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　　徐工要用新成立的統(tǒng)一的“客服中心”證明，中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的服務(wù)，還有一種更標(biāo)準(zhǔn)化、更貼心快捷的踐行模式，近日《中國(guó)工程機(jī)械》雜志記者(以下簡(jiǎn)稱CCM)就服務(wù)提升話題專訪了徐工機(jī)械市場(chǎng)總監(jiān)劉建森先生。

　　CCM：身處中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)發(fā)展歷史悠久，且已經(jīng)連續(xù)22年保持行業(yè)首位企業(yè)徐工，您如何看待服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展的作用和意義?

　　劉建森：從全球經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，以及工程機(jī)械行業(yè)運(yùn)行來(lái)看，目前，在傳統(tǒng)制造業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中，正越來(lái)越多地滲入以服務(wù)為代表的第三產(chǎn)業(yè)特征。在營(yíng)銷工程中，服務(wù)正成為企業(yè)凝聚用戶、塑造品牌的最重要方式之一;也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。

　　而且從某種意義上來(lái)講，服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的一部分，服務(wù)的質(zhì)量也就是產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，服務(wù)是企業(yè)與用戶深度溝通互動(dòng)的另一個(gè)重要途徑和平臺(tái)。

　　對(duì)于相對(duì)同質(zhì)化較重的工業(yè)品市場(chǎng)而言，服務(wù)絕對(duì)是各企業(yè)角逐和競(jìng)爭(zhēng)的重要焦點(diǎn)之一;提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，無(wú)疑將得到更多的用戶，更大的市場(chǎng)。

　　多年來(lái)，正是由于服務(wù)的支撐，徐工營(yíng)業(yè)收入才由成立之初的3.8億元成長(zhǎng)為660億元，才能連續(xù)22年保持行業(yè)排頭兵的地位。

　　但是，隨著徐工的高速發(fā)展，隨著徐工要成為“讓國(guó)人為之驕傲的極具國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的世界頂級(jí)企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)的確定，徐工的服務(wù)有必要進(jìn)一步提升。我們目前全面整合提升原有的服務(wù)系統(tǒng)，打造徐工服務(wù)品牌，不僅是提高服務(wù)客戶的水平，而且對(duì)徐工實(shí)現(xiàn)宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)，具有戰(zhàn)略意義。

　　CCM：您如何評(píng)價(jià)整個(gè)行業(yè)，以及徐工近兩年來(lái)服務(wù)工作的推進(jìn)?

　　劉建森：在中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平不規(guī)范，制約著行業(yè)的長(zhǎng)久健康發(fā)展。

　　徐工已經(jīng)走過(guò)了數(shù)十年的發(fā)展歷史。在諸多產(chǎn)品、技術(shù)上，我們都是當(dāng)之無(wú)愧的開(kāi)創(chuàng)者。在服務(wù)上，徐工也一直非常重視服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)力量的投入。以多年來(lái)積累下的營(yíng)銷服務(wù)體系為骨架，通過(guò)引入先進(jìn)的理念、流程和推進(jìn)手段等，借助不斷鋪開(kāi)的具有專業(yè)快速服務(wù)能力的專營(yíng)4S店和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，徐工的服務(wù)工作扎實(shí)而有效地開(kāi)展，并獲得了用戶的認(rèn)可。

　　同時(shí)，徐工將利用自己完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，為中國(guó)工程機(jī)械服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做出自己的努力和貢獻(xiàn)!

　　CCM：您認(rèn)為真正“好服務(wù)”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么?

　　劉建森：簡(jiǎn)單、快速、高效!具體而言，簡(jiǎn)單在于，用戶可以隨時(shí)隨地、很方便地找到企業(yè)，獲得企業(yè)的服務(wù)支持;快速，就是我們的反應(yīng)時(shí)間要短，運(yùn)營(yíng)流程明確直接;服務(wù)高效就是用戶尋求服務(wù)后，我們能夠準(zhǔn)確地調(diào)動(dòng)關(guān)鍵部門，在最短的時(shí)間內(nèi)為其提供最合適、最到位的反饋與支持。

　　徐工客戶中心的流程設(shè)置：客服中心接到客戶信息，直接向終端服務(wù)人員派工，體現(xiàn)簡(jiǎn)單、快速原則?？头行幕卦L客戶，并負(fù)責(zé)考核各子分公司;各子分公司服務(wù)部門負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，考核各自終端服務(wù)人員，形成閉環(huán)管理。

　　徐工客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有三個(gè)指標(biāo)： 15分鐘內(nèi)響應(yīng)率、48小時(shí)內(nèi)故障結(jié)案率、客戶滿意度，就是追求簡(jiǎn)單、快速、高效這三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。

　　CCM：徐工如何為用戶提供“好服務(wù)”?在這個(gè)過(guò)程中，徐工400客服中心將發(fā)揮何種作用?

　　劉建森：過(guò)去多年來(lái)，憑借遍布中國(guó)的營(yíng)銷渠道以及積累的技術(shù)、產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)，徐工一直為中國(guó)工程機(jī)械用戶提供著良好的服務(wù)。不過(guò)，隨著用戶群的壯大，市場(chǎng)、施工半徑的擴(kuò)大，中國(guó)工程機(jī)械企業(yè)急需構(gòu)建一個(gè)更系統(tǒng)、更標(biāo)準(zhǔn)、更高效，并能隨時(shí)可以改進(jìn)、完善的服務(wù)平臺(tái)，以推動(dòng)行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)升級(jí)，為用戶打造一種更完美的服務(wù)體驗(yàn)。

　　徐工客服中心的建立，就是出于這樣一個(gè)簡(jiǎn)單，卻又深刻的目的。我們的客服中心，服務(wù)范圍橫跨徐工旗下9個(gè)主機(jī)廠的600多種產(chǎn)品，能夠?yàn)橛脩籼峁┳稍?、服?wù)資源調(diào)配與統(tǒng)協(xié)、服務(wù)反饋甚至營(yíng)銷等職能。用戶接入我們的系統(tǒng)后，我們能夠幫他們立即尋找到最快捷、便利的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，調(diào)動(dòng)最近、最優(yōu)秀的服務(wù)資源，同時(shí)對(duì)企業(yè)線下實(shí)際服務(wù)形成“閉環(huán)式”督促與監(jiān)督，并給予用戶即時(shí)周到的反饋，最終提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　特別值得一提的是，我們的客服中心目前正承擔(dān)起越來(lái)越多的售前支持、售后溝通的職能，成為徐工隱形的柜臺(tái)和友誼的窗口!徐工客戶中心負(fù)責(zé)收集網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)商店、虛擬展廳、郵件、QQ等不同界面的客戶信息，立即轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)銷售人員，客服中心負(fù)責(zé)最后成交與否的結(jié)案回訪，并調(diào)查客戶的購(gòu)買體驗(yàn)。2011年1-5月，我們的客服中心成功實(shí)踐了“線上交流+線下銷售”的電子商務(wù)新模式，創(chuàng)造了7億多元的收入。我們客戶咨詢與成交比例高達(dá)35%，開(kāi)辟了工程機(jī)械營(yíng)銷的新藍(lán)海。

　　這是徐工營(yíng)銷與信息技術(shù)結(jié)合的創(chuàng)新，本質(zhì)就是通過(guò)為客戶提供便捷的信息渠道、快速的溝通方式、廣泛而具有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，降低交易成本，提供服務(wù)效率!

　　CCM：未來(lái)，徐工客服中心的成長(zhǎng)方向是什么?對(duì)它的發(fā)展，您有何種預(yù)期?

　　劉建森：目前，客服中心是徐工的一個(gè)職能服務(wù)，是企業(yè)的一個(gè)窗口部門，幫助企業(yè)充分調(diào)動(dòng)資源，服務(wù)支持用戶，具有綜合指揮部的特征。未來(lái)，這個(gè)部門不僅將繼續(xù)發(fā)揮這些職能，還將成為企業(yè)更好地理解用戶行為模式、黏住用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)成為整個(gè)企業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷工作的指揮中心，成為引領(lǐng)中國(guó)工程機(jī)械電子商務(wù)潮流的營(yíng)銷創(chuàng)新中心，讓徐工客戶真正體會(huì)到徐工服務(wù)的方便、快捷與高效。