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　　繼9月20日集團榮獲“全國質量工作先進單位”之后，9月24日，三一重工旗下泵車、拖泵、車載泵、攪拌站等8類產(chǎn)品獲得自主品牌用戶滿意度第一。毫無疑問，在這場以用戶為直接調查對象的評選中，三一產(chǎn)品的質量正受到越來越多人發(fā)自內(nèi)心的認可。那么，在以利益為導向的市場競爭中，三一如何鑄造高品質產(chǎn)品?對此，本報專訪了三一集團副總經(jīng)理兼精益質量總部總監(jiān)蔣之春。

　　記者：蔣總，您好，繼“全國質量工作先進單位”之后，三一又獲得八個“用戶滿意度第一”。從對比中我們也發(fā)現(xiàn)，自主品牌工程機械的用戶滿意度普遍超出國外品牌，對此您怎么看?對三一來說這有什么樣的意義?

　　蔣之春：連續(xù)代表企業(yè)領取獎項，我感到很自豪。自主品牌的崛起，表明我國工程機械制造業(yè)獲得了長足的進步，一部分產(chǎn)品的質量水平已趕上和超過了國外產(chǎn)品。對三一來說，受到國家層面的認可，對我們有很大的激勵意義。這也表明，三一混凝土輸送機械、攪拌設備、履帶起重機械、旋挖鉆機、挖掘機第一品牌的地位繼續(xù)穩(wěn)固。當然，我們也更加意識到，在企業(yè)高速發(fā)展時候，怎樣穩(wěn)住質量，是一個很嚴峻的、全新的課題。

　　記者：三一產(chǎn)品的質量正受到越來越多人的認可。那么，在以利益為導向的市場競爭中，三一如何鑄造高品質產(chǎn)品?

　　蔣之春：三一人一生只做一件事，那就是“品質改變世界”。企業(yè)成立之初，便形成了這樣一種價值觀，要通過不懈努力去設計和制造出全世界最高品質的產(chǎn)品，改變中國產(chǎn)品品質低劣的世界形象。這是一種對國家、對民族的責任感，促使企業(yè)其他目標都服從和服務于此，在三一，質量是唯一不能妥協(xié)的事。

　　記者：也就是說，三一首先創(chuàng)建了獨特的質量文化，形成了“品質改變世界”這樣一種價值觀。

　　蔣之春：沒錯，在這一價值觀的指導下，三一2008年成立了精益質量總部，統(tǒng)籌整個集團質量管理方面的職能，直接對董事長負責。建立了自上而下、層層分解的質量績效考核目標。比如每個月度、季度、年度都會對各公司進行考核排名，并兌現(xiàn)獎勵或晉升的激勵。最重要的是，三一建立了極具特色的質量管理體系。

　　記者：能給我們簡單介紹下三一的質量管理體系嗎?

　　蔣之春：標準化作業(yè)(體系建設)和防止再發(fā)生(質量改善)是三一的質量管理體系的兩大支柱。其中標準化作業(yè)(體系建設)貫穿產(chǎn)品研發(fā)設計、采購、產(chǎn)品制造、市場營銷服務四個主要價值創(chuàng)造過程。

　　2008年，三一開始推行精益制造，精益思想貫穿三一產(chǎn)品生產(chǎn)制造的全過程。在集團總裁唐修國先生的推動下，三一借鑒豐田生產(chǎn)模式，結合自身特點，通過生產(chǎn)組織、制造工藝、質量控制三方面的有機結合，流水化節(jié)拍生產(chǎn)線的建設，形成了具有三一特色的生產(chǎn)方式——SPS，這是三一質量管理的一個特點。

　　記者：本次調查，主要反應用戶滿意度和產(chǎn)品質量水平，這很大程上決定客戶對企業(yè)售后服務的感受。您剛說三一的質量管理體系建設也包括了市場營銷服務過程，它是如何體現(xiàn)的?

　　蔣之春：服務是三一的核心競爭力，應該說三一的服務引領了行業(yè)的發(fā)展，原來很多不重視服務的企業(yè)轉而加大對服務資源的投入。

　　三一建立了完善的市場營銷與客戶服務網(wǎng)絡，應用信息技術(如SAP、ECC、4008系統(tǒng)等)，從市場信息收集與分析開始，了解客戶需求與期望，在此基礎上進行市場開發(fā)、配套開發(fā)以及客戶服務等活動。

　　三一服務“一切為了客戶”的原則，從其推出的“211”服務承諾，(接到召請后，主要市場2小時內(nèi)到達，一小時內(nèi)為客戶解決一般故障，常用配件1天內(nèi)準確到貨)以及“服務萬里行”“一生無憂”等活動中可見一斑。2010年，三一重工獲評“全國客戶服務公眾滿意度最佳典范企業(yè)”，2011年，獲得“全國機械配件售后服務十佳單位”，這在行業(yè)內(nèi)難能可貴。

　　記者：如果說體系建設的目標在于使產(chǎn)品質量穩(wěn)定，那么防止再發(fā)生的目標就是提升產(chǎn)品質量，這樣我們的產(chǎn)品也就在改善中達到日臻完美?

　　蔣之春：是的，為此，三一引入了很多先進的質量改善的方法。2008年開始導入的6西格瑪管理，培養(yǎng)了一批六西格瑪黑帶和綠帶。全員參與的QC活動在三一有著長久的歷史，分布在各班組的QC小組十分活躍，改善成效顯著。僅2010年一年，三一集團共完成QC小組項目860項，員工參與度達到50%的歷史新高。另外，我們的梁穩(wěn)根董事長每月參加各事業(yè)部的質量服務例會，多層次的品質改善會議有針對性地對反饋的問題進行討論、改善;重品管理制度針對售后服務中的質量問題，成立攻關小組，及時改善。

　　我們的產(chǎn)品質量就是在層層保障和不斷的改善中，取得了長足的進步。2009年三一曾獲得江蘇省省長質量獎，2010年又獲得了湖南省省長質量獎。

　　記者：我們現(xiàn)在在質量管理上最大的問題是什么?未來的目標又是什么?

　　蔣之春：現(xiàn)在我們遇到的瓶頸就是，需要全員參與，需要大家一起加入到質量管理、質量提升上，這就是目前我們最重要的工作。

　　我們在質量管理上是采用五步逐入法，通過質量管理的五個階段來規(guī)劃集團質量管理。我們將通過五年的努力，給用戶提供超越他們期望的產(chǎn)品和服務，引領行業(yè)發(fā)展，進而廣泛影響人們的生產(chǎn)、工作或生活方式，為人類文明的進步做出貢獻，最終達到“品質改變世界”的目標。