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　　在改革開發(fā)的30多年里，中國(guó)工程機(jī)械企業(yè)在群雄逐鹿的較量中，逐步崛起，但售后服務(wù)一直是國(guó)產(chǎn)品牌的軟肋，要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，歸根到底，其核心競(jìng)爭(zhēng)力也在于其售后服務(wù)的發(fā)展。

　　自2003年企業(yè)改制以來(lái)，宇通重工加快管理轉(zhuǎn)型、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化和員工隊(duì)伍建設(shè)，迅速擴(kuò)大海外市場(chǎng)，積極響應(yīng)《裝備制造業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，銷售收入連年保持在30%以上的復(fù)合增長(zhǎng)速度。目前宇通重工正積極謀劃廠區(qū)整體搬遷與新工業(yè)園建設(shè)，力爭(zhēng)通過(guò)3-5年時(shí)間將企業(yè)打造成為國(guó)內(nèi)健康的、有特色的工程機(jī)械制造企業(yè)，同時(shí)進(jìn)入行業(yè)第一陣營(yíng)。

　　2011年6月，宇通重工有限公司總經(jīng)理李勇先生親擬《總經(jīng)理動(dòng)員令》，正式提出售后服務(wù)是“宇通重工”品牌的奠基石。在全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展緩慢，工程機(jī)械市場(chǎng)動(dòng)蕩不安的局勢(shì)下，為提高企業(yè)品牌的競(jìng)爭(zhēng)力，宇通重工將致力于打造全球一流的售后服務(wù)體系，開始售后服務(wù)模式、售后服務(wù)管理理念、流程標(biāo)準(zhǔn)上的探索創(chuàng)新，逐步完善售后服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化售后服務(wù)信息平臺(tái)，提高服務(wù)效率，致力于為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、多元化、差異化的一站式整體售后服務(wù)。

　　郭樹生·鏟土事業(yè)部新疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　在開往新疆的火車途經(jīng)甘肅省和新疆的交界處，就要穿過(guò)被稱為“八百里戈壁”的戈壁灘，放眼望去，一望無(wú)際的礫石灘在陽(yáng)光照射下閃閃發(fā)光。每當(dāng)大風(fēng)掠過(guò)，黃砂滾滾，遮天蔽日，整個(gè)地區(qū)人跡罕至，一派荒涼景象。而就在這個(gè)地方，駐扎著一支宇通重工鏟土事業(yè)部專業(yè)、敬業(yè)、戰(zhàn)斗力十足的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。他們的足跡遍及浩瀚的戈壁灘，他們恪守“親勤倍至·全程信賴”的服務(wù)承諾，維護(hù)每一臺(tái)設(shè)備的高效運(yùn)行，保障國(guó)家西部邊陲的建設(shè)。

　　2010年10月，宇通重工發(fā)往新疆第一批礦用車，時(shí)任鄭州片區(qū)售后維修中心負(fù)責(zé)人的郭樹生緊急被調(diào)，肩負(fù)著新疆售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的開拓建設(shè)，隨車進(jìn)駐新疆。

　　新疆地處我國(guó)西北邊陲，遠(yuǎn)離海洋，四周高山環(huán)抱，是典型的溫帶大陸性干旱氣候，年均降水量188.1毫米，是全國(guó)降水量最少的地區(qū)。夏季炎熱，晝夜溫差大，氣候變化劇烈。有全國(guó)最為炎熱的吐魯番盆地，最高溫度達(dá)49.6℃，大戈壁中寸草不生，溫度極高且蒸發(fā)量大，在如此惡劣的環(huán)境中，別說(shuō)工作，就是站在那里一天也會(huì)虛脫，宇通重工售后服務(wù)人員卻始終堅(jiān)守在工作第一線。新疆晝長(zhǎng)夜短，早上5點(diǎn)天亮，晚上10點(diǎn)天黑，工作時(shí)間持續(xù)較長(zhǎng)。每天清晨天未亮，他們便帶著一天必備的淡水、食物和食鹽，趕往工作現(xiàn)場(chǎng)，開始一天的工作。因天氣炎熱，食物經(jīng)常腐敗變質(zhì)，他們只能吃當(dāng)?shù)厝藗兘?jīng)常吃的一種叫“馕”的面食，而且還要控制飲水，防止鹽分代謝過(guò)快以及中暑危險(xiǎn)。

　　以前筆者只是聽說(shuō)新疆戶外維修作業(yè)如何艱苦，當(dāng)親眼目睹他們頂著高溫，拿著工具，不停的俯身擰動(dòng)螺絲，筆者眼中不禁淚花點(diǎn)點(diǎn)。要知道，在這種高溫的炙烤下，人的體力和精神都經(jīng)受著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，不但面臨著隨時(shí)脫水的危險(xiǎn)，而且在起蹲的過(guò)程中，動(dòng)作稍一快就有可能出現(xiàn)昏眩甚至導(dǎo)致意外。

　　如今新疆有宇通重工50多臺(tái)礦用車，全部用在露天煤礦，這里地廣人稀，服務(wù)半徑較大，售后服務(wù)人員加上郭樹生經(jīng)理一共八個(gè)人，郭經(jīng)理笑談他們中還有相互從未謀面的呢!八個(gè)人，最近的相距20多公里，最遠(yuǎn)的500多公里，相對(duì)跨度較大。張廣寬負(fù)責(zé)淮東煤礦，張宗順負(fù)責(zé)天池能源，據(jù)悉服務(wù)水平較高。李偉峰負(fù)責(zé)北山，郭經(jīng)理介紹李師傅是大學(xué)生，悟性較高，僅帶他一個(gè)多月便自己上路，單獨(dú)管理十多臺(tái)車輛，至今零投訴。劉謙、劉德賀都在哈密，楊曉波曾經(jīng)是片區(qū)經(jīng)理，現(xiàn)在管配件，張鵬濤在天池能源。新疆地處西北邊塞，西部人個(gè)性粗獷，客戶的平均受教育水平有限，態(tài)度惡劣，要求苛刻，很難溝通。但是郭經(jīng)理他們面對(duì)困難，總是千方百計(jì)地滿足客戶各種需求，不斷創(chuàng)造條件、創(chuàng)新工作，圓滿完成每一次的維修工作，最終讓客戶對(duì)公司的售后服務(wù)能力豎起了“大拇指”。

　　郭樹生回憶來(lái)新疆之前，當(dāng)時(shí)售后服務(wù)部部長(zhǎng)張磊提議：“先找個(gè)地方住下，不行就住在新疆居民家里。”剛一踏上這片土地，他就覺(jué)得自己事先所有的設(shè)想、規(guī)劃得全部推翻重來(lái)。放眼望去，杳無(wú)人煙，方圓數(shù)百里沒(méi)有一家住戶。他們只有自己動(dòng)手搭起了帳篷，在外邊又修葺爐灶。日常生活用品還是要跑到130里外的縣城購(gòu)買，新疆氣候惡劣，風(fēng)沙較大，郭經(jīng)理說(shuō)他們的手提電腦僅能支撐兩天，就要立即拿到鎮(zhèn)上電腦維修中心清理，要不就會(huì)出現(xiàn)機(jī)體發(fā)熱、死機(jī)等現(xiàn)象。但是整個(gè)新疆售后服務(wù)站沒(méi)有一人說(shuō)過(guò)要打道回府，也從不埋怨。不過(guò)現(xiàn)在部分區(qū)域的住宿水平已經(jīng)有較大的提高，建起了磚房。我們呆在郭經(jīng)理的宿舍，是那種上下鋪，幾個(gè)人頭擠在郭經(jīng)理的筆記本電腦前看視頻，視頻還是郭經(jīng)理回鄭州時(shí)下載的，不過(guò)他們還是看得津津有味，這時(shí)不知是誰(shuí)的手機(jī)響了，跟著鈴聲他們開始起哄，小聲哼唱……

　　筆者在和他們閑聊時(shí)，問(wèn)起：“是什么支撐著你們堅(jiān)持守護(hù)在這里?”他們只平淡的回復(fù)一句：“既然代表公司出來(lái)了，就要矢志完成職責(zé)!”聽到這席話，我眼中再次泛起了淚花，是啊!就是憑借著這種高度的責(zé)任心和企業(yè)忠誠(chéng)，才有了這樣一支強(qiáng)勁的售后服務(wù)隊(duì)伍，他們所到之處，就是宇通重工展現(xiàn)給廣大客戶的一面光輝旗幟。

　　朋友，你見過(guò)在荒涼、貧瘠、寂寥的戈壁灘上那棵棵挺拔的白楊樹嗎?“他們”給戈壁灘帶來(lái)一絲生機(jī)，被譽(yù)為是守護(hù)大戈壁的衛(wèi)士。在冒著青煙的沙礫中，在龜裂的土壤里，“他們”生機(jī)勃勃，奮發(fā)向上，堅(jiān)韌不屈，驕傲地在烈日和熱風(fēng)中搖曳……

　　李恒·工程起重機(jī)事業(yè)部新疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　“十二·五”是新疆加快發(fā)展的重要戰(zhàn)略機(jī)遇期，《新疆十二五規(guī)劃綱要》也明確指出要加速推進(jìn)新型工業(yè)化，大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，隨同國(guó)家及中東部地區(qū)加大對(duì)新疆的投資建設(shè)力度，新疆地區(qū)成為工程機(jī)械廠家關(guān)注的熱點(diǎn)市場(chǎng)。宇通重工抓住新疆全面發(fā)展的有利契機(jī)，于2011年5月28日在烏魯木齊建立新疆辦事處，大力拓展在新疆市場(chǎng)的業(yè)務(wù)。公司售后服務(wù)在新疆的開展也迎來(lái)了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。面對(duì)一個(gè)全新的市場(chǎng)環(huán)境和其他廠家的激烈競(jìng)爭(zhēng)，如何有效地把握客戶的訴求，真正地服務(wù)好客戶，讓宇通重工扎根于新疆人民，成為新疆辦事處售后服務(wù)人員思考和實(shí)踐的一個(gè)全新命題。

　　在新疆辦事處剪彩儀式的幾天里，我們注意到一個(gè)年輕人，積極主動(dòng)地幫我們搬運(yùn)貨物，新疆的五月底已是高溫，我們站在那里早已汗流浹背，可是這個(gè)年輕人卻仿佛不知疲倦，幾天里給我們留下的都只是他忙碌的身影。

　　他叫李恒，2008年8月份進(jìn)入宇通重工，在樁工車間履帶吊生產(chǎn)裝配，試車工作一年的時(shí)間，2009年8月進(jìn)入起重機(jī)事業(yè)部售后工作，擔(dān)任工程起重機(jī)北方區(qū)域售后服務(wù)組組長(zhǎng)，現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)新疆售后服務(wù)區(qū)域的工作。

　　伴隨新疆基礎(chǔ)建設(shè)腳步的加快，宇通重工起重機(jī)設(shè)備在戈壁灘呈現(xiàn)出加速增長(zhǎng)的趨勢(shì)，分布東到哈密，北到阿勒泰，西到霍爾果斯，南到阿圖什。對(duì)于駐扎新疆售后服務(wù)工程師來(lái)說(shuō)，服務(wù)半徑之大可想而知。新疆地勢(shì)多為沙漠和戈壁，夏天戈壁灘溫度可達(dá)50度，且北疆夏天蚊子較多，世稱亞洲蚊災(zāi)之區(qū)。南疆大部為少數(shù)民族地區(qū)，語(yǔ)言不通，這樣更加大了售后服務(wù)人員的工作困難。然而，就是在這樣的情況下，以李恒為代表的起重機(jī)事業(yè)部新疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)依然用速度與激情兌現(xiàn)著“親勤倍至，全程信賴”的服務(wù)承諾。

　　2010年12月，李恒接到新疆客戶白新洪的求助電話，客戶發(fā)現(xiàn)購(gòu)買的YTQH400強(qiáng)夯機(jī)新更換上的主卷?yè)P(yáng)減速機(jī)沒(méi)有自由落鉤，便自己動(dòng)手調(diào)換，可是當(dāng)打開離合器的進(jìn)油管之后，不但沒(méi)有解決問(wèn)題，反而把油管憋爆了，強(qiáng)夯機(jī)沒(méi)有自由落鉤，其工作效率將大打折扣。李恒緊急趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)一番檢查，最后發(fā)現(xiàn)，由于新?lián)Q的減速機(jī)是新式的，而離合器軸卻是老式的，由于油位孔不對(duì)，造成液壓油過(guò)不來(lái)不能打開離合器，進(jìn)而無(wú)自由落鉤。問(wèn)題是找到了，但是如果要更換新式軸的話至少要3天的時(shí)間才能拿到配件，李恒考慮到用戶工期緊，于是決定把老式的離合器軸上車床，重新加工油位孔。等加工好之后安裝上，試車，一切恢復(fù)正常，客戶白新洪激動(dòng)地向李恒伸出大拇指，連聲稱贊。

　　2011年7月，當(dāng)日溫度高達(dá)42℃，中午李恒剛泡好一碗方便面，接到又一客戶的緊急來(lái)電，聲稱強(qiáng)夯正在施工過(guò)程中停止工作，要求他快速趕到現(xiàn)場(chǎng)。此項(xiàng)工程系新疆某舊廠房的改造，炎熱的天氣，令人也平添幾許暴躁。李恒到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，客戶態(tài)度不是很好，罵罵咧咧，李恒恭敬地向他詢問(wèn)車輛目前的狀況，欣然聽著，耐心地解釋。驕陽(yáng)似火，客戶及其他的人在機(jī)器背陰處的地面上站著，都已經(jīng)是大汗淋漓，而李恒一人在機(jī)器上方頂著大太陽(yáng)奮力地查找問(wèn)題，汗水不停地順著他的身體滴答在地面上，仿佛擲地有聲，現(xiàn)場(chǎng)一片寂靜，那滴滴地汗珠同時(shí)也落在了客戶心里，漸漸熄滅了客戶的怒火。最終李恒順利地查找到了問(wèn)題所在，利用嫻熟高超的專業(yè)技術(shù)使車輛得以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，李恒認(rèn)真負(fù)責(zé)，服務(wù)及時(shí)，利用工程的午休時(shí)間修好車輛，依然沒(méi)有耽誤客戶的工期。

　　李恒介紹工程起重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)就像是一個(gè)家，在這個(gè)大家庭里有將近30人，每個(gè)人都情同手足，整個(gè)團(tuán)隊(duì)充滿了凝聚力。無(wú)論酷暑嚴(yán)寒，不論黑夜白晝，以李恒為代表的工程起重機(jī)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)待工作都兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，將滿腔激情和熱忱都揮灑在在了這片土地上?，F(xiàn)在他們的日常工作主要是處理日常報(bào)修信息，李恒會(huì)時(shí)刻督促本區(qū)域組員及時(shí)解決客戶車輛出現(xiàn)的故障，他會(huì)利用空余的時(shí)間走訪用戶，特別是大客戶，并收集競(jìng)爭(zhēng)廠家的一些信息反饋給公司，使其更有助于本公司產(chǎn)品的銷售。

　　一個(gè)企業(yè)，只有依托高品質(zhì)的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)體系，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。售后服務(wù)是銷售的延伸，是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷拓展的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，也是公司對(duì)客戶、對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。感恩、精進(jìn)，作為一家有著強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感與行業(yè)發(fā)展使命感的企業(yè)，“親勤倍至，全程信賴”一直是宇通重工孜孜以求的目標(biāo)。為提高服務(wù)及時(shí)性，同時(shí)最大限度滿足客戶需求，宇通重工日臻完善售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，售后服務(wù)全國(guó)聯(lián)動(dòng)，宇通重工的服務(wù)與客戶盡在咫尺，海外市場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的加速趕超將成為下一個(gè)亮點(diǎn)。

　　后記

　　郭樹生和他的鏟土事業(yè)部新疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，李恒和他的工程起重機(jī)事業(yè)部新疆售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，猶如西北邊陲沙漠中的胡楊林，植根于新疆這片充滿希望的沃土里，賦予了“宇通重工”這個(gè)民族品牌頑強(qiáng)地生命力，苦也榮光，累也榮光!