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　　徐工要用新成立的統(tǒng)一的“客服中心”證明，中國工程機械行業(yè)的服務，還有一種更標準化、更貼心快捷的踐行模式，近日《中國工程機械》雜志記者(以下簡稱CCM)就服務提升話題專訪了徐工機械市場總監(jiān)劉建森先生。

　　CCM：身處中國工程機械行業(yè)發(fā)展歷史悠久，且已經(jīng)連續(xù)22年保持行業(yè)首位企業(yè)徐工，您如何看待服務之于企業(yè)發(fā)展的作用和意義?

　　劉建森：從全球經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，以及工程機械行業(yè)運行來看，目前，在傳統(tǒng)制造業(yè)的業(yè)務結構中，正越來越多地滲入以服務為代表的第三產(chǎn)業(yè)特征。在營銷工程中，服務正成為企業(yè)凝聚用戶、塑造品牌的最重要方式之一;也是企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。

　　而且從某種意義上來講，服務是產(chǎn)品不可分割的一部分，服務的質量也就是產(chǎn)品的質量。另外，服務是企業(yè)與用戶深度溝通互動的另一個重要途徑和平臺。

　　對于相對同質化較重的工業(yè)品市場而言，服務絕對是各企業(yè)角逐和競爭的重要焦點之一;提供優(yōu)質服務者，無疑將得到更多的用戶，更大的市場。

　　多年來，正是由于服務的支撐，徐工營業(yè)收入才由成立之初的3.8億元成長為660億元，才能連續(xù)22年保持行業(yè)排頭兵的地位。

　　但是，隨著徐工的高速發(fā)展，隨著徐工要成為“讓國人為之驕傲的極具國際競爭力的世界頂級企業(yè)”的戰(zhàn)略目標的確定，徐工的服務有必要進一步提升。我們目前全面整合提升原有的服務系統(tǒng)，打造徐工服務品牌，不僅是提高服務客戶的水平，而且對徐工實現(xiàn)宏偉的戰(zhàn)略目標，具有戰(zhàn)略意義。

　　CCM：您如何評價整個行業(yè)，以及徐工近兩年來服務工作的推進?

　　劉建森：在中國工程機械行業(yè)，服務標準和服務水平不規(guī)范，制約著行業(yè)的長久健康發(fā)展。

　　徐工已經(jīng)走過了數(shù)十年的發(fā)展歷史。在諸多產(chǎn)品、技術上，我們都是當之無愧的開創(chuàng)者。在服務上，徐工也一直非常重視服務體系建設和服務力量的投入。以多年來積累下的營銷服務體系為骨架，通過引入先進的理念、流程和推進手段等，借助不斷鋪開的具有專業(yè)快速服務能力的專營4S店和維修服務網(wǎng)點，徐工的服務工作扎實而有效地開展，并獲得了用戶的認可。

　　同時，徐工將利用自己完善的服務網(wǎng)絡和多年的服務經(jīng)驗，為中國工程機械服務標準化做出自己的努力和貢獻!

　　CCM：您認為真正“好服務”的評判標準是什么?

　　劉建森：簡單、快速、高效!具體而言，簡單在于，用戶可以隨時隨地、很方便地找到企業(yè)，獲得企業(yè)的服務支持;快速，就是我們的反應時間要短，運營流程明確直接;服務高效就是用戶尋求服務后，我們能夠準確地調(diào)動關鍵部門，在最短的時間內(nèi)為其提供最合適、最到位的反饋與支持。

　　徐工客戶中心的流程設置：客服中心接到客戶信息，直接向終端服務人員派工，體現(xiàn)簡單、快速原則。客服中心回訪客戶，并負責考核各子分公司;各子分公司服務部門負責跟蹤落實，考核各自終端服務人員，形成閉環(huán)管理。

　　徐工客戶的服務標準主要有三個指標： 15分鐘內(nèi)響應率、48小時內(nèi)故障結案率、客戶滿意度，就是追求簡單、快速、高效這三個標準的體現(xiàn)。

　　CCM：徐工如何為用戶提供“好服務”?在這個過程中，徐工400客服中心將發(fā)揮何種作用?

　　劉建森：過去多年來，憑借遍布中國的營銷渠道以及積累的技術、產(chǎn)品經(jīng)驗，徐工一直為中國工程機械用戶提供著良好的服務。不過，隨著用戶群的壯大，市場、施工半徑的擴大，中國工程機械企業(yè)急需構建一個更系統(tǒng)、更標準、更高效，并能隨時可以改進、完善的服務平臺，以推動行業(yè)、企業(yè)的服務升級，為用戶打造一種更完美的服務體驗。

　　徐工客服中心的建立，就是出于這樣一個簡單，卻又深刻的目的。我們的客服中心，服務范圍橫跨徐工旗下9個主機廠的600多種產(chǎn)品，能夠為用戶提供咨詢、服務資源調(diào)配與統(tǒng)協(xié)、服務反饋甚至營銷等職能。用戶接入我們的系統(tǒng)后，我們能夠幫他們立即尋找到最快捷、便利的服務網(wǎng)點，調(diào)動最近、最優(yōu)秀的服務資源，同時對企業(yè)線下實際服務形成“閉環(huán)式”督促與監(jiān)督，并給予用戶即時周到的反饋，最終提升用戶的服務體驗。

　　特別值得一提的是，我們的客服中心目前正承擔起越來越多的售前支持、售后溝通的職能，成為徐工隱形的柜臺和友誼的窗口!徐工客戶中心負責收集網(wǎng)站、網(wǎng)絡商店、虛擬展廳、郵件、QQ等不同界面的客戶信息，立即轉發(fā)到相關銷售人員，客服中心負責最后成交與否的結案回訪，并調(diào)查客戶的購買體驗。2011年1-5月，我們的客服中心成功實踐了“線上交流+線下銷售”的電子商務新模式，創(chuàng)造了7億多元的收入。我們客戶咨詢與成交比例高達35%，開辟了工程機械營銷的新藍海。

　　這是徐工營銷與信息技術結合的創(chuàng)新，本質就是通過為客戶提供便捷的信息渠道、快速的溝通方式、廣泛而具有針對性的服務內(nèi)容，降低交易成本，提供服務效率!

　　CCM：未來，徐工客服中心的成長方向是什么?對它的發(fā)展，您有何種預期?

　　劉建森：目前，客服中心是徐工的一個職能服務，是企業(yè)的一個窗口部門，幫助企業(yè)充分調(diào)動資源，服務支持用戶，具有綜合指揮部的特征。未來，這個部門不僅將繼續(xù)發(fā)揮這些職能，還將成為企業(yè)更好地理解用戶行為模式、黏住用戶的關鍵點，同時成為整個企業(yè)服務、營銷工作的指揮中心，成為引領中國工程機械電子商務潮流的營銷創(chuàng)新中心，讓徐工客戶真正體會到徐工服務的方便、快捷與高效。