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　　時(shí)下，國(guó)內(nèi)各工程機(jī)械廠家開展的服務(wù)活動(dòng)有如這火熱的天氣——火爆、強(qiáng)勁、強(qiáng)勢(shì)。不論是活動(dòng)范圍，還是活動(dòng)的時(shí)間跨度，抑或是為客戶提供的增值行為，各企業(yè)之間大有不分高低誓不罷休之勢(shì)。

　　就此，筆者在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行搜索，發(fā)現(xiàn)諸如感恩中國(guó)行、清涼之夏、萬里行等等比比皆是。一方面，深感行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，已由之前比制作水平、比產(chǎn)品質(zhì)量逐漸向比服務(wù)邁進(jìn)，當(dāng)然，在支撐這類活動(dòng)開展的同時(shí)，在一定程度上也反饋了企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，開始意識(shí)并加大了對(duì)服務(wù)費(fèi)用的投入。站在客戶與市場(chǎng)的角度，上述巡檢、增值服務(wù)活動(dòng)的開展的確能給客戶帶來好處(帶給客戶權(quán)益的高與低尚待市場(chǎng)反饋與商榷)，為市場(chǎng)服務(wù)水平的整體提升創(chuàng)造條件與動(dòng)力。然而，在另一方面，卻隱約讓人感覺到，如果企業(yè)僅是在活動(dòng)聲勢(shì)上進(jìn)行較量，而沒有真正將活動(dòng)內(nèi)容與企業(yè)實(shí)情、與客戶需求結(jié)合起來，讓其“落地生根”的話，則這些活動(dòng)只不過是一個(gè)嘩眾取寵的噱頭而已。

　　在服務(wù)活動(dòng)及行為創(chuàng)新中，模仿遠(yuǎn)比創(chuàng)新來得更容易，良性的模仿與競(jìng)爭(zhēng)能推動(dòng)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展。在當(dāng)今以市場(chǎng)占有率為王的生存準(zhǔn)則中，如果上述巡檢、增值行為可以大幅贏得市場(chǎng)，進(jìn)而成為制造企業(yè)的一種營(yíng)銷手段，促使購(gòu)買者因此掏出錢包購(gòu)買設(shè)備，或能吸引他人購(gòu)買設(shè)備，則這種模仿勢(shì)必會(huì)吸引越來越多的制造企業(yè)展開競(jìng)爭(zhēng)，此時(shí)，行業(yè)一旦無法很好地對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控與干預(yù)，而各企業(yè)之間缺乏(服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))引領(lǐng)，則服務(wù)領(lǐng)域極有可能陷于一種無序的競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，進(jìn)而在各種競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)力較量中，就會(huì)在客戶期望上吹出了一個(gè)璀璨的肥皂泡，當(dāng)氣泡不能承受體積劇增時(shí)，最終化作的僅是一個(gè)美好的瞬間與回憶罷了。

　　上述所說的客戶期望、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是可以被超越的，而過度超越未必是一件好事。

　　超越1%就是成功，而如何將這1%做成極致才是各企業(yè)需要去努力的，去競(jìng)爭(zhēng)的。在服務(wù)領(lǐng)域，當(dāng)某一項(xiàng)服務(wù)行為被越來越多的企業(yè)模仿，又互相在行業(yè)中、市場(chǎng)上推出時(shí)，原本增值(帶給客戶感動(dòng))的行為，在過度推崇后，這種行為就不會(huì)再增值了，最終成為一種標(biāo)準(zhǔn)，可是，當(dāng)企業(yè)終止向客戶提供這項(xiàng)服務(wù)時(shí)，或不能在此基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新，得到的只會(huì)是客戶抱怨，服務(wù)是需要策略與戰(zhàn)略管理的。

　　筆者認(rèn)為，創(chuàng)新，不需在現(xiàn)有客戶期望、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上超越2%，而應(yīng)積極在1%中橫向拓展，尤其是增值類服務(wù)，更應(yīng)不拘一格，但需務(wù)實(shí)，從客戶的群體屬性及需求出發(fā)和考慮問題，給客戶帶去切實(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，并非聲勢(shì)越大的服務(wù)活動(dòng)就越能獲得客戶好評(píng)。

　　在探索服務(wù)的進(jìn)程中，不論將來競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)如何，行業(yè)之爭(zhēng)爭(zhēng)的是市場(chǎng)的穩(wěn)健發(fā)展，如果沒有了市場(chǎng)，談何競(jìng)爭(zhēng)，就如行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，同理，服務(wù)領(lǐng)域也期待理性的競(jìng)爭(zhēng)與穩(wěn)健的發(fā)展。(王懷國(guó))