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　　11月25日，由湖南三一工程機械有限公司舉辦的“品質·服務·責任——2011三一重工用戶滿意度論壇”在長沙碧桂園鳳凰酒店隆重舉行，論壇圍繞“三一產品榮獲用戶滿意度測評結果8項第一”展開，著力探討質量、服務兩大核心要素。中國質量協(xié)會、全國用戶委員會評審專家、中央電視臺記者、三一重工領導、湖南地區(qū)客戶共計五百余人參加論壇。

　　論壇指出，三一產品榮獲用戶滿意度測評結果8項第一，服務質量為首要因素。當天，三一重工泵送服務公司總經(jīng)理劉愛榮先生就三一服務發(fā)展之道在與各位代表進行了深入交流。以下為講話實錄。

　　尊敬的各位領導、現(xiàn)場的各位嘉賓、朋友們：

　　大家好!非常榮幸能夠在這里與大家分享三一在服務方面的經(jīng)驗和做法。在此我謹代表三一全體員工向在座的各位領導、客戶、嘉賓朋友們表示衷心的感謝!

　　“用戶滿意度八項第一”的殊榮是客戶對三一產品質量的認可，也是對三一服務的認可。作為工程機械行業(yè)領軍企業(yè)，三一自成立之初就將服務作為一項核心競爭力。長期以來，三一一直將服務視為產品不可分割的組成部分，始終秉承“一切為了客戶，創(chuàng)造客戶價值”的服務理念，以“超越客戶期望、超越行業(yè)標準”為服務目標，不斷在服務體系建設、服務資源投入、服務模式變革等方面進行探索和創(chuàng)新。對于三一的服務工作我有這樣一些感想，希望和大家分享。

　　第一 、以強大的資源投入和完善的體系打造服務核心競爭力

　　對于任何一個企業(yè)來說，構建一個靈活高效的立體服務保障體系是打造卓越服務品質的第一步，而服務保障體系離不開強大的資源投入。

　　三一每年將銷售收入的3%-5%投入到服務資源建設上，目前三一已在全球200多個國家與地區(qū)設立了服務網(wǎng)點，其中國內有700多個服務網(wǎng)點，遍布全國所有地級市甚至發(fā)達地區(qū)的縣級城市，3000多名訓練有素的服務工程師、1500多臺工具齊全、配件齊備的服務車24小時待命，確保服務半徑控制在120公里以內。450多個配件倉庫形成了以長沙本部為核心，國內六大區(qū)域倉庫為基點，輻射全國各級城市的倉儲銷售網(wǎng)絡格局，儲存了價值5億多元、8萬余種零配件供客戶選擇，讓三一配件在全國各地都唾手可得，我們已做到“有三一產品的地方就有三一的服務網(wǎng)點”。

　　第二、以不斷創(chuàng)新和持續(xù)變革打造服務核心競爭力

　　創(chuàng)新是三一服務不斷前行的源泉，三一在服務手段上不斷推陳出新，通過信息化手段、模式創(chuàng)新和理念變革持續(xù)引領行業(yè)服務發(fā)展方向。

　　1998年，三一設立行業(yè)首條800免費服務電話;2005年，三一在業(yè)內首家啟用4008呼叫服務系統(tǒng);2006年，三一建成業(yè)內首家ECC設備控制中心，并率先啟動集整車銷售、零配件供應、售后服務、信息反饋、產品展示、培訓“六位一體”的“6S中心”。與此同時，三一相繼成功開發(fā)全國首家GCP全球客戶門戶網(wǎng)站、CSM客戶服務管理系統(tǒng)、IEM設備管理網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)等信息系統(tǒng)，有效提高企業(yè)經(jīng)營管理信息的準確性和及時性。

　　第三、以滿足客戶需求為關注焦點，服務創(chuàng)造客戶價值

　　三一高度重視客戶需求，將客戶看作企業(yè)價值鏈的最前端，致力于通過系列領先行業(yè)標準的服務舉措提升客戶價值。

　　2011年7月8日，三一重工隆重發(fā)布“一生無憂”服務承諾，在行業(yè)首推價值鏈服務模式，以超常規(guī)的投入和氣魄、務實可計量的數(shù)字承諾，從服務效率、服務速度、維護成本、質量標準建立涵蓋設備全生命周期的閉合矩陣，以售后服務為原點，向單純的產品銷售和售后服務的上下游延伸開創(chuàng)多種增值服務形式，將客戶購機前到設備購置中及設備運營后各個環(huán)節(jié)松散的服務行為整合成一條以客戶需求為導向的價值鏈，為客戶提供更優(yōu)、更快、更省的服務。

　　第四、以幫助客戶成功為己任，全面提升服務品牌影響力

　　為最大限度幫助客戶成功，三一每年都斥巨資舉行大型增值服務活動。2010年三一在全國開展了“責任·夢想”環(huán)保服務行動，2011年，三一在全國各大區(qū)域開展“春暖”、“夏風”、“秋實”、“冬陽”增值服務行動，免費為客戶提供設備檢修、維護、配件更換、操作手培訓等服務，將幫助客戶成功的行動落到實處，與此同時，三一服務的品牌影響力也獲得了穩(wěn)健提升。

　　今天，我很榮幸三一服務能夠得到廣大客戶及社會的認可，但是任重道遠，我們將繼續(xù)“以偏執(zhí)的態(tài)度，窮盡一切手段，將三一服務做到無以復加的地步”。謝謝大家!