完成;

　　(2)巡檢服務(wù)?；炷翙C械每月開展巡檢服務(wù);混凝土機械第一次泵送跟蹤時間不少于一周;

　　(3)快修服務(wù)。用戶服務(wù)訴求在1小時內(nèi)答復(fù)。需要現(xiàn)場服務(wù)時，從接到服務(wù)信息至到達用戶現(xiàn)場的時間：100公里內(nèi)2小時到達，200公里內(nèi)4小時內(nèi)到達，300公里外12小時內(nèi)到達。

　　山推工程機械有限公司服務(wù)支持部將代理公司維修車間、服務(wù)車、儲備件等納入考核，全面提升了代理公司的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。并不斷開拓保外服務(wù)市場，為用戶終身服務(wù)，體現(xiàn)山推服務(wù)的價值。

　　團隊意識是一個企業(yè)同心協(xié)力不斷向上的原動力，他會讓每位員工產(chǎn)生一種歸屬感，覺得為團隊做貢獻，就是在為自己爭榮譽?？梢哉f，一個企業(yè)的團隊意識越強，它的生命力就越旺盛、越長久。士氣高揚、活力充沛的團隊可以將整個企業(yè)牢牢地困在一起，更好地發(fā)揮整體的作戰(zhàn)恩呢管理。山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部的每一位員工都為人正直，具有良好的團隊意識，“舍小家顧大家”時時刻刻為山推服務(wù)做出貢獻。

　　山推工程機械股份有限公司服務(wù)理念

　　“山推服務(wù)，時時處處”是山推工程機械有限公司服務(wù)支持部的服務(wù)口號。山推的用戶感觸到的山推服務(wù)，是無時不在、無處不在的。山推的服務(wù)團隊秉著“視客戶的時間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神及“為客戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)宗旨為客戶提供超時和超值的服務(wù)。

　　用戶購買山推產(chǎn)品，追求的是產(chǎn)品給他帶來的利益和價值。這就要求服務(wù)人員具備綜合的服務(wù)能力，通過我們的服務(wù)指導(dǎo)用戶掌握使用、保養(yǎng)、施工、維修等能力，從而為用戶的工作提供保障，產(chǎn)生利益和價值。山推服務(wù)部要求服務(wù)人員時刻為用戶著想，及時解決設(shè)備存在的問題，明確用戶的時間就是金錢這一道理。并且圍繞著客戶，山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部開展客戶培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、客戶拜訪、重點工程特色服務(wù)(免費特色涂裝服務(wù)、帶件現(xiàn)場服務(wù)、工程現(xiàn)場延時服務(wù))等，讓客戶感受到不只是購買了一臺產(chǎn)品，而是購買了整套、完善的服務(wù)。

　　簡捷、全面、主動、及時是山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部對服務(wù)人員的八字要求，八字要求確保了服務(wù)人員主動的聯(lián)系客戶，用最快速度，最佳途徑趕赴現(xiàn)場，實施全面、及時、快捷的服務(wù)，為用戶贏得時間、創(chuàng)造效益。

　　經(jīng)過一段時間的服務(wù)之后，我們對用戶的應(yīng)用水準，對用戶的要求，進行必要的量化管理，以改善我們的服務(wù)工作。我們也將針對用戶業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，為用戶提出新的建議。我們將邀請我們的一些客戶，參與我們新產(chǎn)品的開發(fā)和測試工作，為此我們將建立用戶走訪制度，為用戶提供更方便的溝通渠道。

　　通過顧客滿意度調(diào)查，全面了解用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價格、期望的反饋意見。針對用戶的反饋，全面改進產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)，并針對用戶的期望進行產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計，來維護品牌的形象和聲譽。這一過程能更親近用戶，用戶更喜歡我們的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)僅僅停留在符合標準的質(zhì)量要求上，用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性、價格等方面的要求，尤其是特殊要求都應(yīng)該得到滿足。服務(wù)是更具有人性化的工作，在指導(dǎo)安裝、維修保養(yǎng)設(shè)備工作中能不斷地為用戶培訓(xùn)，幫助他們提高使用水平，及時周到的服務(wù)能消除用戶的不滿意情緒。

　　山推工程機械股份有限公司服務(wù)支持部的每一位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中，我們有信心、有能力做好山推的服務(wù)工作。