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　　——宇通重工鏟土事業(yè)部售后服務(wù)紀(jì)實

　　張聰儒，宇通重工鏟土事業(yè)部售后服務(wù)人員。1980年焊接技術(shù)專業(yè)畢業(yè)的他走上工作崗位，從事了本專業(yè)的技術(shù)工種。在30多年的工作生涯中，張師傅將所學(xué)理論知識充分融入到實踐當(dāng)中，積累了豐富的焊接經(jīng)驗。因工作出色，5年前，張師傅從生產(chǎn)車間調(diào)到鏟土運(yùn)輸售后服務(wù)部工作，成功地由一名“技術(shù)工人”轉(zhuǎn)型為“技術(shù)”與“溝通”并舉的復(fù)合型員工。

宇通重工鏟土事業(yè)部售后服務(wù)紀(jì)實張聰儒

　　張師傅心目中的何隊長和這個團(tuán)隊

　　目前，張師傅負(fù)責(zé)山西省呂梁市嵐縣露天煤礦宇通重工礦用車結(jié)構(gòu)件“疾病”的“診治”工作。張師傅所在的團(tuán)隊有9名成員，由隊長何建設(shè)負(fù)責(zé)管理。“何隊長的溝通能力、協(xié)調(diào)能力、組織能力突出，善于調(diào)動成員工作積極性，客戶、員工兩方面，他統(tǒng)籌兼顧，這樣一來，客戶滿意，員工也沒有怨言。”這是張師傅對何隊長的整體評價。在何隊長的帶領(lǐng)下，團(tuán)隊成員既分工明確各司其職，又齊心協(xié)力緊緊地團(tuán)結(jié)在一起，礦區(qū)的售后服務(wù)工作得以有條不紊、按質(zhì)按量、卓有成效地開展。長期以來，團(tuán)隊從未被客戶投訴過，并多次得到公司領(lǐng)導(dǎo)的嘉獎。

　　有凝聚力的團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力無疑是強(qiáng)大的。為了保證礦區(qū)售后服務(wù)工作的及時性，何隊長經(jīng)常帶領(lǐng)團(tuán)隊?wèi)?zhàn)艱險，斗風(fēng)雨。2010年2月份，駐礦區(qū)因雨雪天氣，路滑，真的可以用“不能自拔”來形容。何隊長帶領(lǐng)團(tuán)隊硬是推著售后服務(wù)車去礦區(qū)開展售后服務(wù)工作?！肮究己说臅r候，通過GPS發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時只有我們團(tuán)隊的車輛出動了，鏟土事業(yè)部總經(jīng)理艾昭特別提出褒獎?！睆垘煾嫡劦竭@里，粲然一笑，言語和表情充盈著喜悅和對這個團(tuán)隊的喜愛之情。

　　內(nèi)行談售后服務(wù)

　　出色技工的技術(shù)毋容置疑，是過硬的。但對于售后服務(wù)人員來說，只有過硬的技術(shù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，溝通能力也至關(guān)重要。“一個優(yōu)秀的售后服務(wù)人員要具備，并且必須具備兩方面的技能：技術(shù)和溝通能力，二者各占50%。簡單地說，溝通就是和客戶打交道，要以‘誠’待客戶，讓客戶覺得這個人可長期交往下去;技術(shù)就是個人能夠準(zhǔn)確及時地排除故障，讓客戶用著放心。”張師傅如是理解售后服務(wù)人員必備的素質(zhì)。

　　張師傅認(rèn)為，售后服務(wù)就是打仗，不僅需要自己勇往直前，還需要強(qiáng)有力的后方支援。自從“上前線”后，張師傅3個多月才回家一次，每次回來簡單處理一下家庭、子女問題后又要匆匆上路，家里的重?fù)?dān)就落在張師傅愛人的肩上。愛人身體雖然不好，但很支持張師傅的工作。對此，張師傅淡然地說：“做售后服務(wù)工作的，家屬都很支持，沒有家屬的支持，售后工作就不能正常進(jìn)行。”

　　售后服務(wù)做得好與壞，硬性的評估是一種考核，是否對企業(yè)起著軟性助推作用是另外一種體現(xiàn)。往近處說，便捷及時的售后服務(wù)能夠提升企業(yè)的銷售，往遠(yuǎn)處說能夠推動企業(yè)的發(fā)展。自改制以來，宇通重工歷經(jīng)八載風(fēng)雨征程，如今已成長為穩(wěn)步向前的優(yōu)秀企業(yè)。在張師傅看來，一個企業(yè)的企業(yè)文化宣傳貫徹得好，技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品開發(fā)做到位，領(lǐng)導(dǎo)決策合理，這個企業(yè)一定會蒸蒸日上，張師傅說：“還有一點不容忽視，那就是售后服務(wù)，宇通重工得以快速發(fā)展，自然也有售后服務(wù)的一份功勞?！?/P>

　　援手街頭修車店老板

　　張師傅以精湛過人的結(jié)構(gòu)件維修技術(shù)為礦區(qū)60余臺礦用車正常運(yùn)營巡航護(hù)駕。偶然的一次“機(jī)會”，他把對礦區(qū)的影響力輻射到當(dāng)?shù)亟诸^的一個汽車修理店。當(dāng)時，張師傅到該修車店借用工具，焊接礦用車結(jié)構(gòu)件，修車店的老板以為張師傅是個“門外漢”，就漫天要價，“宰”起人來。一番好說歹說，老板才勉強(qiáng)同意他使用工具。張師傅端著焊瓢忙活著，“袖手旁觀”的老板一看身手不凡，知道他是個行家，不禁豎起大拇指表示稱贊。此后，該老板接收到一汽車取力器外殼破碎，需要焊接修復(fù)的故障。但以現(xiàn)有的技術(shù)和工藝，老板根本無法修復(fù)。情急之下，老板想起了附近礦區(qū)一位“功夫”了得的張師傅，就慕名找到了他。什么材質(zhì)選擇什么焊材、什么焊接工藝，焊接專業(yè)出身，工作經(jīng)驗豐富的張師傅了如指掌，處理起來自然得心應(yīng)手。一陣“電光”過后，一個嶄新的汽車取力器誕生了。那一刻，張師傅的身上閃耀著光芒，比“電光”還耀眼。

　　后記

　　專業(yè)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、豐富的從業(yè)經(jīng)驗、高超精湛的技術(shù)、穩(wěn)重老練的性格特點都是張師傅身上不可忽視的閃光點。除了做好本職工作外，張師傅時刻不忘帶頭表率。做任何事兒，人身安全都應(yīng)該放在第一位。作為團(tuán)隊的長者，張師傅總是提醒年輕的同事寧可繞道多走5里路，也要保證人身安全。就是本著這樣一種對同事關(guān)心、愛護(hù)的態(tài)度，年輕的同事都和他以哥相稱，彼此間親密得如同同胞兄弟。談起這，張師傅心里美滋滋的。