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　　2009年，三一業(yè)務(wù)高速發(fā)展，但服務(wù)信息系統(tǒng)功能仍不完善，配件信息化尚未起步。當(dāng)時(shí)的三一，數(shù)據(jù)均由人工統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確性低、時(shí)效性差，集團(tuán)層面無法統(tǒng)一監(jiān)管。信息化成為了企業(yè)服務(wù)能力提升的瓶頸，服務(wù)對(duì)信息化的渴望日趨強(qiáng)烈。

　　“一次缺件、一次錯(cuò)發(fā)往往會(huì)降低客戶對(duì)我們的滿意度。但畢竟未實(shí)現(xiàn)信息化，配件計(jì)劃很難100%準(zhǔn)確，出現(xiàn)缺件情況往往會(huì)引起客戶抱怨。有時(shí)發(fā)錯(cuò)了配件，但由于發(fā)貨流程監(jiān)控不到，一時(shí)之間難以采取應(yīng)急措施，導(dǎo)致了客戶的不滿?！?“沒有PMS系統(tǒng)(配件管理系統(tǒng))前，駐外計(jì)劃員都是通過郵件向總部提報(bào)配件計(jì)劃，但郵件發(fā)送過程中常會(huì)出現(xiàn)一些差錯(cuò)，導(dǎo)致計(jì)劃處理不及時(shí)，影響了發(fā)貨速度，客戶滿意度大打折扣。如今PMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了駐外倉庫提報(bào)計(jì)劃、總部審核、發(fā)貨，駐外入庫全程可視化管理，大大減少了發(fā)貨差錯(cuò)，這不僅提升了配件供應(yīng)效率，缺件率也明顯降低?！?經(jīng)營計(jì)劃總部配件計(jì)劃員陳澤勇向筆者談起PMS系統(tǒng)上線后對(duì)于工作的改善，臉上的表情由陰轉(zhuǎn)晴。

　　破繭成蝶，華麗騰飛

　　2009年，面對(duì)信息化成為服務(wù)品質(zhì)提升瓶頸的困境，三一人開始大力發(fā)展服務(wù)信息化工作，組團(tuán)隊(duì)、學(xué)標(biāo)桿、攬人才、定制度……經(jīng)過兩年潛心研發(fā)，一個(gè)適用于配件計(jì)劃、倉儲(chǔ)、財(cái)務(wù)、監(jiān)管的信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。服務(wù)信息化實(shí)現(xiàn)了從無到有、從有到優(yōu)的歷史性跨越。服務(wù)滿意度、配件缺件率等反映集團(tuán)服務(wù)水準(zhǔn)的核心指標(biāo)隨著信息系統(tǒng)的開發(fā)使用大大提升。信息化為服務(wù)運(yùn)營插上了騰飛的翅膀。

　　從無到有，從有到優(yōu)

　　經(jīng)營計(jì)劃總部配件部每月需對(duì)近5萬條來自分公司及代理商的需求進(jìn)行監(jiān)控，并判斷是否缺件;經(jīng)營計(jì)劃總部服務(wù)監(jiān)察部每月需手工處理近2萬條回訪信息。這是一組真實(shí)的數(shù)字。在未實(shí)現(xiàn)信息化前，所有數(shù)據(jù)全部由人工統(tǒng)計(jì)，運(yùn)營效率低，工作強(qiáng)度大，并且準(zhǔn)確性低、時(shí)效性差，集團(tuán)層面無法實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)管。

三一：服務(wù)信息化的革命之路

　　為了徹底改變服務(wù)信息化建設(shè)落后的現(xiàn)狀，經(jīng)營計(jì)劃總部服務(wù)物料管理部組建了專業(yè)的信息化實(shí)施團(tuán)隊(duì)，并完成了集團(tuán)服務(wù)信息化藍(lán)圖規(guī)劃。如今，信息化系統(tǒng)的成功推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了400家倉庫PMS系統(tǒng)上線，賬實(shí)相符率達(dá)99.89%;服務(wù)滿意度同比提升0.23分，缺件率同比下降2.22%;24小時(shí)完工率顯著提高。

　　回顧歷程，我們不難發(fā)現(xiàn)這是三一服務(wù)信息化實(shí)現(xiàn)了從無到有的一次成功革命，服務(wù)信息化在這次革命中完成了自身質(zhì)的飛躍。

　　2009年9月，PMS系統(tǒng)項(xiàng)目順利啟動(dòng)。10月，CSM系統(tǒng)回訪界面及操作功能完成開發(fā)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)派工到完工、從下單到回訪的全程監(jiān)控，保證了服務(wù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的時(shí)效性和數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性。2010年3月，3家省級(jí)倉庫PMS試點(diǎn)上線，實(shí)現(xiàn)缺件率信息化監(jiān)控的歷史性突破，當(dāng)月缺件率明顯下降。4月，服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)。6月，30家省級(jí)倉庫PMS系統(tǒng)成功上線，實(shí)現(xiàn)省級(jí)倉庫的全面監(jiān)控，缺件率下降到3.4%。11月，PMS系統(tǒng)覆蓋到全國300多家二級(jí)、三級(jí)倉庫及部分泵送經(jīng)銷商倉庫，缺件率進(jìn)一步下降至1.73%。進(jìn)入2011年8月，PMS系統(tǒng)順利覆蓋集團(tuán)八大事業(yè)部及其分公司在全國的各級(jí)倉庫(含部分經(jīng)銷商倉庫)，共計(jì)380家，缺件率降至0.47%。截至目前，PMS系統(tǒng)已穩(wěn)定支撐了三一在全球的近400家倉庫的配件業(yè)務(wù)日常運(yùn)營，其強(qiáng)大、高效的報(bào)表查詢平臺(tái)，為集團(tuán)服務(wù)運(yùn)營提供了實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確的參考依據(jù)。

　　業(yè)務(wù)主導(dǎo)信息化

　　決策主導(dǎo)命運(yùn)

　　2009年，三一集團(tuán)總裁唐修國提出了“業(yè)務(wù)主導(dǎo)信息化”的指導(dǎo)思想，要求將信息化藍(lán)圖與服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)相關(guān)聯(lián)，以業(yè)務(wù)需求促進(jìn)信息化，以信息化提升業(yè)務(wù)。同年，服務(wù)物料管理部信息化實(shí)施團(tuán)隊(duì)成立，并聯(lián)合IT總部對(duì)服務(wù)配件信息化進(jìn)行藍(lán)圖規(guī)劃。

　　之后的兩年中，在三一集團(tuán)服務(wù)總監(jiān)毛建華的帶領(lǐng)下，服務(wù)配件團(tuán)隊(duì)始終致力于服務(wù)配件體系的標(biāo)準(zhǔn)化、信息化建設(shè)，確保數(shù)據(jù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性及公正性，幫助事業(yè)部全面提升服務(wù)水平，大力推進(jìn)服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)配件信息數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理，大幅提升了集團(tuán)服務(wù)配件的信息化管理水平。

　　專家可不是吹的

　　有了系統(tǒng)需求，如何通過系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，并成功進(jìn)行推廣，需要一批既熟悉系統(tǒng)又精通業(yè)務(wù)的實(shí)施人員。專家型的業(yè)務(wù)骨干團(tuán)隊(duì)、經(jīng)驗(yàn)豐富的信息化實(shí)施團(tuán)隊(duì)是本次項(xiàng)目的主要推手，其核心成員均擁有十余年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程等有著深刻的體會(huì)和了解，為信息系統(tǒng)建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2009年立項(xiàng)之初，公司把原IT總部應(yīng)用開發(fā)部部長、送讀中南大學(xué)MBA回司的黃金濤調(diào)入項(xiàng)目組，一方面負(fù)責(zé)集團(tuán)全新配件項(xiàng)目(PMS系統(tǒng))的實(shí)施，另一方面繼續(xù)推動(dòng)CSM、GCP等系統(tǒng)的應(yīng)用，黃金濤參與了公司最早的呼叫中心建設(shè)與回訪平臺(tái)的開發(fā)，在信息化特別是服務(wù)信息化領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn);之后，負(fù)責(zé)ECC-CSM項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理羅成發(fā)進(jìn)入項(xiàng)目組，利用其在服務(wù)信息化方面的豐富經(jīng)驗(yàn)繼續(xù)推動(dòng)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施。

　　為了更好的貫徹總裁“業(yè)務(wù)主導(dǎo)信息化”的思想，信息化實(shí)施團(tuán)隊(duì)改變了以往信息化中業(yè)務(wù)部門只管提需求，IT部門只管技術(shù)實(shí)現(xiàn)的方式，通過將信息化藍(lán)圖與服務(wù)滿意度等關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，將業(yè)務(wù)運(yùn)營與系統(tǒng)功能相結(jié)合，將駐外人員操作與總部統(tǒng)一監(jiān)管三個(gè)結(jié)合，將“信息需求源于業(yè)務(wù)，以信息促業(yè)務(wù)”的方針落到實(shí)處。經(jīng)過兩年多的項(xiàng)目實(shí)施，該團(tuán)隊(duì)深入調(diào)研實(shí)際業(yè)務(wù)，建立了一套適應(yīng)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的配件管理信息系統(tǒng)(PMS)，并聯(lián)合IT總部進(jìn)一步完善了CSM、GCP等系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)全面信息化的目標(biāo)打造了一個(gè)完備的系統(tǒng)平臺(tái)。

　　高效執(zhí)行勝過一切

　　項(xiàng)目運(yùn)行伊始，嚴(yán)格的項(xiàng)目運(yùn)營管理制度應(yīng)運(yùn)而生。在此之后的兩年中，信息化團(tuán)隊(duì)定期或不定期組織各項(xiàng)會(huì)議協(xié)調(diào)問題，充分保證了項(xiàng)目的順利推進(jìn)。同時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)部門用戶進(jìn)行全方面的信息化培訓(xùn)，幫助其勝任相應(yīng)的系統(tǒng)用戶角色。而與業(yè)務(wù)部門的合作，則有效避免了系統(tǒng)與實(shí)際業(yè)務(wù)需求不匹配的尷尬，提高了系統(tǒng)的兼容性。此外，項(xiàng)目規(guī)定以業(yè)務(wù)部門需求來驗(yàn)收項(xiàng)目，業(yè)務(wù)部門不滿意，項(xiàng)目絕不驗(yàn)收。這使得項(xiàng)目組在系統(tǒng)實(shí)施過程中主動(dòng)搜集需求，組織討論，傾聽使用者意見，根據(jù)業(yè)務(wù)反饋及時(shí)完善系統(tǒng)。最終，系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)部門的要求，得到了用戶的高度認(rèn)可。

　　服務(wù)信息化全球布局

　　服務(wù)信息化正在一步步優(yōu)化升級(jí)。2012年，服務(wù)配件信息化將以國內(nèi)為根基，推廣至全球市場(chǎng)。同時(shí)，以服務(wù)信息化為推力，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)、事業(yè)部、分公司/代理商各層面的銷售業(yè)績、服務(wù)人員業(yè)績及素質(zhì)等所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)的可視化，以此形成一種良性競爭及幫扶機(jī)制;此外，通過服務(wù)配件管理系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成，以服務(wù)配件信息化為標(biāo)桿，帶動(dòng)其他模塊信息化的發(fā)展，打造一個(gè)集團(tuán)層面的統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)信息化齊頭并進(jìn)、百家爭鳴、蓬勃發(fā)展的新局面。

　　感 言

　　經(jīng)營計(jì)劃總部配件管理部部長 王志新：

　　信息化工作，最有需求的部門，是最好的推動(dòng)部門，最有需求的人最有發(fā)言權(quán)!

　　上海省級(jí)倉庫 楊興波：

　　“工欲善其事，必先利其器”。面對(duì)倉庫物料的多樣性及對(duì)外業(yè)務(wù)的復(fù)雜性，我們的工作難免會(huì)出現(xiàn)各種差錯(cuò)。集團(tuán)此次為我們帶來的這件“武器”——PMS/WMS倉庫配件管理系統(tǒng)極其厲害，幫助我們提升了賬實(shí)相符率及工作效率。熟練掌握該操作系統(tǒng)后，它成為了我日常工作中的法寶。

　　“像管理銀行一樣管理倉庫”。倉儲(chǔ)管理物料成千上萬，使每一件物料在庫房中都有準(zhǔn)確的位置，是我們?nèi)粘I(yè)務(wù)得以快速開展的前提。配件管理系統(tǒng)從源頭上給我們提供了保障，通過WMS手持操作入庫，每一件物料對(duì)應(yīng)一個(gè)貨位;出庫時(shí)，PMS系統(tǒng)準(zhǔn)確顯示出各物料的位置，從而大大減少了揀貨時(shí)間，使我們以最快的速度處理完每筆業(yè)務(wù)。

　　進(jìn)一步熟悉信息化系統(tǒng)后，也減少了許多不必要的工作失誤，提升了工作效率，相信PMS/WMS系統(tǒng)能幫助我們管理好集團(tuán)的每一份資產(chǎn)。

　　哈爾濱倉庫 黃根深：

　　PMS系統(tǒng)對(duì)我的工作幫助很大，對(duì)PMS了解得越多就越感覺離不開這個(gè)系統(tǒng)。

　　作為倉庫管理人員，最大的職責(zé)就是保證賬實(shí)相符。出入庫的精確管理是確保賬實(shí)相符的重要手段。如今PMS系統(tǒng)使得出庫有據(jù)可依，不僅提升了賬實(shí)相符率，也為公司財(cái)產(chǎn)安全提供了有效保障。

　　經(jīng)營計(jì)劃總部配件管理部 陳鐵虎：

　　PMS系統(tǒng)上線以來，為許多工作的改善起到了不小的推動(dòng)作用。首先，在客戶需求訂單管理方面，通過PMS系統(tǒng)錄入客戶需求，現(xiàn)貨滿足率的準(zhǔn)確性明顯提高，同時(shí)為區(qū)域中心倉庫系統(tǒng)流程梳理帶來便利。另外，PMS系統(tǒng)給駐外計(jì)劃員制定配件計(jì)劃提供了依據(jù)，提高了計(jì)劃準(zhǔn)確率，保證了客戶需求及時(shí)得到滿足。而PMS報(bào)表平臺(tái)中的監(jiān)控類報(bào)表實(shí)現(xiàn)了配件監(jiān)控指標(biāo)系統(tǒng)化，清除了總部對(duì)駐外倉庫及事業(yè)部監(jiān)控的空白區(qū)，倉庫管理工作更有效，優(yōu)化了庫存結(jié)構(gòu)，從而降低庫存經(jīng)營成本。

　　經(jīng)營計(jì)劃總部配件管理部 曾少君：

　　有了服務(wù)配件信息系統(tǒng)作為工具，我的工作更便捷、更高效。我想接下來應(yīng)該思考怎樣將它使用得淋漓盡致，突顯它強(qiáng)大的功能。