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　　2011年以來，無論是在徐工的網站，還是在徐工產品手冊和平面廣告上，都多出了一個“400-110-9999”的電話號碼。

　　對于徐工這樣一個營業(yè)收入660億的企業(yè)集團而言，這不過是紛繁復雜的管理變革中的一朵小小浪花。

　　在這個號碼以及隨之一道平地而起的“徐工集團客服中心”背后，蘊含著徐工集團對核心競爭力的全新的詮釋，蘊含著對整個“服務環(huán)節(jié)”的全新理解，蘊含著徐工對服務提升的決心、信心和行動。

　　100%閉環(huán)式服務

　　在過去的十年間，隨著工程機械市場的蓬勃發(fā)展，競爭日趨激烈，最能體現(xiàn)企業(yè)競爭力，最能釋放用戶根本利益的服務體系，也成為各企業(yè)打造與競爭的重點。從延長三包期，到遍地開花的4S店、到一年一度甚至幾度的“關懷之旅”及穿梭在各個工程現(xiàn)場的服務車，到越來越系統(tǒng)的培訓服務，到保姆式服務、一站式服務，再到囊括融資租賃、二手、再制造等新理念、新模式的全生命周期解決方案，中國工程機械市場上的“服務牌”，可謂花樣百出。

　　盡管從服務手段的多樣化和服務網絡的滲透度來看，徐工服務已經有了很大進步，但是徐工意識到：集成式的服務意識、服務標準、服務水平、服務能力建設已經成為中國工程機械企業(yè)核心競爭力的重要內容。2010年下半年，面對紅紅火火的市場形勢，徐工掌門人王民明確要求“徐工必須集中精力，大力投入，全面提升徐工服務，打造徐工服務品牌，構筑徐工服務競爭優(yōu)勢，提升核心競爭力，使服務成為徐工邁向世界頂級企業(yè)的重要推手!”

　　軍令如山!徐工服務一體化工程立即啟動，全面鋪開。為此，徐工機械副總裁楊東升親自指揮，市場總監(jiān)劉建森牽頭各子分公司服務、銷售、質保、倉儲物流等部門，組成項目小組，提出了落實服務提升戰(zhàn)略的方案：“利用信息化平臺和遍及全球的服務網絡，打破服務區(qū)域、打破服務界限、打破一切條塊分割，打通徐工與客戶溝通的快捷通道，建立統(tǒng)一指揮、流程清晰、信息集成、行動高效的全天候客戶服務平臺，為客戶提供包括咨詢、保修、投訴等各種服務需求在內的一鍵通服務。歸結一句話：客戶一個電話，服務到底!”

　　對于徐工這樣一個涉及9大類主機、600多個產品型號的大型集團來說，把咨詢、銷售、服務、配件四大業(yè)務、包內、包外兩類服務、徐工自身、關鍵零部件廠商與經銷商三大服務主體信息等都統(tǒng)一整理在一個數據庫中，并且要與生產系統(tǒng)聯(lián)通，絕對是一個龐大的系統(tǒng)工程!

　　為了把徐工服務打造為中國工程機械行業(yè)服務工作的標桿，60多人組成的專門團隊，歷經整整半年時間，梳理了二百多萬條數據，順利建立起徐工完整的產品與服務數據平臺。

　　而且，為兌現(xiàn)這個目標，徐工此次打造的是一個 “100%閉環(huán)”，完全有別于以往“開口式”的服務系統(tǒng)。

　　例如，徐工客服中心接到某客戶的報修電話，根據保修信息，客服接線員直接優(yōu)選出最佳服務方案，發(fā)送派工指令。該工程師須在15分鐘之內與客戶溝通?？头行母鶕卦L情況考核響應率;各子分公司服務部門負責跟蹤落實，考核各自服務人員，形成服務閉環(huán)。

　　客戶打來的任何一個電話，徐工客服中心都要做100%最終回訪。借此，用戶不僅能夠輕易地找到徐工，而且可以迅速的得到服務、維修、保養(yǎng)等反饋，從中獲得良好的服務體驗與感受;這種服務感受，將從容地轉化為“今后購買徐工產品的信心和動力”。

王民董事長親自指導客戶服務中心工作

　　比110還要迅速

　　在這樣的構架下，徐工的服務體系正發(fā)生著一系列深刻的變革。在原有渠道基礎上，徐工加大了專門承載服務職能的經銷商專營4S店建設，徐工4S店如雨后春筍般開遍大江南北，同時利用不斷實施扎根工程，著力提升服務實力，做到服務半徑100公里的全區(qū)域覆蓋。

　　除傳統(tǒng)服務模式的升級之外，徐工更借力信息技術，把原有的各子分公司和經銷商的多條服務熱線，統(tǒng)一打造成徐工400熱線，充分調動整個企業(yè)級資源，更順暢、更高效為用戶提供服務。

　　對此，徐工感到最自豪的是，它擁有與中國移動合作的、亞洲最先進的語音服務及線路系統(tǒng)：“配合由我們自身開發(fā)的信息收集、分類、管理軟件，徐工客服中心與徐工運行中樞系統(tǒng)ERP系統(tǒng)實現(xiàn)完美結合，并實現(xiàn)了各分子公司、400多家國內經銷商、140個國家的海外經銷商以及幾十家核心零部件供應商的服務系統(tǒng)與集團平臺無縫集成，建立了數字化檔案。”

　　徐工客服中心每臺呼叫終端電腦上，一旦用戶打進電話，系統(tǒng)就會自動生成用戶檔案。如果是老用戶接入，系統(tǒng)則會自動顯示用戶之前的信息。“很多老用戶打來電話的時候，我們可以通過系統(tǒng)一下子就叫出他們的名字，用戶對這點會感到既驚訝又親切。”對此，客服中心組長周寒向我們介紹到。完善的流程和強大的系統(tǒng)，以及訓練有素的客服人員，讓徐工客服中心在投入使用后旋即贏得了“比110還迅速”這一稱號。

　　利用中國移動的客服系統(tǒng)平臺和客服管理能力的策略性外包策略，與自己搭建系統(tǒng)平臺相比，既專業(yè)，又高效，彰顯了徐工現(xiàn)代管理的意識，給人耳目一新的感覺。

客服中心話務員工作中

　　客戶口碑勝過金杯銀杯

　　與硬件體系上的競優(yōu)相比，在對客服中心軟實力的雕琢上，徐工也煞費苦心。項目主管張家棟曾留德7年且長期從事于服務行業(yè)的經驗，無疑為客服中心的快速提升，奠定了堅實的基礎。與此同時，為了提升客服中心在服務、產品、技術上的專業(yè)性，徐工特別抽調了在采購、技術、質檢、制造等崗位上均積累了大量經驗工程師擔任服務主管。

　　徐工在客服人員的選擇上也獨具創(chuàng)新，入門考試由中國移動客服專家選拔，入選者將接受為期一個月的系統(tǒng)的話務技巧培訓，包括標準話、禮儀、打字訓練、軟件操作等;然后，再接受三個月的高強度專業(yè)培訓，包括公司歷史、文化、組織架構、產品知識培訓、車間實習培訓等多個環(huán)節(jié)。在過五關斬六將之后，上崗后，每周都要接受移動專家對每個接線員的呼入、呼出溝通質量進行評估與指導，并作為績效考核的主要依據。

　　“你看，這些教材都是我們根據幾十年來徐工營銷服務體系內積累下的經驗，有針對性地編寫的。有了這些，就能夠保證我們的呼叫人員，可以在最短的時間內，深入掌握更多關于產品、服務等方面的知識，為用戶提供良好的服務?！闭f道這里，客服主管吳紅忍不住拿出一本已經寫滿筆記的教材展示和厚厚的一摞考試試卷。

　　目前，徐工客服中心有十六位嗓音甜蜜、熱情耐心的專職話務員，被譽為“十六朵金花”。她們歷經三個月的魔鬼式專業(yè)培訓，如今已成長為與客戶溝通的小專家。她們甜美的聲音和細心周到的服務，向客戶展示的不僅僅是徐工客服水平，更體現(xiàn)了徐工服務一切替用戶著想的文化?！靶旃た头行牡牡谝慌鷨T工中，不僅有科班出身的、在其他行業(yè)客服領域歷練多年的專業(yè)人員，組長劉夢軒英語水平就達到專業(yè)八級，是能夠熟練為國外客戶提供服務的高材生?！闭劦竭@點，劉建森掩飾不住欣喜。

　　從正式啟用至今，每天24小時，客服中心不停地從用戶群中收集信息，整理信息，在企業(yè)運行系統(tǒng)中傳遞信息，并從用戶處反饋信息， 2011年1至5月份，客服中心的工作量、呼入呼出規(guī)模月平均增幅翻番，溝通信息量高達4萬多，月均接待7000客戶;尤其是隨著中國工程機械市場銷售旺季的到來，客服中心的工作量更是快速放大?？头行囊脖豢蛻舴Q譽為“徐工的貼心線”!隨著網點下沉和備件的投入，加上高水平客戶中心的建立，客戶普遍反映：徐工的服務，動真格的了;一個電話，立即就有人響應了;有人追蹤，有專人負責了;有點海爾服務的味道!

　　在所有的溝通中，徐工客服中心都會問一句：您對我們的服務是否滿意?客戶的回答，就是考核各子分公司客戶滿意度的依據。正如王民所言：“客戶的口碑，勝過金杯和銀杯!”

客戶的口碑，勝過金杯和銀杯