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　　“讓客戶聆聽我們的微笑”，這是來自我國工程機(jī)械龍頭企業(yè)——徐工客服中心的動人之音。真誠、專業(yè)、甜美的知心服務(wù)熱線自今年年初開始。這群平均年齡只有23歲的姑娘們創(chuàng)造的驚人業(yè)績令業(yè)界刮目相看。她們用青春和熱情創(chuàng)造著行業(yè)奇跡，實現(xiàn)著人生價值，筑起徐工與客戶間的連心橋，成為徐工一道特有的亮麗風(fēng)景。

　　【嚴(yán)格選拔專業(yè)培訓(xùn) 提供全方位貼心服務(wù)】

　　2011年伊始，徐工開通“400-110-9999”客戶服務(wù)熱線，12小時無間斷為客戶提供服務(wù)?！白尶蛻赳雎犖覀兊奈⑿Α背蔀樾旃た头行牡姆?wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，在徐工客服中心有16位專業(yè)細(xì)致、嗓音甜美、熱情耐心的專職話務(wù)員，被譽(yù)為“16朵金花”。她們經(jīng)過嚴(yán)格選拔，并通過話務(wù)技巧、普通話、禮儀、打字、操作，以及公司歷史文化、組織構(gòu)架、產(chǎn)品知識等培訓(xùn)后，積極主動為客戶提供售前、售中、售后全方位服務(wù)。

　　周寒，曾有多年國內(nèi)某知名電器品牌客服工作經(jīng)驗，受聘徐工客服中心后，親身感受到徐工文化的魅力，了解到工程機(jī)械客戶服務(wù)的特殊性。作為客服，要對這些機(jī)器設(shè)備有專業(yè)認(rèn)識。設(shè)備是客戶事業(yè)發(fā)展的根本，關(guān)系到客戶的切身利益，客戶對服務(wù)的及時性要求遠(yuǎn)比對家電的要求高。在徐工“嚴(yán)格、踏實、上進(jìn)、創(chuàng)新”企業(yè)文化的感染下，憑借對客服工作的熱愛，歷經(jīng)3個月的魔鬼式專業(yè)培訓(xùn)，每日一考和專家點評。她深有感觸地說：那些天我做夢不是起重機(jī)，就是攤鋪機(jī)。最終，她以第一名的成績被徐工錄取。如今的她已經(jīng)是與客戶溝通的小專家?？蛻粼H切贊譽(yù)道“XX號的服務(wù)真好!有了這樣的服務(wù)，徐工服務(wù)水平的全面提升就不是一句空話，我們對徐工這個品牌就更有信心?！彼f：我們向客戶展示的不僅僅是徐工客服水平，更體現(xiàn)了“一切替用戶著想”的徐工文化。

　　【責(zé)任與熱情贏得客戶 打造徐工服務(wù)口碑】

　　盡管客戶是“只聞其聲，不見其人”，但客服們在每天上班前都要經(jīng)過儀容鏡整理儀容，力求讓自己達(dá)到最好的工作狀態(tài)。每位客服的坐席上都有一面鏡子。這面小小的鏡子讓她們時刻都能看到自己的表情，時刻提醒著每一位客服：把微笑傳遞給每一位客戶?！澳茫旃た头槟?wù)!”“感謝您對我們產(chǎn)品的支持!”“有什么可以幫助到您?”“有需要您隨時和我們聯(lián)系，我們將竭誠為您服務(wù)?！币贿B串熱情的服務(wù)用語使每位客戶如沐春風(fēng)、滋潤心田，時刻傳達(dá)著徐工的真誠與關(guān)愛。

　　被譽(yù)為“金嗓子”的張瑜，在處理完一起投訴后，客戶一定要當(dāng)面致謝。通過反復(fù)的業(yè)務(wù)往來，客戶很好奇，這是一個怎樣的女孩兒，有如此甜美的聲音，又會如此細(xì)心周到的服務(wù)?!似乎只有通過當(dāng)面致謝，才能表達(dá)他發(fā)自內(nèi)心的、誠摯的謝意。當(dāng)然，工作性質(zhì)讓她婉言謝絕了客戶的請求。她坦言，“當(dāng)面致謝，是對我們的一種肯定和褒獎，把客戶的褒獎作為一種工作常態(tài)才是我們追求的最終目標(biāo)”。 張瑜用自己的行動實踐著“客戶的口碑，勝過金杯和銀杯!”

　　類似的情況在徐工客服中心還有很多，電話所傳達(dá)的不僅僅是的一種聲音，更是一種態(tài)度、一種熱情、一種感染力和責(zé)任心。她們用一句句問候去縮短客戶與徐工之間的距離，用一個個微笑去填平心與心之間的溝壑，她們用專業(yè)傳達(dá)著徐工服務(wù)的內(nèi)涵，用行動擴(kuò)展徐工服務(wù)的外延，更是用聲音開拓著徐工新的市場。在這個隱形的柜臺上，聲音就是最有效的溝通語言，成為聯(lián)系徐工與客戶的一個最有效的橋梁。

　　【用心交流感動客戶 加強(qiáng)監(jiān)管提高效率】

　　徐工集團(tuán)客服中心的每個客服平均每天通話180多個，面對全國各地的客戶，有調(diào)遣、有投訴、也有猜疑，讓每一個客戶都滿意并不是一件容易的事情。如何保證微笑的心態(tài)和飽滿的情緒?徐工客服以“耐心解釋，用心交談”的態(tài)度來化解客戶心中的不滿，調(diào)整工作心態(tài)，始終把客戶放在第一位，及時準(zhǔn)確解決問題，最終達(dá)到客戶滿意。當(dāng)客戶說：“真是太感謝你們了!”“看到你們的服務(wù)，我對徐工充滿了信心”時，一種成就感和滿足感油然而生?？头≈苷f：用心交流，客戶是可以感受得到的，我們對客戶用心，客戶也會還以我們真心。

　　當(dāng)客戶撥進(jìn)400電話時，系統(tǒng)便開始計時。話務(wù)員的每一通電話都有詳細(xì)的錄音內(nèi)容、通話時間等記錄?？头行闹鞴軈羌t介紹：400的工作不僅需要態(tài)度和熱情，還需要遵循一定的技巧，把話務(wù)員的通話時間控制在一定時間之內(nèi)，正是提高服務(wù)效率的一種途徑。

　　除了通話時間外，接通率也有嚴(yán)格的考核。話務(wù)員出現(xiàn)超過1%的呼損，即便產(chǎn)生客服全忙的情況，話務(wù)員也會主動和客戶取得聯(lián)系。除此，解決客戶問題的周期、客戶的滿意度更是400提供數(shù)據(jù)的重要指標(biāo)，“我們每個月都會做出數(shù)據(jù)分析，上報集團(tuán)辦公會，以此做到部門監(jiān)督職責(zé)”市場總監(jiān)劉建森說。據(jù)了解，400實施此監(jiān)督項目后，在二級公司的處理流程、準(zhǔn)確度、及時性等方面都有了很大提高。

　　【培訓(xùn)深化服務(wù) 令客戶百分百滿意】

　　近期，徐工客服中心對話務(wù)員進(jìn)行了深入培訓(xùn)。這次培訓(xùn)將歷時兩個月，主要包括：英語業(yè)務(wù)、話務(wù)技巧、投訴處理技巧、禮儀、心理學(xué)、地理知識、報表、新增及重點產(chǎn)品性能參數(shù)、工作原理、產(chǎn)品常見故障及判斷。同時，邀請各二級公司具有多年服務(wù)經(jīng)驗的專業(yè)人員作為培訓(xùn)老師，每天進(jìn)行至少1小時的授課。話務(wù)員在授課后還要接受每周1次的學(xué)習(xí)成果檢測考試。

　　這次培訓(xùn)對客服中心的話務(wù)員來說既是技能的提升，也是對長期積累的服務(wù)理念的傳承，力圖將徐工集團(tuán)客服中心打造成為徐工服務(wù)最鮮明的旗幟?！白龊眯旃づc客戶之間的知心線，令客戶百分百滿意!”這是400全體話務(wù)員共同的心愿。

　　徐工集團(tuán)客服中心自開通以來，溝通信息量高達(dá)6萬多，月均接待9000客戶。僅今年前5個月，通過客服中心傳遞的信息推進(jìn)達(dá)成超過7億元的銷售收入。一個電話可以賣出10臺裝載機(jī)，2臺平地機(jī)，類似這樣的記錄有太多。單筆成交最大金額、累計成交銷售金額、平均通話時長、客戶疑難最短解決時間、最短處理投訴時間等等。徐工客服中心400的姑娘們用熱情、專業(yè)、勤奮不斷成長，創(chuàng)造著屬于她們的“吉尼斯記錄”。