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　　世上沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。有了一個(gè)這樣的團(tuán)隊(duì)，就意味著這個(gè)企業(yè)必定具有良好的凝聚力和戰(zhàn)斗力。山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部就是一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，其中的每一位隊(duì)員秉著“視客戶的時(shí)間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神及“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)宗旨為客戶提供超時(shí)和超值的服務(wù)。

　　山推工程機(jī)械股份有限公司

　　創(chuàng)建于1980年。是中國生產(chǎn)、銷售鏟土運(yùn)輸機(jī)械、道路機(jī)械、建筑機(jī)械、工程起重機(jī)械等主機(jī)及工程機(jī)械關(guān)鍵零部件的國家大型一類骨干企業(yè)。全球建設(shè)機(jī)械制造商50強(qiáng)、中國企業(yè)500強(qiáng)。產(chǎn)品涵蓋推土機(jī)、裝載機(jī)、壓路機(jī)、平地機(jī)、攪拌運(yùn)輸車、臂架式泵車、消防車、履帶底盤、工程機(jī)械“四輪”、傳動(dòng)部件、金屬結(jié)構(gòu)件等十大類系、120多個(gè)規(guī)格型號(hào)的產(chǎn)品。1997年1月“山推股份”在深交所掛牌上市(股票代碼:000680)，入選滬深300指數(shù)股。2009年山推成為山東重工集團(tuán)權(quán)屬子公司， 2010年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入133.99億元，公司實(shí)現(xiàn)大幅度跨越式發(fā)展。

　　目前，國內(nèi)已形成山推國際事業(yè)園、山推重工事業(yè)園、山推武漢產(chǎn)業(yè)園、山推撫順產(chǎn)業(yè)園四大產(chǎn)業(yè)基地，總建筑面積達(dá)120萬平方米。并在阿聯(lián)酋、南非、俄羅斯、巴西、香港建立子公司。公司生產(chǎn)能力和制造水平、產(chǎn)品質(zhì)量處于國內(nèi)領(lǐng)先和貼近國際先進(jìn)水平。擁有國家級(jí)技術(shù)中心、山東省工程技術(shù)研究中心和博士后科研工作站等創(chuàng)新平臺(tái)?，F(xiàn)年產(chǎn)銷能力已達(dá)到1.5萬臺(tái)推土機(jī)、7000臺(tái)路面機(jī)械、5000臺(tái)混凝土機(jī)械、18萬條履帶總成、8萬臺(tái)液力變矩器、2.5萬臺(tái)變速箱、140萬件工程機(jī)械“四輪”。公司擁有健全的銷售體系，完善的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，產(chǎn)品遍及全國，遠(yuǎn)銷海外120多個(gè)國家和地區(qū)。2010年主導(dǎo)產(chǎn)品推土機(jī)產(chǎn)銷量世界第一。

　　山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部

　　山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部分為服務(wù)管理室、土方機(jī)械業(yè)務(wù)室、混凝土機(jī)械業(yè)務(wù)室、配套業(yè)務(wù)室、呼叫中心、專家組六個(gè)科室。服務(wù)管理人員26名，土方技術(shù)支持人員45名，混凝土機(jī)械技術(shù)支持人員61名。山推在全國擁有28家代理公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)121個(gè)，服務(wù)車427輛。共有服務(wù)人員1503名，其中AB級(jí)人員90名。

　　山推服務(wù)以遍布全國的28家代理公司和27個(gè)辦事處為依托，形成完善、系統(tǒng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備充足的售后服務(wù)車輛，依托先進(jìn)的ERP、呼叫中心、GPS等信息管理系統(tǒng)，完善的培訓(xùn)體系，達(dá)成“視客戶的時(shí)間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神。公司內(nèi)的開發(fā)、生產(chǎn)、銷售等部門優(yōu)先滿足服務(wù)需求，從而確保了服務(wù)精神的實(shí)施。樹立以用戶滿意為核心的服務(wù)意識(shí)，建立以用戶為中心的服務(wù)機(jī)制，最大程度滿足用戶的需求。

　　山推服務(wù)支持部為用戶提供：

　　(1)跟蹤服務(wù)。0小時(shí)交貨服務(wù)在設(shè)備到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)日內(nèi)完成，250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)跟蹤服務(wù)在用戶提出服務(wù)要求后2日內(nèi)完成;

　　(2)巡檢服務(wù)?；炷翙C(jī)械每月開展巡檢服務(wù);混凝土機(jī)械第一次泵送跟蹤時(shí)間不少于一周;

　　(3)快修服務(wù)。用戶服務(wù)訴求在1小時(shí)內(nèi)答復(fù)。需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，從接到服務(wù)信息至到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間：100公里內(nèi)2小時(shí)到達(dá)，200公里內(nèi)4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，300公里外12小時(shí)內(nèi)到達(dá)。

　　山推工程機(jī)械有限公司服務(wù)支持部將代理公司維修車間、服務(wù)車、儲(chǔ)備件等納入考核，全面提升了代理公司的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。并不斷開拓保外服務(wù)市場(chǎng)，為用戶終身服務(wù)，體現(xiàn)山推服務(wù)的價(jià)值。

　　團(tuán)隊(duì)意識(shí)是一個(gè)企業(yè)同心協(xié)力不斷向上的原動(dòng)力，他會(huì)讓每位員工產(chǎn)生一種歸屬感，覺得為團(tuán)隊(duì)做貢獻(xiàn)，就是在為自己爭(zhēng)榮譽(yù)。可以說，一個(gè)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)越強(qiáng)，它的生命力就越旺盛、越長(zhǎng)久。士氣高揚(yáng)、活力充沛的團(tuán)隊(duì)可以將整個(gè)企業(yè)牢牢地困在一起，更好地發(fā)揮整體的作戰(zhàn)恩呢管理。山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部的每一位員工都為人正直，具有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，“舍小家顧大家”時(shí)時(shí)刻刻為山推服務(wù)做出貢獻(xiàn)。

　　山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)理念

　　“山推服務(wù)，時(shí)時(shí)處處”是山推工程機(jī)械有限公司服務(wù)支持部的服務(wù)口號(hào)。山推的用戶感觸到的山推服務(wù)，是無時(shí)不在、無處不在的。山推的服務(wù)團(tuán)隊(duì)秉著“視客戶的時(shí)間比黃金更寶貴”的服務(wù)精神及“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)宗旨為客戶提供超時(shí)和超值的服務(wù)。

　　用戶購買山推產(chǎn)品，追求的是產(chǎn)品給他帶來的利益和價(jià)值。這就要求服務(wù)人員具備綜合的服務(wù)能力，通過我們的服務(wù)指導(dǎo)用戶掌握使用、保養(yǎng)、施工、維修等能力，從而為用戶的工作提供保障，產(chǎn)生利益和價(jià)值。山推服務(wù)部要求服務(wù)人員時(shí)刻為用戶著想，及時(shí)解決設(shè)備存在的問題，明確用戶的時(shí)間就是金錢這一道理。并且圍繞著客戶，山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部開展客戶培訓(xùn)、技術(shù)咨詢、客戶拜訪、重點(diǎn)工程特色服務(wù)(免費(fèi)特色涂裝服務(wù)、帶件現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、工程現(xiàn)場(chǎng)延時(shí)服務(wù))等，讓客戶感受到不只是購買了一臺(tái)產(chǎn)品，而是購買了整套、完善的服務(wù)。

　　簡(jiǎn)捷、全面、主動(dòng)、及時(shí)是山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部對(duì)服務(wù)人員的八字要求，八字要求確保了服務(wù)人員主動(dòng)的聯(lián)系客戶，用最快速度，最佳途徑趕赴現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施全面、及時(shí)、快捷的服務(wù)，為用戶贏得時(shí)間、創(chuàng)造效益。

　　經(jīng)過一段時(shí)間的服務(wù)之后，我們對(duì)用戶的應(yīng)用水準(zhǔn)，對(duì)用戶的要求，進(jìn)行必要的量化管理，以改善我們的服務(wù)工作。我們也將針對(duì)用戶業(yè)務(wù)發(fā)展的情況，為用戶提出新的建議。我們將邀請(qǐng)我們的一些客戶，參與我們新產(chǎn)品的開發(fā)和測(cè)試工作，為此我們將建立用戶走訪制度，為用戶提供更方便的溝通渠道。

　　通過顧客滿意度調(diào)查，全面了解用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、期望的反饋意見。針對(duì)用戶的反饋，全面改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)，并針對(duì)用戶的期望進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)、設(shè)計(jì)，來維護(hù)品牌的形象和聲譽(yù)。這一過程能更親近用戶，用戶更喜歡我們的產(chǎn)品和服務(wù)。產(chǎn)品質(zhì)量不應(yīng)僅僅停留在符合標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求上，用戶對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、性能、可靠性、價(jià)格等方面的要求，尤其是特殊要求都應(yīng)該得到滿足。服務(wù)是更具有人性化的工作，在指導(dǎo)安裝、維修保養(yǎng)設(shè)備工作中能不斷地為用戶培訓(xùn)，幫助他們提高使用水平，及時(shí)周到的服務(wù)能消除用戶的不滿意情緒。

　　山推工程機(jī)械股份有限公司服務(wù)支持部的每一位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中，我們有信心、有能力做好山推的服務(wù)工作。