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　　三一服務助推行業(yè)發(fā)展

　　當天清晨的太陽灑下第一縷光，三一集團副總經(jīng)理、服務總監(jiān)毛建華就已經(jīng)在趕往公司的途中。和往常一樣，毛建華必須在7點半之前到達公司餐廳，參加每天例行的集團早會。作為三一集團服務配件第一負責人，多年的工作內(nèi)容，養(yǎng)成他每天必看服務滿意度和配件供應及時率的習慣。近年來，三一服務取得長足進步和發(fā)展，與他的努力是分不開的。

　　毛建華于2004年加盟三一，他深知創(chuàng)新和管理之道。在他的推動下，三一服務核心能力顯著提升，服務滿意度、配件供應及時率超越標桿，成為行業(yè)新的里程碑。

　　提升服務承諾標準、推動6S中心布局發(fā)展和全面加速服務信息化建設，正是這三大貢獻，全面提升了行業(yè)服務水平。

　　服務承諾提升行業(yè)標準

　　千言萬語的華麗保證不如幾個數(shù)字的硬性承諾。這是毛建華深入了解客戶需求得出的結論?；诖?，2011年，在毛建華的要求下，三一集團從服務召請速度、故障解決速度和配件供應速度三方面推出數(shù)字化服務承諾，打造一諾千金的服務品牌，以看得見、能考核的數(shù)字承諾，全面保障客戶的服務需求。

　　“211”服務承諾應運而生。即接到召請后，主要市場2小時內(nèi)到達;1天內(nèi)為客戶解決一般故障;常用配件1天內(nèi)準確到貨。同時，集團明確要求、各事業(yè)部服務承諾不低于此標準。事實上，三一集團各事業(yè)部均以更高標準踐行了對客戶的千金承諾。

　　同時，為使承諾不落于一紙空文，三一集團各事業(yè)部還制定了違反承諾的具體賠償制度?？蛻艨梢乐贫冗M行索賠。承諾一出，行業(yè)嘩然。既驚訝于三一的勇氣，更驚訝于三一把自己“置之絕地”、背水一戰(zhàn)的決心。其實，這種明文承諾，對于擁有龐大、周密服務網(wǎng)絡覆蓋的三一來說，并非難事。目前，三一在全國有6000余名服務工程師，2000多個服務網(wǎng)點，3000多臺服務車輛，全球各地設有配件倉庫，形成了總部倉庫、區(qū)域中心倉庫、二級倉庫的三級配件供應保障體系，全球儲存了價值5億多元、6萬余種零配件供用戶選擇，充分保證用戶對配件的需求。承諾的背后正是實力的彰顯。

　　中國工程機械工業(yè)協(xié)會表示，正是三一的服務承諾不斷推動著行業(yè)的發(fā)展?，F(xiàn)在行業(yè)各企業(yè)爭相提高服務水平，這種不斷超越、追趕的局面，最終受益的將是廣大客戶。

　　6S中心改變行業(yè)格局

　　9月28日，三一重工陜西6S中心開業(yè)。這是三一投建運營的第11家6S中心?！?S”一詞來源于6個“S”開頭的英文字母，即Sales整車銷售、Service售后服務、Sparepart零配件供應、Show產(chǎn)品展示、Service專業(yè)培訓、Survey市場信息反饋。

　　三一6S中心在所在地就相當于三一總部。三一各事業(yè)部、分公司均駐扎在此，各類型設備、配件儲備均在其中。當?shù)乜蛻艨蔁o需赴產(chǎn)品生產(chǎn)地即可就近辦理購機業(yè)務。同時，為給客戶提供售前至售后的“一站無憂”式尊榮服務，滿足客戶多樣化需求，6S中心還為客戶提供法務、融資支持、二手機交易、舊件回購、產(chǎn)品租賃、工程信息咨詢與整體施工方案設計、設備的翻新與改造、特約服務、定點服務等業(yè)務支持與拓展服務，真正解決了客戶的后顧之憂。

　　作為6S中心的主管領導，毛建華對6S中心提出了極高的要求。他要求6S中心全面?zhèn)鞑ト粎^(qū)域品牌，同時可作為區(qū)域培訓基地，在當?shù)貫榭蛻暨M行操作手培訓。作為三一在區(qū)域的產(chǎn)品銷售和營銷服務平臺，6S中心展示了三一的差異化競爭優(yōu)勢;同時，6S中心為駐外員工提供了一個舒適、和諧的工作與生活環(huán)境，讓員工感受到家的溫馨氛圍。

　　目前，三一已在廣東、新疆、湖北、江蘇、重慶、四川、山東、南昌、天津、合肥、陜西11個省市運營6S中心。按照規(guī)劃，三一將在全國31個省會城市、直轄市、200多個二級城市開設6S中心， 讓客戶足不出戶即可享受三一的尊榮服務。

　　以6S中心為戰(zhàn)略布點，打造全國區(qū)域性的產(chǎn)品銷售和營銷服務平臺，這在全球工程機械行業(yè)屬于首創(chuàng)。這種布局，改變了工程機械行業(yè)以往單點(制造業(yè)企業(yè))對多點(各省市客戶)的狀態(tài)，形成了單點(各省市6S中心)對單點(各省市客戶)的服務格局。這種新式的行業(yè)布局，極大提升了服務速度和質(zhì)量，從而為行業(yè)所仿效。據(jù)不完全統(tǒng)計，從2007年三一開設第一家6S中心開始，全國各地類似的營銷服務平臺猛增兩倍有余，從某種程度上也改變了行業(yè)的營銷網(wǎng)點布局。

　　信息化提速服務進程

　　信息化也一直是毛建華關注的焦點。以信息化提升服務水平，運用先進的計算機技術發(fā)展服務，這是三一一直以來堅持的發(fā)展策略。從設立行業(yè)首個800免費電話，成立800綠色通道指揮中心，到國內(nèi)同行業(yè)首家開通4008服務專線電話，并全面啟動服務信息系統(tǒng)，再到建成中國工程機械行業(yè)第一個設備控制中心并投入運行，三一全球化信息系統(tǒng)日趨完善。

　　經(jīng)過近幾年的努力，三一已經(jīng)形成了以CSM(客戶服務管理系統(tǒng))、GCP(全球客戶門戶)、IEM(智能設備管理)、LES(物流執(zhí)行系統(tǒng))為主的相對完整的支持服務智能化的信息系統(tǒng)，為提升公司的服務水平與效率發(fā)揮了巨大的作用。

　　2007年，中國工程機械行業(yè)第一個設備控制中心在三一建成并投入運行。該控制中心即融合了上述系統(tǒng)運用及現(xiàn)代流媒體、視頻監(jiān)控、GPS、GIS、3G等先進技術，集中體現(xiàn)了運用高新技術調(diào)度公司資源，以優(yōu)質(zhì)服務為客戶創(chuàng)造最大價值的核心理念。三一企業(yè)控制中心由智能設備管理系統(tǒng)、服務管理系統(tǒng)、運營控制平臺構成，改變了業(yè)界客戶直接求助于一線工程師的傳統(tǒng)模式，創(chuàng)造性地實現(xiàn)了“天地人合一，一二三線協(xié)同”的服務模式。

　　當客戶的電話接入ECC控制中心，系統(tǒng)會自動顯示客戶設備的發(fā)動機轉速，施工工況等信息，二線的技術專家可以根據(jù)這些信息進行遠程診斷，為客戶解決60%以上的技術問題，為客戶贏得時間;若二線技術專家判斷必須到現(xiàn)場診斷故障時，控制中心則可以通過GPS衛(wèi)星定位客戶的設備位置，并通知距離設備最近的服務工程師趕到現(xiàn)場處理故障，同時，控制中心還可以為服務工程師提供最近的行車路線，以節(jié)省車輛行進時間，實現(xiàn)對客戶的快速響應。

　　此外，客戶還可以隨處通過企業(yè)的服務網(wǎng)站，查詢設備的位置、施工工況以及使用和保養(yǎng)等情況，滿足客戶遠程監(jiān)控設備的要求。如果遇到少數(shù)疑難故障，二線技術專家還可以向三線的技術支持部或研究院尋求技術支持等，由資深專家為客戶提供保障。

　　信息化無疑快速催化了三一服務的發(fā)展。行業(yè)在解讀三一服務時，信息化手段已是不能回避的問題，這也是近年來工程機械行業(yè)物聯(lián)網(wǎng)等信息化技術不斷得到應用和重視的最好注釋。

　　服務承諾的提出、6S中心的布點和信息化手段的應用，三一從服務標準、網(wǎng)絡布局、服務手段等方面不斷助推行業(yè)的發(fā)展。正如毛建華所言，三一就是要以不斷創(chuàng)新的服務手段，提升行業(yè)的服務水平，從而達到提升整個國家服務能力的目的。