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　　編者按：2011年7月8日，三一重工泵送事業(yè)部鄭重提出“選擇三一，一生無憂”的服務承諾，雖說這是企業(yè)對客戶的契約，但筆者認為這更是工程機械行業(yè)一種全新服務理念的誕生，藉此希望通過記錄下工程師平凡的服務點滴，為行業(yè)、為客戶構(gòu)建一個“鮮活”的“一生無憂”，進而全面解讀這一顛覆行業(yè)的新型服務理念。

　　2011年9月17日下午四點，淮安某建材有限公司，客戶張先生焦急地撥弄著手機。

　　緊接著，張先生(135××××3779)撥入4008 878 318的電話被接通，在張先生急促的言語中得知，他的一臺11GJ12410××××攪拌車出現(xiàn)轉(zhuǎn)向助力故障，現(xiàn)在設備已不能使用，希望公司速安排人員來處理，不能耽誤施工方的混凝土澆筑進度。

　　聽取故障現(xiàn)象、判斷故障原因、安撫客戶情緒、落實配件庫存、調(diào)度工程師，客服代表正在有條不紊地處理著一切。而這如此順其自然的客服流程，卻得益于三一對客戶“一生無憂”的服務承諾，得益于對CSM(客戶服務管理系統(tǒng))的二次開發(fā)，得益于一機三屏技術的應用，讓客服代表在接聽來電下達訂單時，系統(tǒng)同步顯示設備的位置與工況(設備需選裝監(jiān)控模塊)、設備附近的工程師分布、以及配件庫存信息等內(nèi)容。

　　就在客服代表掛斷張先生電話后，淮安工程師周工(1887480××××)的手機上也收到了“ZQ18879×××× * 11GJ12410×××× * 轉(zhuǎn)向助力油缸故障，請攜帶配件 * 張先生 * 135××××3779 * 淮安××建材有限公司 * ××工地”的短信。

　　對于周工來說，他現(xiàn)在需要做的就是回復客戶預計到達時間，再到倉庫領取轉(zhuǎn)向助力油缸、支座、固定螺栓等配件，然而前往客戶工地。如果這個故障放在以前(一生無憂承諾發(fā)布以前)來處理，周工可能需要的是回到辦事處申請維修換件，然后報請公司審批，相比而言，后者的處理速度至少也要耽擱兩三個小時以上，如果遇上節(jié)假日，可能延誤的時間更長，而現(xiàn)在，一生無憂的實施，讓來源于一線的需求，就在一線進行決策與執(zhí)行，其故障的處理速度就得到了最大限度的提升。

　　曾記得在服務承諾實施初期，有人問及是什么原因讓泵送服務在行業(yè)內(nèi)首推一生無憂量化承諾和苛刻補償標準，今天，當耐心地整理著一個個服務片段時，它讓我明白了，致力于客戶服務需求滿足的最大化同時，也成就了企業(yè)的服務速度與服務理念。(王懷國)