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　　繼9月20日集團(tuán)榮獲“全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位”之后，9月24日，三一重工旗下泵車、拖泵、車載泵、攪拌站等8類產(chǎn)品獲得自主品牌用戶滿意度第一。毫無疑問，在這場以用戶為直接調(diào)查對象的評選中，三一產(chǎn)品的質(zhì)量正受到越來越多人發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可。那么，在以利益為導(dǎo)向的市場競爭中，三一如何鑄造高品質(zhì)產(chǎn)品?對此，本報(bào)專訪了三一集團(tuán)副總經(jīng)理兼精益質(zhì)量總部總監(jiān)蔣之春。

　　記者：蔣總，您好，繼“全國質(zhì)量工作先進(jìn)單位”之后，三一又獲得八個(gè)“用戶滿意度第一”。從對比中我們也發(fā)現(xiàn)，自主品牌工程機(jī)械的用戶滿意度普遍超出國外品牌，對此您怎么看?對三一來說這有什么樣的意義?

　　蔣之春：連續(xù)代表企業(yè)領(lǐng)取獎(jiǎng)項(xiàng)，我感到很自豪。自主品牌的崛起，表明我國工程機(jī)械制造業(yè)獲得了長足的進(jìn)步，一部分產(chǎn)品的質(zhì)量水平已趕上和超過了國外產(chǎn)品。對三一來說，受到國家層面的認(rèn)可，對我們有很大的激勵(lì)意義。這也表明，三一混凝土輸送機(jī)械、攪拌設(shè)備、履帶起重機(jī)械、旋挖鉆機(jī)、挖掘機(jī)第一品牌的地位繼續(xù)穩(wěn)固。當(dāng)然，我們也更加意識(shí)到，在企業(yè)高速發(fā)展時(shí)候，怎樣穩(wěn)住質(zhì)量，是一個(gè)很嚴(yán)峻的、全新的課題。

　　記者：三一產(chǎn)品的質(zhì)量正受到越來越多人的認(rèn)可。那么，在以利益為導(dǎo)向的市場競爭中，三一如何鑄造高品質(zhì)產(chǎn)品?

　　蔣之春：三一人一生只做一件事，那就是“品質(zhì)改變世界”。企業(yè)成立之初，便形成了這樣一種價(jià)值觀，要通過不懈努力去設(shè)計(jì)和制造出全世界最高品質(zhì)的產(chǎn)品，改變中國產(chǎn)品品質(zhì)低劣的世界形象。這是一種對國家、對民族的責(zé)任感，促使企業(yè)其他目標(biāo)都服從和服務(wù)于此，在三一，質(zhì)量是唯一不能妥協(xié)的事。

　　記者：也就是說，三一首先創(chuàng)建了獨(dú)特的質(zhì)量文化，形成了“品質(zhì)改變世界”這樣一種價(jià)值觀。

　　蔣之春：沒錯(cuò)，在這一價(jià)值觀的指導(dǎo)下，三一2008年成立了精益質(zhì)量總部，統(tǒng)籌整個(gè)集團(tuán)質(zhì)量管理方面的職能，直接對董事長負(fù)責(zé)。建立了自上而下、層層分解的質(zhì)量績效考核目標(biāo)。比如每個(gè)月度、季度、年度都會(huì)對各公司進(jìn)行考核排名，并兌現(xiàn)獎(jiǎng)勵(lì)或晉升的激勵(lì)。最重要的是，三一建立了極具特色的質(zhì)量管理體系。

　　記者：能給我們簡單介紹下三一的質(zhì)量管理體系嗎?

　　蔣之春：標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)(體系建設(shè))和防止再發(fā)生(質(zhì)量改善)是三一的質(zhì)量管理體系的兩大支柱。其中標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)(體系建設(shè))貫穿產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、采購、產(chǎn)品制造、市場營銷服務(wù)四個(gè)主要價(jià)值創(chuàng)造過程。

　　2008年，三一開始推行精益制造，精益思想貫穿三一產(chǎn)品生產(chǎn)制造的全過程。在集團(tuán)總裁唐修國先生的推動(dòng)下，三一借鑒豐田生產(chǎn)模式，結(jié)合自身特點(diǎn)，通過生產(chǎn)組織、制造工藝、質(zhì)量控制三方面的有機(jī)結(jié)合，流水化節(jié)拍生產(chǎn)線的建設(shè)，形成了具有三一特色的生產(chǎn)方式——SPS，這是三一質(zhì)量管理的一個(gè)特點(diǎn)。

　　記者：本次調(diào)查，主要反應(yīng)用戶滿意度和產(chǎn)品質(zhì)量水平，這很大程上決定客戶對企業(yè)售后服務(wù)的感受。您剛說三一的質(zhì)量管理體系建設(shè)也包括了市場營銷服務(wù)過程，它是如何體現(xiàn)的?

　　蔣之春：服務(wù)是三一的核心競爭力，應(yīng)該說三一的服務(wù)引領(lǐng)了行業(yè)的發(fā)展，原來很多不重視服務(wù)的企業(yè)轉(zhuǎn)而加大對服務(wù)資源的投入。

　　三一建立了完善的市場營銷與客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用信息技術(shù)(如SAP、ECC、4008系統(tǒng)等)，從市場信息收集與分析開始，了解客戶需求與期望，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行市場開發(fā)、配套開發(fā)以及客戶服務(wù)等活動(dòng)。

　　三一服務(wù)“一切為了客戶”的原則，從其推出的“211”服務(wù)承諾，(接到召請后，主要市場2小時(shí)內(nèi)到達(dá)，一小時(shí)內(nèi)為客戶解決一般故障，常用配件1天內(nèi)準(zhǔn)確到貨)以及“服務(wù)萬里行”“一生無憂”等活動(dòng)中可見一斑。2010年，三一重工獲評“全國客戶服務(wù)公眾滿意度最佳典范企業(yè)”，2011年，獲得“全國機(jī)械配件售后服務(wù)十佳單位”，這在行業(yè)內(nèi)難能可貴。

　　記者：如果說體系建設(shè)的目標(biāo)在于使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，那么防止再發(fā)生的目標(biāo)就是提升產(chǎn)品質(zhì)量，這樣我們的產(chǎn)品也就在改善中達(dá)到日臻完美?

　　蔣之春：是的，為此，三一引入了很多先進(jìn)的質(zhì)量改善的方法。2008年開始導(dǎo)入的6西格瑪管理，培養(yǎng)了一批六西格瑪黑帶和綠帶。全員參與的QC活動(dòng)在三一有著長久的歷史，分布在各班組的QC小組十分活躍，改善成效顯著。僅2010年一年，三一集團(tuán)共完成QC小組項(xiàng)目860項(xiàng)，員工參與度達(dá)到50%的歷史新高。另外，我們的梁穩(wěn)根董事長每月參加各事業(yè)部的質(zhì)量服務(wù)例會(huì)，多層次的品質(zhì)改善會(huì)議有針對性地對反饋的問題進(jìn)行討論、改善;重品管理制度針對售后服務(wù)中的質(zhì)量問題，成立攻關(guān)小組，及時(shí)改善。

　　我們的產(chǎn)品質(zhì)量就是在層層保障和不斷的改善中，取得了長足的進(jìn)步。2009年三一曾獲得江蘇省省長質(zhì)量獎(jiǎng)，2010年又獲得了湖南省省長質(zhì)量獎(jiǎng)。

　　記者：我們現(xiàn)在在質(zhì)量管理上最大的問題是什么?未來的目標(biāo)又是什么?

　　蔣之春：現(xiàn)在我們遇到的瓶頸就是，需要全員參與，需要大家一起加入到質(zhì)量管理、質(zhì)量提升上，這就是目前我們最重要的工作。

　　我們在質(zhì)量管理上是采用五步逐入法，通過質(zhì)量管理的五個(gè)階段來規(guī)劃集團(tuán)質(zhì)量管理。我們將通過五年的努力，給用戶提供超越他們期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，進(jìn)而廣泛影響人們的生產(chǎn)、工作或生活方式，為人類文明的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)，最終達(dá)到“品質(zhì)改變世界”的目標(biāo)。